Hoofdstuk 6. Teamwork
6.1. Inleiding
Zodra een klant het niveau van de C- account ontstijgt, wordt een accountteam geformeerd. Het
adequeaat bedienen van zo’n account vereist dat dit team goed functioneert.
6.2. Waarom teams presteren
Organisaties zijn weliswaar in staat om klantenvragen te beantwoorden, maar alleen met een zekere
doorlooptijd, op een veelal onpersoonlijke wijze en met een standaardantwoord. A en B accounts
verlangen naar:
- Persoonlijke aandacht.
- Responsiviteit.
- Flexibiliteit.
- Reactiesnelheid.
- Probleemoplossend vermogen.
- Partnership.
Organisaties kunnen in feite maar op twee manieren worden geformeerd:
- Functioneel: Kent een opsplitsing in enerzijds het primaire proces (inkoop, productie, etc.) en
anderzijds het ondersteunende proces (financiën personeelszaken, etc.). De plaats van marketing
is hierbij discussie, maar zij hoort geïntegreerd te zijn met verkoop.
- Product/ markt- gericht: deze kent een indeling naar product/ markt- combinaties die we divisies
noemen wanneer ze groot genoeg zijn. Daarnaast kent het ook een functionele indeling.
Omdat er veel afstemming nodig is tussen diverse afdelingen is het handig om in een vast verband
(vast mensen) over de problematiek te vergaderen, zodat de mensen ingespeeld raken op de
problematiek van de account en ook op elkaar. De eerste reden waarom grotere accounts een
accountteam nodig hebben zou men reactief kunnen noemen: er is een coördinatieprobleem dat
moet worden opgelost. Er is echter nog een andere reden waarom een accountteam een vondst is.
En deze reden is proactief.
Teams hebben een bijzondere eigenschap: synergie, het geheel is meer dan de som der delen,
oftewel 2+2= 5. Dit geldt overigens alleen voor hoog presterende teams. Daarom moeten we op zoek
gaan naar een methode om een team te creëren dat hoog presterend is.
Katzenbach en Smith beschreven wanneer en waarom teams effectief en hoog presterend zijn.
Hiertoe onderscheiden ze werkgroepen, pseudoteams, echte teams en hoog presterende teams.
- Een werkgroep is een verzameling individualisten die ieder voor zich opkomen in georganiseerd
verband. Men kan het definiëren als: ‘het geheel is de som der delen’. Een werkgroep streeft
geen collectief product na; ieder teamlid streeft zijn eigen doel na.
- Het pseudoteam heeft, in tegenstelling tot de werkgroep, wél een duidelijk gezamenlijk doel,
maar tracht risico’s op het gebied van conflicten, disciplinehandhaving, enigszins te vermijden.
Het presenteert slechter dan een werkgroep, omdat mensen zich gaan indekken en verbergen.
- Een potentieel team kent een collectief doel en probeer de problemen op te lossen die ontstaan
bij het trachten van het bereiken van dit doel. Wat nog ontbreekt is een gezamenlijke
aanspreekbaarheid op taken.
- Een echt team is een (kleine) groep mensen die allen sterk gecommitteerd zijn aan een
gezamenlijk doel en een werkaanpak waarvoor ze zich zelf verantwoordelijk houden.
- Een hoog presterend team bestaat uit leden die bovendien bezig zijn met het stimuleren van
elkaars mogelijkheden middels hun activiteiten binnen het team
6.1. Inleiding
Zodra een klant het niveau van de C- account ontstijgt, wordt een accountteam geformeerd. Het
adequeaat bedienen van zo’n account vereist dat dit team goed functioneert.
6.2. Waarom teams presteren
Organisaties zijn weliswaar in staat om klantenvragen te beantwoorden, maar alleen met een zekere
doorlooptijd, op een veelal onpersoonlijke wijze en met een standaardantwoord. A en B accounts
verlangen naar:
- Persoonlijke aandacht.
- Responsiviteit.
- Flexibiliteit.
- Reactiesnelheid.
- Probleemoplossend vermogen.
- Partnership.
Organisaties kunnen in feite maar op twee manieren worden geformeerd:
- Functioneel: Kent een opsplitsing in enerzijds het primaire proces (inkoop, productie, etc.) en
anderzijds het ondersteunende proces (financiën personeelszaken, etc.). De plaats van marketing
is hierbij discussie, maar zij hoort geïntegreerd te zijn met verkoop.
- Product/ markt- gericht: deze kent een indeling naar product/ markt- combinaties die we divisies
noemen wanneer ze groot genoeg zijn. Daarnaast kent het ook een functionele indeling.
Omdat er veel afstemming nodig is tussen diverse afdelingen is het handig om in een vast verband
(vast mensen) over de problematiek te vergaderen, zodat de mensen ingespeeld raken op de
problematiek van de account en ook op elkaar. De eerste reden waarom grotere accounts een
accountteam nodig hebben zou men reactief kunnen noemen: er is een coördinatieprobleem dat
moet worden opgelost. Er is echter nog een andere reden waarom een accountteam een vondst is.
En deze reden is proactief.
Teams hebben een bijzondere eigenschap: synergie, het geheel is meer dan de som der delen,
oftewel 2+2= 5. Dit geldt overigens alleen voor hoog presterende teams. Daarom moeten we op zoek
gaan naar een methode om een team te creëren dat hoog presterend is.
Katzenbach en Smith beschreven wanneer en waarom teams effectief en hoog presterend zijn.
Hiertoe onderscheiden ze werkgroepen, pseudoteams, echte teams en hoog presterende teams.
- Een werkgroep is een verzameling individualisten die ieder voor zich opkomen in georganiseerd
verband. Men kan het definiëren als: ‘het geheel is de som der delen’. Een werkgroep streeft
geen collectief product na; ieder teamlid streeft zijn eigen doel na.
- Het pseudoteam heeft, in tegenstelling tot de werkgroep, wél een duidelijk gezamenlijk doel,
maar tracht risico’s op het gebied van conflicten, disciplinehandhaving, enigszins te vermijden.
Het presenteert slechter dan een werkgroep, omdat mensen zich gaan indekken en verbergen.
- Een potentieel team kent een collectief doel en probeer de problemen op te lossen die ontstaan
bij het trachten van het bereiken van dit doel. Wat nog ontbreekt is een gezamenlijke
aanspreekbaarheid op taken.
- Een echt team is een (kleine) groep mensen die allen sterk gecommitteerd zijn aan een
gezamenlijk doel en een werkaanpak waarvoor ze zich zelf verantwoordelijk houden.
- Een hoog presterend team bestaat uit leden die bovendien bezig zijn met het stimuleren van
elkaars mogelijkheden middels hun activiteiten binnen het team
