Dienstenmarketingmanagement Offline & Online
H1 Wat is dienstenmarketingmanagement?
Huidige westerse economie is de dienstensector de belangrijkste pijler.
MKB = Midden- en KleinBedrijf (kurk waar onze economie op drijft)
ZZP’er= Zelfstandige zonder personeel (vaak zijn MKB ZZP’ers)
Iedere dienstverlener dient enige vorm van marketing te bedrijven (met de klant
of met de eigen medewerker).
Communicatie in de vorm van reclame, persoonlijke verkoop, internet, dan wel
sponsoruitingen. Naast deze betaalde vorm van communicatie, bestaat er ook
communicatie die (bijna) gratis is publiciteit, positieve mond-op-
mondreclame.
Dit laatste kan je stimuleren door tevreden klanten aan te sporen hun ervaringen
te delen met anderen. De nieuwe generatie eWOM: Electronic Word-of-
Mouth./ Word of Mouse deze nieuwe fenomenen dienen meegewogen te
worden in de marketingmix.
Diensten zijn van oorsprong ontstastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Online diensten zijn diensten geleverd via informatie- en
communicatietechnologie, waar klanten alleen communiceren met een
gebruikersinterface op het WWW om de gewenste voordelen te behalen
2 groepen:
1. Pure stand-alone online diensten: is sprake van wanneer de online dienst
het belangrijkste voordeel voor de klant oplevert. Pure diensten zoals
internetbankieren, versturen van digitale kaarten. Inhouddiensten bieden online
toegang tot verschillende vormen van content die klanten kunnen gebruiken:
google mail account etc.
2. Ondersteunende online diensten: deze diensten vergemakkelijken de
aankoop van producten zoals het online kopen bij bol.com. Het kan ook
‘traditionele’ pure stand-alone diensten vergemakkelijken in gebruik online
ticketing voor pathe. Pure stand-alone dienst is de film, ondersteunende online
dienst is dat je online tickets kunt bestellen.
3 definities voor diensten:
1. services is something which can be bought and sold but which cannot
drop on your foot (ontastbaar).
2. A service is an activity or benefit that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
3. Services are activities, benefits or satisfactions offered for sale where
there is no exchange of tangible goods involving a transfer of title.
4 basiskenmerken diensten:
1. Ontastbaarheid - 2. Vergankelijkheid - 3. Heterogeniteit - 4. Interactieve
Consumptie.
Niet absoluut, eerder continuum, verschillende diensten varieren in welke mate
zij een van de 4 kenmerken bevatten.
Ontastbaarheid
Let op: vraag is: in welke
mate?
Dienst
, Inter. Cons. Heterogeniteit
Vergankelijkheid
De ontastbaarheid is niet 100% of 0%, bedenk bijvoorbeeld dat fastfoodketens
tastbaar voedsel verkopen onder snelle service (ontastbaar). Dienstverleners
doen er goed aan om volledig ontastbare diensten uit te breiden met tastbare
componenten. menig student haakt af wanneer zij geen diploma ontvangt.
Mentale ontastbaarheid men kan het zich niet voorstellen kan niet objectief
beoordelen over dienst perceived risk.
Laroche’s (2003) onderzoek laat zien dat mentale ontastbaarheid een grotere
onzekerheid meebrengt voor de klant. Indien bedrijven dit willen reduceren
moet het front-office personeel de klant duidelijk uitleggen wat ze precies
verkopen reductie van perceived risk omdat onzichtbaarheden zichtbaar
worden gemaakt.
Laroche zegt dat ontastbaarheid op te splitsen is in 3 componenten: fysieke,
mentale ontastbaarheid en generaliseerbaarheid (hoe ervaart een klant het
product/dienst?)
Een dienst is vergankelijk tijdelijk, hierdoor kan men niet zoals bij producten
voorraden aannemen, maar moet men wachten tot de klant er is.
, Karakteriserend voor voorraadbeheer zijn: zo gering mogelijke ongebruikte
productiecapaciteit in rustige periodes/minimaliseren van nee-verkopen in
drukke periodes. Tegenwoordig met internet valt er iets beter voorraad te
beheren voor diensten.
Heterogeniteit ontstaat volgens Zeitmahl & Bitner dan ook door ‘ the result of
human interaction, between and among employees and customers’. Bij de
beoordeling van de kwaliteit van een dienst kan naast objectieve criteria ook
subjectieve motieven gehanteerd worden, waardoor heterogeniteit
onuitsluitbaar is.
