Inhoudsopgave
H4 – Cluster Beheer...........................................................................................................................3
4.1 Beheerprocessen: Gebruikersondersteuning................................................................................4
4.1.1 Beheerprocessen, Gebruikersondersteuning - subproces proacteve communicate...........5
4.1.2 Beheerprocessen,Gebruikersondersteuning - subproces meldingafandeling.....................5
4.2 Beheerprocessen – Confguratebeheer........................................................................................6
4.3 Beheerprocessen – Operatoneee ICT-sturing...............................................................................7
4.4 Beheerprocessen – Contnuïteit beheer........................................................................................7
5. Cluster – Onderhoud en vernieuwing............................................................................................8
5.1 Onderhoud en vernieuwing processen – Impact anaeyse.............................................................8
5.2 Onderhoud en vernieuwing processen – Ontwerp.......................................................................9
5.3 Onderhoud en vernieuwing processen – Reaeisate......................................................................9
5.4 Onderhoud en vernieuwing processen – Testen.........................................................................10
5.5 Onderhoud en vernieuwing processen – Impeementate............................................................10
6. Verbindende processen...............................................................................................................11
6.1 Verbindende processen: Wijzigingenbeheer..............................................................................11
6.2 Verbindende processen: Programmabeheer en distribute........................................................12
7. Sturende processen.....................................................................................................................12
7.1 Sturende processen – Contract management............................................................................13
7.2 Sturende processen – Peanning en controe.................................................................................14
7.3 Sturende processen – Kwaeiteitsmanagement...........................................................................14
7.4 Sturende processen – Financieee management..........................................................................15
7.5 Sturende processen – Leveranciersmanagement.......................................................................15
8. ACM.............................................................................................................................................16
8.1 ACM Processen – ICT deveeopments strategy.............................................................................16
8.2 ACM Processen – Customer organizatons strategy...................................................................17
8.3 ACM Processen – Customer environment strategy....................................................................17
8.4 ACM Processen – Appeicaton eiie cycee management................................................................17
8.5 ACM Processen – Appeicaton porroeio management................................................................17
9. OCM............................................................................................................................................18
9.1 OCM Processen – Account & market defniton..........................................................................18
9.2 OCM Processen – Capabieites defniton....................................................................................19
9.3 OCM Processen – Technoeogy defniton....................................................................................19
9.4 OCM Processen – Suppeier defniton..........................................................................................19
9.5 OCM Processen – Service deeivery defniton..............................................................................19
,
,H4 – Cluster Beheer
Doel: Ervoor zorgen dat de applicates in exploitate / gebruik optmaal orden ingezet ter
ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de
operate.
,Het uitvoerende cluster beheer kent vier processen:
- Gebruiksondersteuning
- Configuratebeheer
- Operatonele ICT-sturing
- Contnuiteitsbeheer
4.1 Beheerprocessen: Gebruikersondersteuning
Doelstelling
Doelstelling van gebruikersondersteuning is het realiseren van optmale ondersteuning in
het gebruik van de applicates door een zo goed mogelijke communicate met de afnemers
en het zo goed mogelijk afandelen van meldingen over het gebruik van en eventuele
af ijkingen in de dienstverlening, conform afspraken.
Gebruikersondersteuning is het proces dat de communicate van en naar afnemers verzorgt.
In deze communicate is een t eedeling te onderkennen:
, Primaire afandeling
Van vragen, ensen en verstoringen. Het centrale oord hierbij is melding of
incident. Het subproces meldingafandeling (incidentafandelingg regelt de
afandeling van meldingen.
Proacteve communicate
Dit is de communicate vanuit applicatemanagement naar afnemers om het gebruik
van de informatevoorziening (applicatesg te verbeteren. Je zou kunnen zeggen: de
communicate om vragen, ensen, of verstoringen te verminderen.
Naast de beleving van de eindgebruiker of afnemer over de afandeling van vragen,
orden er ook afspraken gemaakt (service levelsg over de snelheid en afandeling
van bijvoorbeeld meldingen en verstoringen.
