Organisatiekunde samenvatting boek
Hoofdstuk 3 klantgerichtheid en bedrijfscultuur
3.1 voldoen aan verwachtingen
Het bevorderen van de meerwaarde van het persoonlijk contact zodat dit de verwachtingen
overstijgt, is sterk afhankelijk van de wil en inzet van het personeel.
3.2 elementen van klantgerichtheid
De belangrijkste momenten waarop de klantgerichtheid van de medewerker worden getest
en getoetst:
Inventariseren van de verwachtingen: vragen naar de wensen van de klant, zodat er
een goede bestelling kan worden geplaatst
Uitvoering van de dienstverlening: tijdens het gehele proces moet de klant centraal
staan, zeker als hij bij de dienstverlening aanwezig is
Controle of de klant tevreden is
Klachtenbehandeling
3.3 houding en gedrag
Belangrijke onderdelen van een klantgerichte cultuur:
Respect
Servicegericht
Persoonlijke ontwikkeling
3.4 fasen in klantgerichtheid
1. Klantvriendelijk: medewerkers doen aardig en beleefd, wordt gelet op gedrag van
medewerkers, trainingen hebben betrekking op communicatie vaardigheden en er
worden ‘vaste’ regels aangeleerd.
2. Klantgericht: medewerkers zijn geïnteresseerd in klanten en behandelen ze op een
klantvriendelijke manier, houding en gedrag, medewerkers gaan klanten observeren
en de juiste vragen stellen, positief klantbeeld overdragen, interesse en respect,
medewerker moet zich zeker voelen en voldoen over commerciële vaardigheden
3. Klantgestuurd: wensen en verwachtingen van klant zijn uitgangspunt, SERVQUAL-
model, actief onderzoek naar de verwachtingen, actief wensen van klant achterhalen
en niet gelijk tot presteren willen overgaan
4. Klantgedreven: belang van klant gaat boven eigen belang, medewerker voelt zich
gesteund door zijn eigen organisatie en wordt niet gekweld door structurele onvrede
of interne spanningen. Kenmerken medewerker: verantwoordelijkheidsgevoel, pro
actief, WIL extra diensten/activiteiten leveren, spreekt collega’s aan
Moeten – kunnen – willen
Moeten: klantvriendelijk gedrag wordt opgelegd door het management
Kunnen: medewerkers hebben voldoende info en zicht op de klant zodat zij in staat zijn
klantgericht gedrag in de praktijk te brengen, organisatie medewerkers stimuleren
Willen: medewerkers stellen alles in het werk om het de klant naar de zin te maken,
voorwaarde is conflictvrije organisatie.
3.5 de klantgerichte medewerker
De klantgedreven medewerker zal zich:
Verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klant
Een klacht of uiting van onvrede van een klant niet doorverwijzen, maar zelf tot actie
overgaan om tot herstel van de klanttevredenheid te komen
Extra diensten en activiteiten voor de klant willen verrichten
Collega’s aanspreken op hun (interne) klantgerichtheid
Hoofdstuk 3 klantgerichtheid en bedrijfscultuur
3.1 voldoen aan verwachtingen
Het bevorderen van de meerwaarde van het persoonlijk contact zodat dit de verwachtingen
overstijgt, is sterk afhankelijk van de wil en inzet van het personeel.
3.2 elementen van klantgerichtheid
De belangrijkste momenten waarop de klantgerichtheid van de medewerker worden getest
en getoetst:
Inventariseren van de verwachtingen: vragen naar de wensen van de klant, zodat er
een goede bestelling kan worden geplaatst
Uitvoering van de dienstverlening: tijdens het gehele proces moet de klant centraal
staan, zeker als hij bij de dienstverlening aanwezig is
Controle of de klant tevreden is
Klachtenbehandeling
3.3 houding en gedrag
Belangrijke onderdelen van een klantgerichte cultuur:
Respect
Servicegericht
Persoonlijke ontwikkeling
3.4 fasen in klantgerichtheid
1. Klantvriendelijk: medewerkers doen aardig en beleefd, wordt gelet op gedrag van
medewerkers, trainingen hebben betrekking op communicatie vaardigheden en er
worden ‘vaste’ regels aangeleerd.
2. Klantgericht: medewerkers zijn geïnteresseerd in klanten en behandelen ze op een
klantvriendelijke manier, houding en gedrag, medewerkers gaan klanten observeren
en de juiste vragen stellen, positief klantbeeld overdragen, interesse en respect,
medewerker moet zich zeker voelen en voldoen over commerciële vaardigheden
3. Klantgestuurd: wensen en verwachtingen van klant zijn uitgangspunt, SERVQUAL-
model, actief onderzoek naar de verwachtingen, actief wensen van klant achterhalen
en niet gelijk tot presteren willen overgaan
4. Klantgedreven: belang van klant gaat boven eigen belang, medewerker voelt zich
gesteund door zijn eigen organisatie en wordt niet gekweld door structurele onvrede
of interne spanningen. Kenmerken medewerker: verantwoordelijkheidsgevoel, pro
actief, WIL extra diensten/activiteiten leveren, spreekt collega’s aan
Moeten – kunnen – willen
Moeten: klantvriendelijk gedrag wordt opgelegd door het management
Kunnen: medewerkers hebben voldoende info en zicht op de klant zodat zij in staat zijn
klantgericht gedrag in de praktijk te brengen, organisatie medewerkers stimuleren
Willen: medewerkers stellen alles in het werk om het de klant naar de zin te maken,
voorwaarde is conflictvrije organisatie.
3.5 de klantgerichte medewerker
De klantgedreven medewerker zal zich:
Verantwoordelijk voelen voor de tevredenheid van de klant
Een klacht of uiting van onvrede van een klant niet doorverwijzen, maar zelf tot actie
overgaan om tot herstel van de klanttevredenheid te komen
Extra diensten en activiteiten voor de klant willen verrichten
Collega’s aanspreken op hun (interne) klantgerichtheid
