,
,Voorwoord
Beste lezer,
Welkom bij mijn moduleopdracht voor Klantgerichte communicatie en presentatie.
Mijn naam is Marie en ik woon in Den Helder, waar ik samenleef met mijn man en onze dierengroep.
In het dagelijks leven werk ik als managementondersteuner bij de x. In deze functie ondersteun ik twee tactisch
managers en twee operationeel managers binnen ICT Services. Mijn werkzaamheden zijn divers: van agendabeheer
en mailboxmanagement tot het coördineren van vakgroepoverleggen en het organiseren van teamactiviteiten.
Geen dag verloopt hetzelfde, en juist die dynamiek spreekt mij enorm aan.
Voor mijn functie bij X werkte ik bijna vier jaar bij de Belastingdienst als informant bij de BelastingTelefoon.
Daarvoor was ik ruim acht jaar verbonden aan de Elzinga Groep als telefoniste/receptioniste, een rol waarin ik tal
van aanvullende taken vervulde, zoals debiteuren- en crediteurenadministratie, directieondersteuning en
gastheerschap.
Ik volg deze opleiding om mij verder te ontwikkelen en te professionaliseren binnen X. De opgedane kennis
versterkt mijn huidige rol en creëert tegelijk mogelijkheden om in de toekomst intern door te groeien naar nieuwe
functies binnen een hogere schaal.
Gastvrijheid vormt in mijn huidige én eerdere functies een rode draad. Ik vind het belangrijk dat klanten zich
welkom en gezien voelen, zowel door de organisatie als door mij persoonlijk. In deze moduleopdracht staat daarom
een van de managers waarmee ik samenwerk, X, centraal als klant. X werkt immers niet vanuit een commercieel
perspectief.
Graag wil ik ook de heer x bedanken voor het voortzetten van onze module na het vertrek van de vorige docent.
Zijn inspirerende lessen, betrokkenheid en voortdurende bereikbaarheid hebben wezenlijk bijgedragen aan mijn
leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
, Samenvatting
Deze moduleopdracht vormt de afsluiting van de module *Klantgerichte communicatie & presentatie*. De klantreis
van X staat hierin centraal. Zij wil een dag organiseren waarop ICT Services zich presenteert aan de bredere ICT-
afdeling binnen X en aan diverse stakeholders.
De opdracht start met een toelichting op twaalf kernbegrippen uit de hospitalitysector, inclusief een beschrijving
van de manier waarop X deze begrippen toepast.
Hoofdstuk 2 richt zich volledig op de klantreis van Karin bij het organiseren van de Dag van ICT Services. De
verschillende fasen van de klantreis – voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving – worden uitgebreid
beschreven. De conclusie is overwegend positief, maar bevat ook enkele aandachtspunten. Sommige daarvan zijn
het gevolg van overmacht, zoals een defecte climate control, terwijl andere verbeterd kunnen worden door betere
planning en prioritering, zoals het voorkomen dat andere overleggen over de voorbereidingen heen worden
gepland.
In hoofdstuk 3 wordt de klantreis geanalyseerd aan de hand van waarderend onderzoek volgens het 5D-model:
*Define*, *Discover*, *Dream*, *Design* en *Destiny*. Deze methode vertrekt vanuit een positieve en
waarderende benadering, met als doel het proces voor toekomstige evenementen verder te optimaliseren.
Tot slot worden drie WOW-momenten benoemd: de voorbereidende mail van de secretaresse, de uitgebreide
ondersteuning en aanvullende inzet op de dag zelf, en de relatiegeschenken van de locatie. Ook deze worden
toegelicht. Daarnaast worden drie verbeterpunten besproken: betere prioritering van voorbereidende overleggen,
het verhelpen of ondervangen van de defecte climate control (bijvoorbeeld via een noodaggregaat of mobiele
airco) en de beheersing van de kosten. Elk verbeterpunt wordt nader uitgewerkt.
