lOMoARcPSD|2668334
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Sinds 2017 ben ik werkzaam bij het X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling Klant Contact
Centrum (KCC) en sinds 2 jaar als teamleider van deze afdeling. Alle communicatie waarvoor de
patiënt belt naar een poli komen binnen bij het KCC. Patiënten bellen onder andere om een afspraak
te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten te bestellen. Het
onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die rol voer ik ook
regelmatig klachtgesprekken met patiënten.
Vanuit mijn rol als teamleider van het KCC ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb
hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.
Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik heb zijn
lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.
Ik wens u veel leesplezier.
Met vriendelijke groet,
A. Karstens
5 november 2021
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoud
Voorwoord............................................................................................................................... 2
Samenvatting........................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Inleiding...............................................................................................................6
Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek.........................................................................................7
2.1 Beginsituatie.................................................................................................................. 7
2.2 Taak............................................................................................................................... 7
2.3 Actie............................................................................................................................... 8
2.4 Resultaat........................................................................................................................ 9
2.5 Reflectie......................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek....................................................................................................11
3.1 Beginsituatie................................................................................................................ 11
3.2 Taak............................................................................................................................. 11
3.3 Actie............................................................................................................................. 11
3.4 Resultaat...................................................................................................................... 12
3.5 Reflectie....................................................................................................................... 13
Bronnenlijst............................................................................................................................ 15
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide
gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider
van het Klant Contact Centrum van X ziekenhuis. Met een medewerker voer een
functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten
functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat.
Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De
medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.
Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig
moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat
voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan
ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve
patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat
we hier in een volgend gesprek dan op terug komen. Hierna bespreken we het agendapunt wat ik
heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd
vlak voor de vakantie van de medewerker.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker
vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke
situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen
mij te zeggen.
Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een
gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt te
laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en
van slag is geraakt. Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar
reactie begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
, lOMoARcPSD|2668334
Voorwoord
Sinds 2017 ben ik werkzaam bij het X ziekenhuis. Eerst als medewerker van de afdeling Klant Contact
Centrum (KCC) en sinds 2 jaar als teamleider van deze afdeling. Alle communicatie waarvoor de
patiënt belt naar een poli komen binnen bij het KCC. Patiënten bellen onder andere om een afspraak
te maken, omdat ze een medisch inhoudelijk vraag hebben of om herhaalrecepten te bestellen. Het
onderdeel klachtenafhandeling valt ook binnen mijn takenpakket. Vanuit die rol voer ik ook
regelmatig klachtgesprekken met patiënten.
Vanuit mijn rol als teamleider van het KCC ben ik op zoek gegaan naar een passende opleiding en heb
hiervoor gekozen voor HBO Zorgmanagement.
Ik wil mijn docent bedanken voor zijn enthousiaste en vooral actieve manier van lesgeven. Ik heb zijn
lessen met veel plezier gevolgd en de lesdagen zijn voorbij gevlogen.
Ik wens u veel leesplezier.
Met vriendelijke groet,
A. Karstens
5 november 2021
, lOMoARcPSD|2668334
Inhoud
Voorwoord............................................................................................................................... 2
Samenvatting........................................................................................................................... 4
Hoofdstuk 1 Inleiding...............................................................................................................6
Hoofdstuk 2 Functioneringsgesprek.........................................................................................7
2.1 Beginsituatie.................................................................................................................. 7
2.2 Taak............................................................................................................................... 7
2.3 Actie............................................................................................................................... 8
2.4 Resultaat........................................................................................................................ 9
2.5 Reflectie......................................................................................................................... 9
Hoofdstuk 3 Klachtgesprek....................................................................................................11
3.1 Beginsituatie................................................................................................................ 11
3.2 Taak............................................................................................................................. 11
3.3 Actie............................................................................................................................. 11
3.4 Resultaat...................................................................................................................... 12
3.5 Reflectie....................................................................................................................... 13
Bronnenlijst............................................................................................................................ 15
, lOMoARcPSD|2668334
Samenvatting
Voor deze moduleopdracht voer ik een functioneringsgesprek en een klachtgesprek en werk beide
gesprekken uit volgens de STARR methode. Deze gesprekken voer ik vanuit mijn rol als teamleider
van het Klant Contact Centrum van X ziekenhuis. Met een medewerker voer een
functioneringsgesprek. Het doel van dit functioneringsgesprek is om de medewerker beter te laten
functioneren. Dit doel wil ik bereiken door de medewerker te vragen hoe zij zelf vind dat het gaat.
Tevens bespreken we in dit functioneringsgesprek een voorval wat eerder heeft plaats gevonden. De
medewerker heeft als agendapunt opleiding opgevoerd.
Eerst bespreken we het agendapunt wat door de medewerker is opgevoerd. Zij geeft aan regelmatig
moeite te hebben met de soms agressieve houding van patiënten. Bij het benoemen van wat
voorbeelden merk ik emotie bij de medewerker. Wanneer ik vraag hoe ik haar hierbij kan
ondersteunen geeft ze aan behoefte te hebben aan een workshop of cursus “omgaan met agressieve
patiënten”. We spreken af dat de medewerker zelf op zoek gaat naar een passende workshop en dat
we hier in een volgend gesprek dan op terug komen. Hierna bespreken we het agendapunt wat ik
heb opgevoerd. Dit betreft een gesprek wat twee weken eerder op een vervelende manier is gevoerd
vlak voor de vakantie van de medewerker.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
- Bij de eerstvolgende 3 functioneringsgesprekken ga ik de vraag stellen of de medewerker
vind dat ik voldoende empathie toon.
- Met een collega teamleider maak ik de afspraak dat wanneer ik te heftig, op ongeacht welke
situatie, reageer, zij mij hier direct op aanspreekt. Dit zal ze doen door dit rechtstreeks tegen
mij te zeggen.
Met een patiënt (mevrouw X) voer ik een klachtgesprek. Het gaat er hierbij niet om of het een
gegronde of ongegronde klacht is. Het betreft de beleving van mevrouw door bejegening van een
medewerker. Mijn doel is om een patiënt die een klacht heeft ingediend toch een tevreden patiënt te
laten zijn. Mevrouw heeft de bejegening als erg vervelend ervaren waardoor ze erg emotioneel en
van slag is geraakt. Ik heb mevrouw haar verhaal laten vertellen, regelmatig aangegeven dat ik haar
reactie begrijp en excuses aangeboden voor het feit hoe het allemaal is gelopen. Mevrouw heeft
meerdere malen de kans gegrepen om haar verhaal weer opnieuw te ventileren.
Mijn leerdoelen die hieruit ontstaan:
