KWALITEITSMANAGEMENT
De kwaliteit van de klantenservicemedewerkers vergroten, om depotverschillen te voorkomen
Naam : S.R. Broeke-Marbacher
Studentnummer : 4802720
Datum : 2 juli 2023
Opleider : NCOI
Opleiding : HBO Bachelor Management specialisatie Psychologie en coaching
Module : Kwaliteitsmanagement
, Voorwoord
Mijn naam is Svenja Broeke-Marbacher en ik ben 40 jaar jong. Samen met mijn partner heb ik twee dochters en een
zoon. In mijn vrije tijd vind ik het leuk om een balletje te slaan op de tennis- of padelbaan. Om te realexen ga ik graag met
mijn moeder naar de sauna en vind ik het heerlijk om met mijn gezin met de caravan op vakantie te gaan. Hier kiezen wij
er bewust voor om nooit naar dezelfde plek terug te gaan, omdat wij zoveel mogelijk van de cultuur van andere landen
binnen Europa willen genieten.
Sinds 1 mei 2023 ben ik werkzaam bij Mewa Textielservice als Teamleider van de klantenservice. Voor deze opdracht heb
ik er bewust voor gekozen om de moduleopdracht over mijn eigen afdeling te schrijven. Mijn bevindingen zijn dat de
medewerkers niet op de juiste manier zijn ingewerkt om servicegericht te werken. Wat ik vooral zie gebeuren is dat er
continu brandjes worden geblust. Er wordt niet gekeken naar de achterliggende oorzaak. Ook mis ik het
vooruit/meedenken met de klant. Voor deze moduleopdracht ben ik de uitkomsten van de klantentevredenheid
onderzoeken gaan lezen van het afgelopen jaar en heb ik één specifiek onderwerp gepakt, omdat dit onderwerp de
grootste ergernis van de klant is. De grootste ergernis van de klant is dat de poetsdoeken op zijn voor er nieuwe worden
gebracht.
1
, Samenvatting
Hoofdstuk 1.
In hoofdstuk 1 wordt beschreven wat voor een organisatie Mewa Textielservice is. Mewa is een geografische organisatie
die 46 vestigingen beheert in 14 landen van Europa, waarbij het hoofdkantoor gevestigd is in Duitsland. Mewa biedt een
full-service aan in textielsharing.
De missie van Mewa is om duurzaamheid in de praktijk te brengen. Deze missie streeft Mewa na met de visie
waterbesparend te zijn, gebruik te maken van afvalwaterzuivering en het behoud van natuurlijke hulpbronnen. De
organisatiedoelen van Mewa zijn langetermijndenken en bewust handelen
Hoofdstuk 2.
In hoofdstuk 2 wordt het kwaliteitsprobleem beschreven. Het hoofdproduct binnen Mewa zijn poetsdoeken. Mewa
verhuurt poetsdoeken aan de klant. De vieze poetsdoeken worden opgehaald, gewassen en weer geleverd bij de klant.
Binnen deze cyclus ontstaat er wel eens een depotverschil waardoor de klant geen schone poetsdoeken meer heeft voor
de klant schone poetsdoeken geleverd krijgt. Vanuit deze klachten is het kwaliteitsprobleem ontstaan.
Hoofdstuk 3.
Hoofdstuk 3 bestaat uit het opstellen van de probleemstelling. Door gebruik te maken van de vijfmaal waarom methode is
de probleemstelling “De medewerkers van de klantenservice zijn niet goed is ingelicht over het proces van het
invoeren van de geleverde vieze poetsdoeken, waardoor er niet op tijd wordt gesignaleerd dat er een
depotverschil ontstaat bij de klant” tot stand gekomen.
Hoofdstuk 4.
In hoofdstuk 4 staan de kwaliteitsdoelstellingen. De doelstelling zijn SMART geformuleerd en verder uitgeschreven met
de 5W+H-methode.
Hoofdstuk 5.
Hoofdstuk 5 gaat over de kwaliteitsverbetering. Door gebruik te maken van de Theory of Constrains is er gezocht naar
diverse bottlenecks. Uit deze bottlenecks zijn drie scenario’s beschreven om het kwaliteitsprobleem aan te pakken. Eerst
is het huidige werkproces beschreven waaruit de drie scenario’s verder op in spelen. De eerste bottleneck is te vinden in
het proces bij stap 2 en stap 3. De tweede bottleneck is te vinden in het onderliggende werkproces van stap 5 van het
werkproces. Voor Scenario 3 is er nog een bottleneck te vinden bij stap 12 van het werkproces.
Hoofdstuk 6.
Hoofdstuk 6 bestaat uit het projectplan. Omdat Mewa zelf gebruik maakt van de PDCA-cyclus is ervoor gekozen om dit
ook te gebruiken voor het projectplan. Hier tackelen wij ook de organisatiedoelen mee door langetermijndenken en
bewust handelen. Ook vanuit de Missie en Visie brengen wij hiermee duurzaamheid in de praktijk door ervoor te
zorgen dat wij minder gebruik gaan maken van de bezorgdienst van UPS of extra ritjes naar de klant. Zo dragen wij bij
aan minder Co2 verbruik.
2
De kwaliteit van de klantenservicemedewerkers vergroten, om depotverschillen te voorkomen
Naam : S.R. Broeke-Marbacher
Studentnummer : 4802720
Datum : 2 juli 2023
Opleider : NCOI
Opleiding : HBO Bachelor Management specialisatie Psychologie en coaching
Module : Kwaliteitsmanagement
, Voorwoord
Mijn naam is Svenja Broeke-Marbacher en ik ben 40 jaar jong. Samen met mijn partner heb ik twee dochters en een
zoon. In mijn vrije tijd vind ik het leuk om een balletje te slaan op de tennis- of padelbaan. Om te realexen ga ik graag met
mijn moeder naar de sauna en vind ik het heerlijk om met mijn gezin met de caravan op vakantie te gaan. Hier kiezen wij
er bewust voor om nooit naar dezelfde plek terug te gaan, omdat wij zoveel mogelijk van de cultuur van andere landen
binnen Europa willen genieten.
Sinds 1 mei 2023 ben ik werkzaam bij Mewa Textielservice als Teamleider van de klantenservice. Voor deze opdracht heb
ik er bewust voor gekozen om de moduleopdracht over mijn eigen afdeling te schrijven. Mijn bevindingen zijn dat de
medewerkers niet op de juiste manier zijn ingewerkt om servicegericht te werken. Wat ik vooral zie gebeuren is dat er
continu brandjes worden geblust. Er wordt niet gekeken naar de achterliggende oorzaak. Ook mis ik het
vooruit/meedenken met de klant. Voor deze moduleopdracht ben ik de uitkomsten van de klantentevredenheid
onderzoeken gaan lezen van het afgelopen jaar en heb ik één specifiek onderwerp gepakt, omdat dit onderwerp de
grootste ergernis van de klant is. De grootste ergernis van de klant is dat de poetsdoeken op zijn voor er nieuwe worden
gebracht.
1
, Samenvatting
Hoofdstuk 1.
In hoofdstuk 1 wordt beschreven wat voor een organisatie Mewa Textielservice is. Mewa is een geografische organisatie
die 46 vestigingen beheert in 14 landen van Europa, waarbij het hoofdkantoor gevestigd is in Duitsland. Mewa biedt een
full-service aan in textielsharing.
De missie van Mewa is om duurzaamheid in de praktijk te brengen. Deze missie streeft Mewa na met de visie
waterbesparend te zijn, gebruik te maken van afvalwaterzuivering en het behoud van natuurlijke hulpbronnen. De
organisatiedoelen van Mewa zijn langetermijndenken en bewust handelen
Hoofdstuk 2.
In hoofdstuk 2 wordt het kwaliteitsprobleem beschreven. Het hoofdproduct binnen Mewa zijn poetsdoeken. Mewa
verhuurt poetsdoeken aan de klant. De vieze poetsdoeken worden opgehaald, gewassen en weer geleverd bij de klant.
Binnen deze cyclus ontstaat er wel eens een depotverschil waardoor de klant geen schone poetsdoeken meer heeft voor
de klant schone poetsdoeken geleverd krijgt. Vanuit deze klachten is het kwaliteitsprobleem ontstaan.
Hoofdstuk 3.
Hoofdstuk 3 bestaat uit het opstellen van de probleemstelling. Door gebruik te maken van de vijfmaal waarom methode is
de probleemstelling “De medewerkers van de klantenservice zijn niet goed is ingelicht over het proces van het
invoeren van de geleverde vieze poetsdoeken, waardoor er niet op tijd wordt gesignaleerd dat er een
depotverschil ontstaat bij de klant” tot stand gekomen.
Hoofdstuk 4.
In hoofdstuk 4 staan de kwaliteitsdoelstellingen. De doelstelling zijn SMART geformuleerd en verder uitgeschreven met
de 5W+H-methode.
Hoofdstuk 5.
Hoofdstuk 5 gaat over de kwaliteitsverbetering. Door gebruik te maken van de Theory of Constrains is er gezocht naar
diverse bottlenecks. Uit deze bottlenecks zijn drie scenario’s beschreven om het kwaliteitsprobleem aan te pakken. Eerst
is het huidige werkproces beschreven waaruit de drie scenario’s verder op in spelen. De eerste bottleneck is te vinden in
het proces bij stap 2 en stap 3. De tweede bottleneck is te vinden in het onderliggende werkproces van stap 5 van het
werkproces. Voor Scenario 3 is er nog een bottleneck te vinden bij stap 12 van het werkproces.
Hoofdstuk 6.
Hoofdstuk 6 bestaat uit het projectplan. Omdat Mewa zelf gebruik maakt van de PDCA-cyclus is ervoor gekozen om dit
ook te gebruiken voor het projectplan. Hier tackelen wij ook de organisatiedoelen mee door langetermijndenken en
bewust handelen. Ook vanuit de Missie en Visie brengen wij hiermee duurzaamheid in de praktijk door ervoor te
zorgen dat wij minder gebruik gaan maken van de bezorgdienst van UPS of extra ritjes naar de klant. Zo dragen wij bij
aan minder Co2 verbruik.
2