,Voorwoord
Beste lezer,
Welkom bij mijn moduleopdracht voor Klantgerichte communicatie en presentatie.
Mijn naam is Marie en ik woon in Den Helder, waar ik samenleef met mijn man en onze dierengroep.
In het dagelijks leven werk ik als managementondersteuner bij de x. In deze functie ondersteun ik twee tactisch
managers en twee operationeel managers binnen ICT Services. Mijn werkzaamheden zijn divers: van agendabeheer
en mailboxmanagement tot het coördineren van vakgroepoverleggen en het organiseren van teamactiviteiten.
Geen dag verloopt hetzelfde, en juist die dynamiek spreekt mij enorm aan.
Voor mijn functie bij X werkte ik bijna vier jaar bij de Belastingdienst als informant bij de BelastingTelefoon.
Daarvoor was ik ruim acht jaar verbonden aan de Elzinga Groep als telefoniste/receptioniste, een rol waarin ik tal
van aanvullende taken vervulde, zoals debiteuren- en crediteurenadministratie, directieondersteuning en
gastheerschap.
Ik volg deze opleiding om mij verder te ontwikkelen en te professionaliseren binnen X. De opgedane kennis
versterkt mijn huidige rol en creëert tegelijk mogelijkheden om in de toekomst intern door te groeien naar nieuwe
functies binnen een hogere schaal.
Gastvrijheid vormt in mijn huidige én eerdere functies een rode draad. Ik vind het belangrijk dat klanten zich
welkom en gezien voelen, zowel door de organisatie als door mij persoonlijk. In deze moduleopdracht staat daarom
een van de managers waarmee ik samenwerk, X, centraal als klant. X werkt immers niet vanuit een commercieel
perspectief.
Graag wil ik ook de heer x bedanken voor het voortzetten van onze module na het vertrek van de vorige docent.
Zijn inspirerende lessen, betrokkenheid en voortdurende bereikbaarheid hebben wezenlijk bijgedragen aan mijn
leerproces.
Ik wens u veel leesplezier.
, Samenvatting
Deze moduleopdracht vormt de afsluiting van de module *Klantgerichte communicatie & presentatie*. De klantreis
van X staat hierin centraal. Zij wil een dag organiseren waarop ICT Services zich presenteert aan de bredere ICT-
afdeling binnen X en aan diverse stakeholders.
De opdracht start met een toelichting op twaalf kernbegrippen uit de hospitalitysector, inclusief een beschrijving
van de manier waarop X deze begrippen toepast.
Hoofdstuk 2 richt zich volledig op de klantreis van Karin bij het organiseren van de Dag van ICT Services. De
verschillende fasen van de klantreis – voorbeleving, ontvangst, verblijf, afscheid en nabeleving – worden uitgebreid
beschreven. De conclusie is overwegend positief, maar bevat ook enkele aandachtspunten. Sommige daarvan zijn
het gevolg van overmacht, zoals een defecte climate control, terwijl andere verbeterd kunnen worden door betere
planning en prioritering, zoals het voorkomen dat andere overleggen over de voorbereidingen heen worden
gepland.
In hoofdstuk 3 wordt de klantreis geanalyseerd aan de hand van waarderend onderzoek volgens het 5D-model:
*Define*, *Discover*, *Dream*, *Design* en *Destiny*. Deze methode vertrekt vanuit een positieve en
waarderende benadering, met als doel het proces voor toekomstige evenementen verder te optimaliseren.
Tot slot worden drie WOW-momenten benoemd: de voorbereidende mail van de secretaresse, de uitgebreide
ondersteuning en aanvullende inzet op de dag zelf, en de relatiegeschenken van de locatie. Ook deze worden
toegelicht. Daarnaast worden drie verbeterpunten besproken: betere prioritering van voorbereidende overleggen,
het verhelpen of ondervangen van de defecte climate control (bijvoorbeeld via een noodaggregaat of mobiele
airco) en de beheersing van de kosten. Elk verbeterpunt wordt nader uitgewerkt.
