Toelichten waarom dienstverleningsprocessen binnen diverse onderdelen van de
organisatie belangrijk zijn. (2)
Binnen een organisatie zijn er vaak verschillende afdelingen met ieder met haar eigen taak.
Maar samen vormen ze het bedrijf. Zo kan de productie niet zonder inkoop en inkoop niet
zonder administratie-afdeling. Iedereen doet wel werkzaamheden (dienst) voor een ander.
De verschillende typen services:
- business to business(B2b). service bieden business. Uitdaging: Leveren van
hoogwaardige service aan zakelijke klanten die vaak een hoge koopkracht hebben.
- business to consumer (B2c). service bieden voor individuelen. Uitdaging: Leveren van
een constante service aan een brede variatie en veel klanten.
- interne services. Interne functies van serviceproviders binnen een organisatie. Uitdaging:
waar voor uw geld tegen mogelijke alternatieven. (vb; IT, Inkoop, financiën).
- Public services (G2C) Diensten van centrale of lokale overheid. Uitdaging: het
balanceren van de verschillende politieke druk en het bieden van acceptabele openbare
diensten
- Not for profit. Dienst aangeboden door een niet-overheidsdiensten en
liefdadigheidsinstellingen. Uitdaging: omgaan met verschillen tussen vrijwilligers,
donoren en begunstigden, emoties en soms met overweldigde behoeftes.
Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de dienstverleningsprocessen.
(1)
Service wordt gezien in 2 perspectieven, namelijk
Service provided (inside out) vanuit de organisatie richting de klant, de organisatie levert input:
materialen, uitrusting, klanten, personeel, techniek, faciliteiten.
Service receiver is vanuit de klant geredeneerd, (output outside in): er komen producten uit voor
de klant, voordelen, emoties, oordelen en bedoelingen. Ook wel de service outcomes.
1
, Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten afleiden voor
uw eigen organisatie. (2)
een service concept houdt in wat een organisatie doet, wat de marketing verkoopt en wat er
geleverd wordt.
Inside out: vanuit de organisatie naar de klant:
Input: kennis, consultants, informatie, ervaring.
Proces: data en informatie verzamelen, analyse, gesprekken.
Output: lespakketten, PVB’s
Outside in: vanuit de klant naar de organisatie:
Input: gesprekken met de klant, gesprekken met de afdelingen, behoefte
Proces: coach, hulp.
Output: tevreden medewerkers, organisatie klaar voor de toekomst, structuur.
Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een service
operation manager wordt geconfronteerd. (2)
Tactisch:
- meerdere klanten managen.
- een klant met meerdere individuen managen.
- het aanmoedigen van verbetering en innovatie.
- het klantperspectief begrijpen.
- in real time managen.
- meerdere afdelingen van de organisatie tegelijkertijd coördineren.
Strategisch:
- het service concept begrijpen.
- een business case maken passend voor de organisatie.
- tactisch en strategisch managen.
- de operatie afdelingen laten deelnemen aan de strategie maar het ook invoeren.
De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar de
verschillende soorten (dienstverlening)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
Zie punt het eerste leerdoel uitdagingen: B2B, B2C, internal services, G2C, not-for profit servies
Commodity(handelswaar) proces: veel productie, hoog volume, minder variatie.
Voordelen: lage kosten, met constante kwaliteit en vaak een snelle reactie
Uitdagingen:
- continue leveren over meerdere sites en providers.
- moreel van de medewerkers en eigenaarschap van het proces en klanten
2
organisatie belangrijk zijn. (2)
Binnen een organisatie zijn er vaak verschillende afdelingen met ieder met haar eigen taak.
Maar samen vormen ze het bedrijf. Zo kan de productie niet zonder inkoop en inkoop niet
zonder administratie-afdeling. Iedereen doet wel werkzaamheden (dienst) voor een ander.
De verschillende typen services:
- business to business(B2b). service bieden business. Uitdaging: Leveren van
hoogwaardige service aan zakelijke klanten die vaak een hoge koopkracht hebben.
- business to consumer (B2c). service bieden voor individuelen. Uitdaging: Leveren van
een constante service aan een brede variatie en veel klanten.
- interne services. Interne functies van serviceproviders binnen een organisatie. Uitdaging:
waar voor uw geld tegen mogelijke alternatieven. (vb; IT, Inkoop, financiën).
- Public services (G2C) Diensten van centrale of lokale overheid. Uitdaging: het
balanceren van de verschillende politieke druk en het bieden van acceptabele openbare
diensten
- Not for profit. Dienst aangeboden door een niet-overheidsdiensten en
liefdadigheidsinstellingen. Uitdaging: omgaan met verschillen tussen vrijwilligers,
donoren en begunstigden, emoties en soms met overweldigde behoeftes.
Relaties leggen tussen de verschillende componenten van de dienstverleningsprocessen.
(1)
Service wordt gezien in 2 perspectieven, namelijk
Service provided (inside out) vanuit de organisatie richting de klant, de organisatie levert input:
materialen, uitrusting, klanten, personeel, techniek, faciliteiten.
Service receiver is vanuit de klant geredeneerd, (output outside in): er komen producten uit voor
de klant, voordelen, emoties, oordelen en bedoelingen. Ook wel de service outcomes.
1
, Een geschikt concept van dienstverleningsprocessen en haar componenten afleiden voor
uw eigen organisatie. (2)
een service concept houdt in wat een organisatie doet, wat de marketing verkoopt en wat er
geleverd wordt.
Inside out: vanuit de organisatie naar de klant:
Input: kennis, consultants, informatie, ervaring.
Proces: data en informatie verzamelen, analyse, gesprekken.
Output: lespakketten, PVB’s
Outside in: vanuit de klant naar de organisatie:
Input: gesprekken met de klant, gesprekken met de afdelingen, behoefte
Proces: coach, hulp.
Output: tevreden medewerkers, organisatie klaar voor de toekomst, structuur.
Uitleggen met welke tactische en strategische problemen en uitdagingen een service
operation manager wordt geconfronteerd. (2)
Tactisch:
- meerdere klanten managen.
- een klant met meerdere individuen managen.
- het aanmoedigen van verbetering en innovatie.
- het klantperspectief begrijpen.
- in real time managen.
- meerdere afdelingen van de organisatie tegelijkertijd coördineren.
Strategisch:
- het service concept begrijpen.
- een business case maken passend voor de organisatie.
- tactisch en strategisch managen.
- de operatie afdelingen laten deelnemen aan de strategie maar het ook invoeren.
De problemen en uitdagingen met betrekking tot de dienstverlening vertalen naar de
verschillende soorten (dienstverlening)processen die zich binnen en rondom uw
organisatie afspelen. (2)
Zie punt het eerste leerdoel uitdagingen: B2B, B2C, internal services, G2C, not-for profit servies
Commodity(handelswaar) proces: veel productie, hoog volume, minder variatie.
Voordelen: lage kosten, met constante kwaliteit en vaak een snelle reactie
Uitdagingen:
- continue leveren over meerdere sites en providers.
- moreel van de medewerkers en eigenaarschap van het proces en klanten
2
