Samenvatting SMA – Service Marketing
Planning:
Jaar 1 Blok 4V Services
literatuur en hfd
blokweek les onderwerp
2 1 inleiding in marketing en de omgeving Verhage hfd 1 helemaal
Strategieontwikkeling en marketingplanning Verhage hfd 2, alleen 2.1 en 2.2
3 2 Marketingomgeving Verhage hfd 3 helemaal
4 3 Koopgedrag Verhage hfd 4 (behalve 4.6)
Marktonderzoek en marketinginformatie Verhage hfd 5, alleen 5.1, 5.3 en 5.4)
5 4 Productbeleid en dienstenmarketing Verhage hfd 7 (behalve 7.3 en 7.4)
Marketingcommunicatie Verhage hfd 9 (behalve 9.3 en 9.4)
6 5 Prijsbeleid Verhage hfd 12 (behalve 12.2, 12.4 t/m 12.8)
Distributiebeleid Verhage hfd 13 (behalve 13.3 en 13.4)
Personeel en Proces alleen sheets
7 6 Oefententamen
1
,Marketing kent twee geboden: klant relaties, klant binding (loyalit eit ) en inspelen op de macro-
omgeving (waar zijn geen invloed op hebben). Bedrijven richt en zich hier op om een doel t e behalen:
t oekomst best endig zijn (continnut eit ).
SMART -> Specifek, Meet baar, Accept abel, Realistisch, Tijdsgebonden = bedrijfsknndig
SMART -> Specifek, Meet baar, Ambitiens, Realistisch, Tijdsgebonden = marketing
SWOT -> St rengt h, Weakness, Opport nnit y’s, Threat s = bedrijfsknndig
SWOT -> Kijken van bnit en naar binnen, wat zegt de omgeving waar ik geen invloed op heb =
marketing
Hoofdstuk 1.1 De betekenis van marketing
Marketing = hond zich bezig met de wensen en behoefen van pot entiile klant en, er wordt op
ingespeeld met een groot aant al t ot aal verschillende element en. Er is in marketing altijd sprake van
rnil. Marketingactivit eit en worden altijd volgens een vooropgest eld plan ondernomen.
Marketing omvat alle activit eit en die de koper en verkoper bij elkaar brengen. Het doel is om de
klant zo goed t e leren kennen en t e begrijpen dat het prodnct precies is wat hij of zij zoekt . Daardoor
verkoopt het zichzelf en ont st aat er een dnnrzame relatie met de klant .
Bedrijven maken prodnct en/dienst en en brengen deze op de markt . Met andere woorden: ze
produceren en ze doen aan marketng. Het verschil tussen marketing en verkoop is het verschil
t nssen een maat schappij waarin consnment en knnnen kiezen nit prodnct en en dienst en die op hnn
wensen en behoefen zijn afgest emd, en een maat schappij waarin de mensen die kenze niet of
nanwelijks hebben.
Marketing slaat een brng t nssen prodnctie en consnmptie. Zowel het t ype prodnct en of dienst en dat
bedrijven aanbieden als de kwalit eit ervan wordt bepaald door de voorkenr van de consnment .
Kort om: verkopen is ‘zien kwijt t e raken wat je op de plank hebt liggen’, t erwijl marketing is: ‘ervoor
zorgen dat je de jnist e spnllen voor je klant en op de plank krijgt ’.
Marketing = omvat de – op de markt afgestemde – ont wikkeling, prijsbepaling, promotie en
dist ribntie van prodnct en, dienst en of ideein en alle andere activit eit en die de klant en toegevoegde
waarde bieden; deze leiden syst ematisch t ot een hogere omzet of andere gewenst e respons, een
goede reputate van de organisatie en een duurzame relate met de klant en, waarbij alle
belanghebbenden hnn doelstellingen bereiken.
Het gaat in de marketing om 4 factoren, samen de marketingmix (vier P’s). Ze zijn nanw met elkaar
verbonden, als één verandert kan dit gevolgen hebben voor de overige fact oren. De fact oren zijn
inst rnment en (toolbox) om doelen (doelstelling) t e bereiken.
Product = goederen, dienst en of ideein die aan de wensen en behoefen van klant en
t egemoet komen. Naast het fysieke product ook andere fact oren/atribnt en zoals garantie,
kwalit eit , verpakking, merkimago, assortiment en service die waarde t oevoegen.
Prijs = er wordt gelet op verkoopprijs, kost prijs, prijs van concnrrent en, efect van verhoging/
verlaging op de vraag.
