,Inhoud
1.1 Huidige situatie....................................................................................................................................................... 4
1.2 Gewenste situatie................................................................................................................................................... 4
SAMENVATTING............................................................................................................................................................. 5
2. Interventiemogelijkheden leidinggevende.................................................................................................................... 7
3. Impactanalyse interventiemogelijkheden...................................................................................................................... 9
3.1 Conflictmanagement............................................................................................................................................... 9
3.2 Teamontwikkeling................................................................................................................................................... 9
3.3 Motivatie medewerkers........................................................................................................................................... 9
3.4 Veranderingsstrategieën......................................................................................................................................... 9
3.5 Communicatie....................................................................................................................................................... 10
4. Selectie interventie..................................................................................................................................................... 10
5. Advies........................................................................................................................................................................ 11
Literatuurlijst................................................................................................................................................................... 11
BIJLAGE 1 - Thomass-Klimann model........................................................................................................................... 13
BIJLAGE 2 - kwadrant van Eisenhower......................................................................................................................... 18
BIJLAGE 3 - Veranderingsstrategieën........................................................................................................................... 23
2
, Deze moduleopdracht is door andere studenten als voorbeeld gebruikt met succes. Helaas hebben sommigen de
managementsamenvatting letterlijk overgenomen en dat is niet de bedoelding. Die hoort normaal op pagina 2 te staan, maar heb
ik verplaats naar 6 zodat eerlijke, handwerkende studenten (zoals jij 😊) deze niet zomaar overnemen.
1. Omschrijving situatie
De organisatie waar ik voor werk is, naar aanleiding van een conflictsituatie, gevraagd een adviesrapport uit te brengen over de
afdeling klantenservice van een uitgeverij voor educatieve boeken en software. De bedoeling is dat de afdeling klantenservice
een proactief team wordt welke intern en extern, meer eenheid uitstraalt dan de groep medewerkers dat nu doet. Het team
moet de samenwerking met de afdeling marketing verbeteren om zo als team meer invloed te hebben op innovaties en het
meedenken in nieuwe markten. Het adviesrapport wordt in opdracht van het management van de uitgeverij voor hen gemaakt.
Figuur I - Leeftijdsopbouw team klantenservice
Van de medewerkers jonger dan 35 jaar is het merendeel jonger dan
27 jaar. Dit zijn bevlogen medewerkers welke graag nieuwe
uitdagingen aangaan. De meeste teamleden die ouder zijn dan 40
jaar werken hun hele carrière al binnen deze organisatie. De jongere
medewerkers zijn iets hoger opgeleid, de oudere hebben
daarentegen meer ervaring. Hun taak is er te zijn voor de bestaande
klanten, de interne rol zien zij eerder als storend en afleidden en ook
zien ze nauwere samenwerking met de afdeling marketing niet
zitten.
3
1.1 Huidige situatie....................................................................................................................................................... 4
1.2 Gewenste situatie................................................................................................................................................... 4
SAMENVATTING............................................................................................................................................................. 5
2. Interventiemogelijkheden leidinggevende.................................................................................................................... 7
3. Impactanalyse interventiemogelijkheden...................................................................................................................... 9
3.1 Conflictmanagement............................................................................................................................................... 9
3.2 Teamontwikkeling................................................................................................................................................... 9
3.3 Motivatie medewerkers........................................................................................................................................... 9
3.4 Veranderingsstrategieën......................................................................................................................................... 9
3.5 Communicatie....................................................................................................................................................... 10
4. Selectie interventie..................................................................................................................................................... 10
5. Advies........................................................................................................................................................................ 11
Literatuurlijst................................................................................................................................................................... 11
BIJLAGE 1 - Thomass-Klimann model........................................................................................................................... 13
BIJLAGE 2 - kwadrant van Eisenhower......................................................................................................................... 18
BIJLAGE 3 - Veranderingsstrategieën........................................................................................................................... 23
2
, Deze moduleopdracht is door andere studenten als voorbeeld gebruikt met succes. Helaas hebben sommigen de
managementsamenvatting letterlijk overgenomen en dat is niet de bedoelding. Die hoort normaal op pagina 2 te staan, maar heb
ik verplaats naar 6 zodat eerlijke, handwerkende studenten (zoals jij 😊) deze niet zomaar overnemen.
1. Omschrijving situatie
De organisatie waar ik voor werk is, naar aanleiding van een conflictsituatie, gevraagd een adviesrapport uit te brengen over de
afdeling klantenservice van een uitgeverij voor educatieve boeken en software. De bedoeling is dat de afdeling klantenservice
een proactief team wordt welke intern en extern, meer eenheid uitstraalt dan de groep medewerkers dat nu doet. Het team
moet de samenwerking met de afdeling marketing verbeteren om zo als team meer invloed te hebben op innovaties en het
meedenken in nieuwe markten. Het adviesrapport wordt in opdracht van het management van de uitgeverij voor hen gemaakt.
Figuur I - Leeftijdsopbouw team klantenservice
Van de medewerkers jonger dan 35 jaar is het merendeel jonger dan
27 jaar. Dit zijn bevlogen medewerkers welke graag nieuwe
uitdagingen aangaan. De meeste teamleden die ouder zijn dan 40
jaar werken hun hele carrière al binnen deze organisatie. De jongere
medewerkers zijn iets hoger opgeleid, de oudere hebben
daarentegen meer ervaring. Hun taak is er te zijn voor de bestaande
klanten, de interne rol zien zij eerder als storend en afleidden en ook
zien ze nauwere samenwerking met de afdeling marketing niet
zitten.
3