Interactieve consumptie wordt in andere literatuur ook verwoord als
onscheidbaarheid/ service encounter. : betrokkenheid van de consument bij de
totstandkoming van de dienst. in dit kader wordt consumer nu als prosumer
gezien (producent/consument). Online kledingkoopwebsites vereisen enige
computerkennis om te kunnen bestellen. Elke online dienstverlener moet de
klant motiveren om de muis te bewegen of de app aan te klikken. (duim
meenemen in marketingmix).
Interactiviteit van diensten kan verschillen door ontastbaarheid: 1. Equipment
based geldautomaat. 2. People based balie bij rabo waar ik zaken regel.
Vormen marketing:
1. Consumentenmarketing: gericht op wensen van de klant
2. Social marketing: gericht op verspreiden ideeen
3. Societal marketing: gericht op de relatie met de maatschappij
4. Non-profitmarketing: niet-winstgeorienteerde marketing Kankerfonds
5. Industriele marketing: marketing naar andere bedrijven, ookwel
B2B/organisatiemarketing. Boon Edam
6. Detailhandelsmarketing/retailmarketing AH, Hema, Jumbo
7. Internationale marketing Marriott (in India dient men anders om te
gaan met elkaar dan hier in NL)
8. Dienstenmarketing
9. Online marketing online ads, social media. E-marketing, digitale
marketing, e-business, e-commerce vallen hieronder.
Online marketing is het opstellen, volgen en behalen van strategische
marketingdoelstellingen mbv (mobiel) internet teneinde een duurzaam
competitief voordeel te creeren.
10. C2B-marketing betrekken van consument bij beslissen en helpen van
innovaties crowdsourcing.
Gevolgen dienstverleners door onlinisering 1. Desktop web
2. verplaatsing macht v/d organisatie naar collectief (klantenservice Youp
van ’t Hek) 3. Verplaatsing totstandkoming van diensten van organisatie naar
individu. (prosumerschap increases) en nu altijd available door internet.
Bij dienstenmarketing neemt invloed toeleveranciers toe op marketingbeleid.
Marketing heeft 3 orientatiepunten: klant, concurrent en de markt: klant en
concurrentie.
H1 Wat is dienstenmarketingmanagement?
Huidige westerse economie is de dienstensector de belangrijkste pijler.
MKB = Midden- en KleinBedrijf (kurk waar onze economie op drijft)
ZZP’er= Zelfstandige zonder personeel (vaak zijn MKB ZZP’ers)
Iedere dienstverlener dient enige vorm van marketing te bedrijven (met de klant
of met de eigen medewerker).
Communicatie in de vorm van reclame, persoonlijke verkoop, internet, dan wel
sponsoruitingen. Naast deze betaalde vorm van communicatie, bestaat er ook
communicatie die (bijna) gratis is publiciteit, positieve mond-op-
mondreclame.
Dit laatste kan je stimuleren door tevreden klanten aan te sporen hun ervaringen
te delen met anderen. De nieuwe generatie eWOM: Electronic Word-of-
Mouth./ Word of Mouse deze nieuwe fenomenen dienen meegewogen te
worden in de marketingmix.
Diensten zijn van oorsprong ontstastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiele bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Online diensten zijn diensten geleverd via informatie- en
communicatietechnologie, waar klanten alleen communiceren met een
gebruikersinterface op het WWW om de gewenste voordelen te behalen
2 groepen:
1. Pure stand-alone online diensten: is sprake van wanneer de online dienst
het belangrijkste voordeel voor de klant oplevert. Pure diensten zoals
internetbankieren, versturen van digitale kaarten. Inhouddiensten bieden online
toegang tot verschillende vormen van content die klanten kunnen gebruiken:
google mail account etc.
2. Ondersteunende online diensten: deze diensten vergemakkelijken de
aankoop van producten zoals het online kopen bij bol.com. Het kan ook
‘traditionele’ pure stand-alone diensten vergemakkelijken in gebruik online
ticketing voor pathe. Pure stand-alone dienst is de film, ondersteunende online
dienst is dat je online tickets kunt bestellen.
3 definities voor diensten:
1. services is something which can be bought and sold but which cannot
drop on your foot (ontastbaar).
2. A service is an activity or benefit that one party can offer to another that
is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.
3. Services are activities, benefits or satisfactions offered for sale where
there is no exchange of tangible goods involving a transfer of title.