De primaire doelgroep voor communicate aan de afnemerskant is meestal business
informate management (functoneel beheerg. Maar niet altjd is de afnemer een
gebruikersorganisate, het kan bijvoorbeeld ook een andere applicate management
organistaie zijn.
4.1.1 Beheerprocessen, Gebruikersondersteuning - subproces proactieve
communicatie.
Het eerste subproces binnen gebruikersondersteuning is de proacteve communicate.
Binnen proacteve communicate ordt gecommuniceerd over relevante mededelingen
zoals veranderingen in de applicate of de applicatedienstverlening, ijzigingen in het
gebruik ervan, veranderingen in de diensteverlening aan de gebruikers (uit de lucht
van ege..g of etens aardigheden en ervaringen over handig gebruik.
Door een acteve en proacteve communicate is het mogelijk om het aantal meldingen
(incidenteng te verminderen en het gebruik te optmaliseren. Bronnen van informate zijn
veelvoorkomende meldingen / incidenten, ijzigingen of ervaringen. Achterliggende
gedachte is dus dat er niet alleen reactef (naar aanleiding van ensen of klachteng
gereageerd ordt, maar dat juist actef gecommuniceerd ordt.
4.1.2 Beheerprocessen,Gebruikersondersteuning - subproces
meldingafhandeling
Een incident of melding is een vraag, ens, verstoring etc. Ten aanzien van de bestaande
applicates of het functoneren ervan. De voorkeur bestaat om het oord ‘melding’ te
gebruiker omdat het begrip ‘incident’ bij veel implementatetrajecten als ssnoniem ordt
gebruikt van het begrip ‘verstoring’ (een tekortkoming in de ver erkingg.
Meldingen kunnen afomstg zijn van (IT-ginfrastructuurmanagement, van de
klantorganisate, van de overige applicatemanagementprocessen en ook van andere
applicatemanagementorganisates (als die er zijng.
H4 – Cluster Beheer...........................................................................................................................3
4.1 Beheerprocessen: Gebruikersondersteuning................................................................................4
4.1.1 Beheerprocessen, Gebruikersondersteuning - subproces proacteve communicate...........5
4.1.2 Beheerprocessen,Gebruikersondersteuning - subproces meldingafandeling.....................5
4.2 Beheerprocessen – Confguratebeheer........................................................................................6
4.3 Beheerprocessen – Operatoneee ICT-sturing...............................................................................7
4.4 Beheerprocessen – Contnuïteit beheer........................................................................................7
5. Cluster – Onderhoud en vernieuwing............................................................................................8
5.1 Onderhoud en vernieuwing processen – Impact anaeyse.............................................................8
5.2 Onderhoud en vernieuwing processen – Ontwerp.......................................................................9
5.3 Onderhoud en vernieuwing processen – Reaeisate......................................................................9
5.4 Onderhoud en vernieuwing processen – Testen.........................................................................10
5.5 Onderhoud en vernieuwing processen – Impeementate............................................................10
6. Verbindende processen...............................................................................................................11
6.1 Verbindende processen: Wijzigingenbeheer..............................................................................11
6.2 Verbindende processen: Programmabeheer en distribute........................................................12
7. Sturende processen.....................................................................................................................12
7.1 Sturende processen – Contract management............................................................................13
7.2 Sturende processen – Peanning en controe.................................................................................14
7.3 Sturende processen – Kwaeiteitsmanagement...........................................................................14
7.4 Sturende processen – Financieee management..........................................................................15
7.5 Sturende processen – Leveranciersmanagement.......................................................................15
8. ACM.............................................................................................................................................16
8.1 ACM Processen – ICT deveeopments strategy.............................................................................16
8.2 ACM Processen – Customer organizatons strategy...................................................................17
8.3 ACM Processen – Customer environment strategy....................................................................17
8.4 ACM Processen – Appeicaton eiie cycee management................................................................17
8.5 ACM Processen – Appeicaton porroeio management................................................................17
9. OCM............................................................................................................................................18
9.1 OCM Processen – Account & market defniton..........................................................................18
9.2 OCM Processen – Capabieites defniton....................................................................................19
9.3 OCM Processen – Technoeogy defniton....................................................................................19
9.4 OCM Processen – Suppeier defniton..........................................................................................19
9.5 OCM Processen – Service deeivery defniton..............................................................................19
,
,H4 – Cluster Beheer
Doel: Ervoor zorgen dat de applicates in exploitate / gebruik optmaal orden ingezet ter
ondersteuning van het bedrijfsproces met een minimum aan middelen en verstoringen in de
operate.