Plaats = dist ribntie/logistiek: hoe de onderneming het prodnct in handen van de kopers krijgt
(denk breed, niet alleen aan t raditioneel vervoer!!). Beslissingen over de kenze van
dist ribntiekanalen en int ermediairs (groot handel en det ailhandel) die worden ingeschakeld,
het aant al verkooppnnt en, gewenst e voorraden en logistiek zijn van belang. Dit is het
lastigst e inst rnment om t e knnnen veranderen voor een bedrijf.
Promotie = hoe een bedrijf met de markt commnniceert en de verkoop bevordert .
Doelt refende commnnicatie om pot entiile kopers t e informeren, overt nigen of herinneren.
2
, Lat er zelfs 6 of zelfs 7 P’s: personeel (HRM)(personeel), proces (digit aal) en physical evidence
(feedback/review) [ext ra P’s t oevoeging docent ].
De 3 R’en =
Reputatie (of merkimago) = beeld dat de klant heef van de organisatie en haar merken.
Waardering is de basis van ‘n goede repnt atie.
Respons = de gewenst e (re)actie in het rnilproces.
Relatie = voort dnrende int eractie met de klant , waarbij nit eindelijk een zekere binding of
loyalit eit ont st aat , is van grot e waarde voor een relatie.
Ruiltransactie = ligt t en grondslag aan alle marketingactivit eit en. Een ruilproces waarbij partijen
overeenkomen om iet s van waarde nit t e wisselen en zo op elkaars behoefen in t e spelen. Koper
(vrager) rnilt iet s van waarde: geld, arbeid, moeit e; Verkoper (aanbieder) rnilt iet s van waarde:
prodnct , dienst , idee -> ruilobject = vaak prodnct en die t egen geld worden gernild, maar dat knnnen
ook een dienst , idee, arbeidsinspanning of st at ns zijn.
1.2 Commerciële economie of marketing?
Commerciële economie = onderdeel van het vak economie, met als voornaamst e aandacht spnnt en
de beslissingen over het inkoop- en verkoopbeleid van een bedrijf. De commerciile economie wordt
door velen beschonwd als de moeder van de marketing.
Marketing = een wet enschap met een mnltidisciplinair karakt er.
1.3 Niveaus van marketingsystemen
Micromarketing = marketing vannit het individnele bedrijf/ondernemer, management st aat cent raal.
Mesomarketing = marketing op het nivean van een specifeke branche of bedrijfst ak.
- Bedrijfskolom = reeks personen en organisaties die bet rokken zijn bij de fasen die een
prodnct doorloopt van de prodnctie, dist ribntie en het verbrnik van prodnct en en
dienst en [Vb: prodncent en -> groot handel -> det ailhandel -> consnment ] .
- Bedrijfstak = elke schakel in de bedrijfskolom. Bedrijven die een gelijkwaardige fnnctie in
de prodnctie of handel van een bepaald prodnct vervnllen [Vb: det ailhandel,
snpermarkt en, horeca, acconnt ant s).
- Branche = een groep organisaties die bepaalde overeenkomst en vert onen op het gebied
van de prodnctiet echniek en geleverde prodnct en, op verschillende niveans van de
bedrijfskolom [Vb: boekenbranche, horecabranche, compnt erbranche].
Macromarketing = marketing op het nivean van de samenleving
1.4 Ontwikkeling van de marketinggedachte
Ontwikkeling van de marketinggedachte (tijdlijn):
(1900) Prodnctie-oriint atie -> prodnct -oriint atie -> (1950) verkoop-oriint atie -> marketing-
oriint atie -> relatie/maat schappij-marketing (2000). [Kennen en knnnen t oepassen!!]
Productieconcept: men concent reerde zich op zoveel mogelijk prodnctie voor een zo laag
mogelijke (kost )prijs [Vb. hnidige olie-indnst rie].
Aandacht verschoof nit eindelijk naar het prodnct zelf, met het productconcept als
markt benadering werd kwaliteitsverbetering het voornaamst e doel. Het was een t ypische
verkopersmarkt , waarop de aanbieders of verkopers het voor het zeggen hadden, t en kost e
van de klant (vraag grot er dan aanbod).
Schaarst e aan prodnct en verdween dankzij massaprodnctie en gest egen welvaart , er
ont st ond een kopersmarkt waarbij de kopers een st erkere positie hebben dan de aanbieders
(aanbod grot er dan vraag). Het verkoopconcept werd belangrijker, leidde t ot
verkoopst rat egiein.