4 basiskenmerken diensten:
1. Ontastbaarheid - 2. Vergankelijkheid - 3. Heterogeniteit - 4. Interactieve
Consumptie.
Niet absoluut, eerder continuum, verschillende diensten varieren in welke mate
zij een van de 4 kenmerken bevatten.
Ontastbaarheid
Let op: vraag is: in welke
mate?
Dienst
, Inter. Cons. Heterogeniteit
Vergankelijkheid
De ontastbaarheid is niet 100% of 0%, bedenk bijvoorbeeld dat fastfoodketens
tastbaar voedsel verkopen onder snelle service (ontastbaar). Dienstverleners
doen er goed aan om volledig ontastbare diensten uit te breiden met tastbare
componenten. menig student haakt af wanneer zij geen diploma ontvangt.
Mentale ontastbaarheid men kan het zich niet voorstellen kan niet objectief
beoordelen over dienst perceived risk.
Laroche’s (2003) onderzoek laat zien dat mentale ontastbaarheid een grotere
onzekerheid meebrengt voor de klant. Indien bedrijven dit willen reduceren
moet het front-office personeel de klant duidelijk uitleggen wat ze precies
verkopen reductie van perceived risk omdat onzichtbaarheden zichtbaar
worden gemaakt.
Laroche zegt dat ontastbaarheid op te splitsen is in 3 componenten: fysieke,
mentale ontastbaarheid en generaliseerbaarheid (hoe ervaart een klant het
product/dienst?)
Een dienst is vergankelijk tijdelijk, hierdoor kan men niet zoals bij producten
voorraden aannemen, maar moet men wachten tot de klant er is.
, Karakteriserend voor voorraadbeheer zijn: zo gering mogelijke ongebruikte
productiecapaciteit in rustige periodes/minimaliseren van nee-verkopen in
drukke periodes. Tegenwoordig met internet valt er iets beter voorraad te
beheren voor diensten.
Heterogeniteit ontstaat volgens Zeitmahl & Bitner dan ook door ‘ the result of
human interaction, between and among employees and customers’. Bij de
beoordeling van de kwaliteit van een dienst kan naast objectieve criteria ook
subjectieve motieven gehanteerd worden, waardoor heterogeniteit
onuitsluitbaar is.
Interactieve consumptie wordt in andere literatuur ook verwoord als
onscheidbaarheid/ service encounter. : betrokkenheid van de consument bij de
totstandkoming van de dienst. in dit kader wordt consumer nu als prosumer
gezien (producent/consument). Online kledingkoopwebsites vereisen enige
computerkennis om te kunnen bestellen. Elke online dienstverlener moet de
klant motiveren om de muis te bewegen of de app aan te klikken. (duim
meenemen in marketingmix).
Interactiviteit van diensten kan verschillen door ontastbaarheid: 1. Equipment
based geldautomaat. 2. People based balie bij rabo waar ik zaken regel.
Vormen marketing:
1. Consumentenmarketing: gericht op wensen van de klant
2. Social marketing: gericht op verspreiden ideeen
3. Societal marketing: gericht op de relatie met de maatschappij
4. Non-profitmarketing: niet-winstgeorienteerde marketing Kankerfonds
5. Industriele marketing: marketing naar andere bedrijven, ookwel
B2B/organisatiemarketing. Boon Edam
6. Detailhandelsmarketing/retailmarketing AH, Hema, Jumbo
7. Internationale marketing Marriott (in India dient men anders om te
gaan met elkaar dan hier in NL)
8. Dienstenmarketing
9. Online marketing online ads, social media. E-marketing, digitale
marketing, e-business, e-commerce vallen hieronder.
Online marketing is het opstellen, volgen en behalen van strategische
marketingdoelstellingen mbv (mobiel) internet teneinde een duurzaam
competitief voordeel te creeren.
10. C2B-marketing betrekken van consument bij beslissen en helpen van
innovaties crowdsourcing.
Gevolgen dienstverleners door onlinisering 1. Desktop web
2. verplaatsing macht v/d organisatie naar collectief (klantenservice Youp
van ’t Hek) 3. Verplaatsing totstandkoming van diensten van organisatie naar
individu. (prosumerschap increases) en nu altijd available door internet.
Bij dienstenmarketing neemt invloed toeleveranciers toe op marketingbeleid.
Marketing heeft 3 orientatiepunten: klant, concurrent en de markt: klant en
concurrentie.