,Het uitvoerende cluster beheer kent vier processen:
- Gebruiksondersteuning
- Configuratebeheer
- Operatonele ICT-sturing
- Contnuiteitsbeheer
4.1 Beheerprocessen: Gebruikersondersteuning
Doelstelling
Doelstelling van gebruikersondersteuning is het realiseren van optmale ondersteuning in
het gebruik van de applicates door een zo goed mogelijke communicate met de afnemers
en het zo goed mogelijk afandelen van meldingen over het gebruik van en eventuele
af ijkingen in de dienstverlening, conform afspraken.
Gebruikersondersteuning is het proces dat de communicate van en naar afnemers verzorgt.
In deze communicate is een t eedeling te onderkennen:
, Primaire afandeling
Van vragen, ensen en verstoringen. Het centrale oord hierbij is melding of
incident. Het subproces meldingafandeling (incidentafandelingg regelt de
afandeling van meldingen.
Proacteve communicate
Dit is de communicate vanuit applicatemanagement naar afnemers om het gebruik
van de informatevoorziening (applicatesg te verbeteren. Je zou kunnen zeggen: de
communicate om vragen, ensen, of verstoringen te verminderen.
Naast de beleving van de eindgebruiker of afnemer over de afandeling van vragen,
orden er ook afspraken gemaakt (service levelsg over de snelheid en afandeling
van bijvoorbeeld meldingen en verstoringen.
De primaire doelgroep voor communicate aan de afnemerskant is meestal business
informate management (functoneel beheerg. Maar niet altjd is de afnemer een
gebruikersorganisate, het kan bijvoorbeeld ook een andere applicate management
organistaie zijn.
4.1.1 Beheerprocessen, Gebruikersondersteuning - subproces proactieve
communicatie.
Het eerste subproces binnen gebruikersondersteuning is de proacteve communicate.
Binnen proacteve communicate ordt gecommuniceerd over relevante mededelingen
zoals veranderingen in de applicate of de applicatedienstverlening, ijzigingen in het
gebruik ervan, veranderingen in de diensteverlening aan de gebruikers (uit de lucht
van ege..g of etens aardigheden en ervaringen over handig gebruik.
Door een acteve en proacteve communicate is het mogelijk om het aantal meldingen
(incidenteng te verminderen en het gebruik te optmaliseren. Bronnen van informate zijn
veelvoorkomende meldingen / incidenten, ijzigingen of ervaringen. Achterliggende
gedachte is dus dat er niet alleen reactef (naar aanleiding van ensen of klachteng
gereageerd ordt, maar dat juist actef gecommuniceerd ordt.
4.1.2 Beheerprocessen,Gebruikersondersteuning - subproces
meldingafhandeling
Een incident of melding is een vraag, ens, verstoring etc. Ten aanzien van de bestaande
applicates of het functoneren ervan. De voorkeur bestaat om het oord ‘melding’ te
gebruiker omdat het begrip ‘incident’ bij veel implementatetrajecten als ssnoniem ordt
gebruikt van het begrip ‘verstoring’ (een tekortkoming in de ver erkingg.
Meldingen kunnen afomstg zijn van (IT-ginfrastructuurmanagement, van de
klantorganisate, van de overige applicatemanagementprocessen en ook van andere
applicatemanagementorganisates (als die er zijng.