3
Planning:
Jaar 1 Blok 4V Services
literatuur en hfd
blokweek les onderwerp
2 1 inleiding in marketing en de omgeving Verhage hfd 1 helemaal
Strategieontwikkeling en marketingplanning Verhage hfd 2, alleen 2.1 en 2.2
3 2 Marketingomgeving Verhage hfd 3 helemaal
4 3 Koopgedrag Verhage hfd 4 (behalve 4.6)
Marktonderzoek en marketinginformatie Verhage hfd 5, alleen 5.1, 5.3 en 5.4)
5 4 Productbeleid en dienstenmarketing Verhage hfd 7 (behalve 7.3 en 7.4)
Marketingcommunicatie Verhage hfd 9 (behalve 9.3 en 9.4)
6 5 Prijsbeleid Verhage hfd 12 (behalve 12.2, 12.4 t/m 12.8)
Distributiebeleid Verhage hfd 13 (behalve 13.3 en 13.4)
Personeel en Proces alleen sheets
7 6 Oefententamen
1
,Marketing kent twee geboden: klant relaties, klant binding (loyalit eit ) en inspelen op de macro-
omgeving (waar zijn geen invloed op hebben). Bedrijven richt en zich hier op om een doel t e behalen:
t oekomst best endig zijn (continnut eit ).
SMART -> Specifek, Meet baar, Accept abel, Realistisch, Tijdsgebonden = bedrijfsknndig
SMART -> Specifek, Meet baar, Ambitiens, Realistisch, Tijdsgebonden = marketing
SWOT -> St rengt h, Weakness, Opport nnit y’s, Threat s = bedrijfsknndig
SWOT -> Kijken van bnit en naar binnen, wat zegt de omgeving waar ik geen invloed op heb =
marketing
Hoofdstuk 1.1 De betekenis van marketing
Marketing = hond zich bezig met de wensen en behoefen van pot entiile klant en, er wordt op
ingespeeld met een groot aant al t ot aal verschillende element en. Er is in marketing altijd sprake van
rnil. Marketingactivit eit en worden altijd volgens een vooropgest eld plan ondernomen.
Marketing omvat alle activit eit en die de koper en verkoper bij elkaar brengen. Het doel is om de
klant zo goed t e leren kennen en t e begrijpen dat het prodnct precies is wat hij of zij zoekt . Daardoor
verkoopt het zichzelf en ont st aat er een dnnrzame relatie met de klant .
Bedrijven maken prodnct en/dienst en en brengen deze op de markt . Met andere woorden: ze
produceren en ze doen aan marketng. Het verschil tussen marketing en verkoop is het verschil
t nssen een maat schappij waarin consnment en knnnen kiezen nit prodnct en en dienst en die op hnn
wensen en behoefen zijn afgest emd, en een maat schappij waarin de mensen die kenze niet of
nanwelijks hebben.
Marketing slaat een brng t nssen prodnctie en consnmptie. Zowel het t ype prodnct en of dienst en dat
bedrijven aanbieden als de kwalit eit ervan wordt bepaald door de voorkenr van de consnment .
Kort om: verkopen is ‘zien kwijt t e raken wat je op de plank hebt liggen’, t erwijl marketing is: ‘ervoor
zorgen dat je de jnist e spnllen voor je klant en op de plank krijgt ’.
Marketing = omvat de – op de markt afgestemde – ont wikkeling, prijsbepaling, promotie en
dist ribntie van prodnct en, dienst en of ideein en alle andere activit eit en die de klant en toegevoegde
waarde bieden; deze leiden syst ematisch t ot een hogere omzet of andere gewenst e respons, een
goede reputate van de organisatie en een duurzame relate met de klant en, waarbij alle
belanghebbenden hnn doelstellingen bereiken.
Het gaat in de marketing om 4 factoren, samen de marketingmix (vier P’s). Ze zijn nanw met elkaar
verbonden, als één verandert kan dit gevolgen hebben voor de overige fact oren. De fact oren zijn
inst rnment en (toolbox) om doelen (doelstelling) t e bereiken.
Product = goederen, dienst en of ideein die aan de wensen en behoefen van klant en
t egemoet komen. Naast het fysieke product ook andere fact oren/atribnt en zoals garantie,
kwalit eit , verpakking, merkimago, assortiment en service die waarde t oevoegen.
Prijs = er wordt gelet op verkoopprijs, kost prijs, prijs van concnrrent en, efect van verhoging/
verlaging op de vraag.
