SAMENVATTING SALES KWARTIEL 3
HOOFDSTUK 1 KLANT CENTRAAL
Klant = persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt en daar als tegenprestatie
een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
De klant centraal:
1. Potentiële klant
2. Klant
a. nieuwe klant
b. loyale klant.
3. Ex-klant
De klant centraal…terminologie
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant.
- Klantbewustheid = Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij
verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.
- Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen,
eisen en het gedrag van individuele klanten.
- Klantgerichtheid = het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de
hele organisatie.
- Klantvriendelijkheid = het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in
de contacten met klanten.
- Klanttevredenheid = de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier. Kun je in kaart brengen met de NPS score = %promotors -
%criticasters
VERWACHTINGSMANAGEMENT
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs
- Over de verkrijgbaarheid (plaats)
Kortom: zeg wat je doet en doe wat je zegt!!
Soorten sales:
Sales 1.0 = transactiegericht
Sales 2.0 = relatiegericht, reactief = consultative selling.
Sales 3.0 = realtiegericht, proactief = insight selling.
,Klant centraal, 5 ELEMENTEN VAN CRM. (ezelsbruggetje: STAMP)
- STRATEGIE:
1. Operationation Excellence (beste performance) (Action)
Lage kosten
Optimaal ingerichte processen
2. Customer Intimacy (beste service) (Hilton & Van der Valk):
Maatwerk
Optimale dienstverlening
3. Product Leadership (beste product) (Apple):
Technologisch superieur
Innovatief imago
- TECHNOLOGIE
1. Big data
CRM (Customer Relationship Management). (geboortedata toevoegen, hoe
vaak je op klantbezoek gaat)
Data koppelen
Beter onderzoek
Betrouwbaardere resultaten.
2. Artificial Intelligence
Analyseren van gedrag van de klanten
Advies aan de accountmanager (wich best sales action)
Klanten contact via AI
Sales automation
3. Data & Privacy
Bedrijven moeten voldoen aan:
1. Juistheid en transparantie
2. Beperkingen
3. Integriteit
4. Recht van controle
- PROCESSEN
1. Market to sales: Voor wie gaan we wat doen en hoeveel capaciteit daarvoor
nodig. (Wie is onze potentiële klant, verkoopverwachtingen, marktanalyse,
waardepropositie)
2. Sales to order: hoe zorg je dat je de potentiële klanten echt klant maakt? PMC’s
Lead nurturing lead generation Funnel (suspect = iedereen die
geïnteresseerd kan zijn, prospect, hot prospect) Nieuwe klant.
, 3. Sales to loyal customer.
Klant indelen in piramide op basis van euro’s die ze jou opleveren. Of omdat ze
een bepaald imago hebben.
Top klant
Middel grote klant
Kleine klant.
Waardeketen van Porter is belangrijk bij een proces.
- MENSEN
HOOFDSTUK 1 KLANT CENTRAAL
Klant = persoon of organisatie die een product of dienst ontvangt en daar als tegenprestatie
een betaling of andere vorm van waarde voor levert.
De klant centraal:
1. Potentiële klant
2. Klant
a. nieuwe klant
b. loyale klant.
3. Ex-klant
De klant centraal…terminologie
Begrippen met betrekking tot het centraal stellen van de klant.
- Klantbewustheid = Het zich realiseren dat klanten belangrijk zijn en dat zij
verschillende wensen en verwachtingen kunnen hebben.
- Klantinzicht = het continu onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen,
eisen en het gedrag van individuele klanten.
- Klantgerichtheid = het nemen van de klant als uitgangspunt bij de inrichting van de
hele organisatie.
- Klantvriendelijkheid = het zich positief, vriendelijk, begripvol en geduldig opstellen in
de contacten met klanten.
- Klanttevredenheid = de mate van tevredenheid van een klant over de prestaties van
een leverancier. Kun je in kaart brengen met de NPS score = %promotors -
%criticasters
VERWACHTINGSMANAGEMENT
Bij elke aankoop heeft de klant bepaalde verwachtingen:
- Over het product of de dienst
- Over de service
- Over de prijs
- Over de verkrijgbaarheid (plaats)
Kortom: zeg wat je doet en doe wat je zegt!!
Soorten sales:
Sales 1.0 = transactiegericht
Sales 2.0 = relatiegericht, reactief = consultative selling.
Sales 3.0 = realtiegericht, proactief = insight selling.
,Klant centraal, 5 ELEMENTEN VAN CRM. (ezelsbruggetje: STAMP)
- STRATEGIE:
1. Operationation Excellence (beste performance) (Action)
Lage kosten
Optimaal ingerichte processen
2. Customer Intimacy (beste service) (Hilton & Van der Valk):
Maatwerk
Optimale dienstverlening
3. Product Leadership (beste product) (Apple):
Technologisch superieur
Innovatief imago
- TECHNOLOGIE
1. Big data
CRM (Customer Relationship Management). (geboortedata toevoegen, hoe
vaak je op klantbezoek gaat)
Data koppelen
Beter onderzoek
Betrouwbaardere resultaten.
2. Artificial Intelligence
Analyseren van gedrag van de klanten
Advies aan de accountmanager (wich best sales action)
Klanten contact via AI
Sales automation
3. Data & Privacy
Bedrijven moeten voldoen aan:
1. Juistheid en transparantie
2. Beperkingen
3. Integriteit
4. Recht van controle
- PROCESSEN
1. Market to sales: Voor wie gaan we wat doen en hoeveel capaciteit daarvoor
nodig. (Wie is onze potentiële klant, verkoopverwachtingen, marktanalyse,
waardepropositie)
2. Sales to order: hoe zorg je dat je de potentiële klanten echt klant maakt? PMC’s
Lead nurturing lead generation Funnel (suspect = iedereen die
geïnteresseerd kan zijn, prospect, hot prospect) Nieuwe klant.
, 3. Sales to loyal customer.
Klant indelen in piramide op basis van euro’s die ze jou opleveren. Of omdat ze
een bepaald imago hebben.
Top klant
Middel grote klant
Kleine klant.
Waardeketen van Porter is belangrijk bij een proces.
- MENSEN