Plaats = dist ribntie/logistiek: hoe de onderneming het prodnct in handen van de kopers krijgt
(denk breed, niet alleen aan t raditioneel vervoer!!). Beslissingen over de kenze van
dist ribntiekanalen en int ermediairs (groot handel en det ailhandel) die worden ingeschakeld,
het aant al verkooppnnt en, gewenst e voorraden en logistiek zijn van belang. Dit is het
lastigst e inst rnment om t e knnnen veranderen voor een bedrijf.
Promotie = hoe een bedrijf met de markt commnniceert en de verkoop bevordert .
Doelt refende commnnicatie om pot entiile kopers t e informeren, overt nigen of herinneren.
2
, Lat er zelfs 6 of zelfs 7 P’s: personeel (HRM)(personeel), proces (digit aal) en physical evidence
(feedback/review) [ext ra P’s t oevoeging docent ].
De 3 R’en =
Reputatie (of merkimago) = beeld dat de klant heef van de organisatie en haar merken.
Waardering is de basis van ‘n goede repnt atie.
Respons = de gewenst e (re)actie in het rnilproces.
Relatie = voort dnrende int eractie met de klant , waarbij nit eindelijk een zekere binding of
loyalit eit ont st aat , is van grot e waarde voor een relatie.
Ruiltransactie = ligt t en grondslag aan alle marketingactivit eit en. Een ruilproces waarbij partijen
overeenkomen om iet s van waarde nit t e wisselen en zo op elkaars behoefen in t e spelen. Koper
(vrager) rnilt iet s van waarde: geld, arbeid, moeit e; Verkoper (aanbieder) rnilt iet s van waarde:
prodnct , dienst , idee -> ruilobject = vaak prodnct en die t egen geld worden gernild, maar dat knnnen
ook een dienst , idee, arbeidsinspanning of st at ns zijn.
1.2 Commerciële economie of marketing?
Commerciële economie = onderdeel van het vak economie, met als voornaamst e aandacht spnnt en
de beslissingen over het inkoop- en verkoopbeleid van een bedrijf. De commerciile economie wordt
door velen beschonwd als de moeder van de marketing.
Marketing = een wet enschap met een mnltidisciplinair karakt er.
1.3 Niveaus van marketingsystemen
Micromarketing = marketing vannit het individnele bedrijf/ondernemer, management st aat cent raal.
Mesomarketing = marketing op het nivean van een specifeke branche of bedrijfst ak.
- Bedrijfskolom = reeks personen en organisaties die bet rokken zijn bij de fasen die een
prodnct doorloopt van de prodnctie, dist ribntie en het verbrnik van prodnct en en
dienst en [Vb: prodncent en -> groot handel -> det ailhandel -> consnment ] .
- Bedrijfstak = elke schakel in de bedrijfskolom. Bedrijven die een gelijkwaardige fnnctie in
de prodnctie of handel van een bepaald prodnct vervnllen [Vb: det ailhandel,
snpermarkt en, horeca, acconnt ant s).
- Branche = een groep organisaties die bepaalde overeenkomst en vert onen op het gebied
van de prodnctiet echniek en geleverde prodnct en, op verschillende niveans van de
bedrijfskolom [Vb: boekenbranche, horecabranche, compnt erbranche].
Macromarketing = marketing op het nivean van de samenleving
1.4 Ontwikkeling van de marketinggedachte
Ontwikkeling van de marketinggedachte (tijdlijn):
(1900) Prodnctie-oriint atie -> prodnct -oriint atie -> (1950) verkoop-oriint atie -> marketing-
oriint atie -> relatie/maat schappij-marketing (2000). [Kennen en knnnen t oepassen!!]
Productieconcept: men concent reerde zich op zoveel mogelijk prodnctie voor een zo laag
mogelijke (kost )prijs [Vb. hnidige olie-indnst rie].
Aandacht verschoof nit eindelijk naar het prodnct zelf, met het productconcept als
markt benadering werd kwaliteitsverbetering het voornaamst e doel. Het was een t ypische
verkopersmarkt , waarop de aanbieders of verkopers het voor het zeggen hadden, t en kost e
van de klant (vraag grot er dan aanbod).
Schaarst e aan prodnct en verdween dankzij massaprodnctie en gest egen welvaart , er
ont st ond een kopersmarkt waarbij de kopers een st erkere positie hebben dan de aanbieders
(aanbod grot er dan vraag). Het verkoopconcept werd belangrijker, leidde t ot
verkoopst rat egiein.
3
