Basisboek Facility Management
§ 4.2 t/m 4.4
Lagen van klanten
o Strategisch: bepalende klant/beslisser (beleidskader)
o Tactisch: betalende klant /besteller (SLA)
o Operationeel: genietende klant/gebruiker (PDC)
Het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten door
accountmanagement bestaat uit drie stappen:
o Stap 1: het leren kennen van de interne klant.
o Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten
en diensten.
o Stap 3: evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek.
Een passieve facilitaire organisatie werkt aanbodgericht. Is soms wel
gericht op de klant maar niet in dialoog.
Een reactieve facilitaire organisatie verleent diensten die zijn afgestemd
op de vraag van de klant, maar er is geen sprake van afstemming
op strategisch niveau.
Een proactieve facilitaire organisatie gaat een dialoog aan met de klant
en baseert de facilitaire strategie op de doelen van de klant
Bij business partnerschip vallen de klantstrategie en facilitaire strategie
deels samen. Strategische doelstellingen worden samen bepaald.
Make, buy, ally:
o Make: de organisatie voert alle diensten zelf uit (het kan dat bepaalde
diensten wel worden uitbesteed)
o Buy: de organisatie besteed diensten uit (het kan dat bepaalde diensten
wel zelf uitgevoerd worden)
o Ally: de organisatie besteed de uitvoering en aansturing van diensten uit
aan één provider
SLA: afspraken tussen opdrachtgever en externe leveranciers.
Kernwaarden: bijzondere kwaliteiten waarin de organisatie wil uitblinken.
Identiteit: het ‘DNA’ van een organisatie, dat tot uiting komt in branding (logo,
gebouw etc), communicatie (interne en externe doelgroepen), gedrag (houding
van de medewerkers) en prestaties (maatschappelijk verantwoord ondernemen).
7 stappen om te komen tot een facilitair plan:
1. Bepaal de context
2. Beschrijf jezelf als dienstverlener
3. Inventariseer de klantwensen
4. Richt de facilitaire services in
5. Stel de aansturing en beheersing vast
6. Bepaal hoe je communiceert met klanten
7. Evalueer en herzie
§ 4.5.3
,De afspraken tussen facility manager en klant over te leveren producten en
diensten worden vastgelegd in een SLA. Hiermee heeft de facility manager geen
invloed op de verwachtingen van de afnemers. Om ook de klanten te informeren
over wat ze mogen verwachten, wordt de SLA omgezet in een PDC ofwel PDG.
Met een PDC kan ervoor gezorgd worden dat de klant reële verwachtingen heeft.
SERVQUAL-model: gaat uit van het verschil tussen verwachting en ervaring als
oorzaak voor ontevredenheid, en geeft aan waar die verschillen kunnen ontstaan
(gaps/ hiaten).
5 gaps:
1. verschil tussen wat het management denkt dat de klant verwacht en wat
de klant daadwerkelijk verwacht (management heeft een verkeerde
perceptie van wat de klant wil)
2. Verschil tussen wat de klant verwacht en de manier waarop het
management dat vertaald in het beleid (management is niet in staat
wensen te vertalen naar beleid)
3. Verschil tussen het beleid en de manier waarop het personeel de dienst
levert (personeel is niet in staat dienst goed te leveren)
4. Verschil tussen de beloften van de organisatie en de kwaliteit die ze
leveren (organisatie belooft te veel)
5. Verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart
De eerste 4 gaps bepalen de kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de
klant ervaren wordt. Gap 5 is altijd aanwezig als een van de eerdere gaps
aanwezig is. Gap 5 ontstaat als een van de volgende aspecten onvoldoende
wordt beoordeeld: betrouwbaarheid, reactiesnelheid, inhoudelijke kennis van de
dienstverlener, klantgerichtheid, communicatie, geloofwaardigheid,
veiligheid/vertrouwen, empathie, faciliteiten.
Verwachtingspatroon van de klant wordt beïnvloed door:
o Ervaringen van anderen (mond-tot-mondreclame)
o Persoonlijke behoeften
o Eerdere eigen ervaringen
o Communicatie
De aanvullende 8 gaps zijn:
6. Protocol sluit niet aan op de praktijk
7. Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
8. Wisselwerking tussen klant en medewerker pakt negatief uit
9. Identiteit en cultuur van opdrachtgever en -nemer sluiten niet aan
(Business alignment = de wijze waarop de dienstverlening wordt
uitgevoerd sluit aan op de identiteit, cultuur en waarden van de
opdrachtgever)
10.PvE voldoet niet
11.PvE wordt verkeerd geïnterpreteerd
12.De wens van de klant past niet binnen wet- en regelgeving
13.Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
§ 3.2.5
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor:
, o Werkplekmanagement
o Inventarisatie en toedeling van ruimtes
o Beheer van gemeenschappelijke ruimtes
o Inrichting van ruimtes
o Bewegwijzering
o Groenverzorging en kunstbeheer
Voordelen centrale voorzieningen: beheer is effectief en efficiënt, kan de cultuur
en identiteit van de organisatie benadrukken en kan kennisdeling stimuleren.
Risico’s centrale voorzieningen: vraag kan groter zijn dan aanbod en mensen
voelen zich minder verantwoordelijk voor het schoon achterlaten.
Van Programma van Eisen naar ontwerp:
Programma van Eisen -> vlekkenplan -> wandenplan -> inrichtingsplan
Relatiediagram is onderdeel van het PvE. Hierin wordt aangegeven welke functies
wel en juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden. Wordt aangegeven met de
letters P,S en A. Primair moet naast elkaar, Secundair bij elkaar in de buurt maar
hoeft niet direct ernaast, Anti moet juist niet bij elkaar.
Vlekkenplan: plattegrond waar met vlekken functies worden ingedeeld op basis
van de relaties.
Wandenplan: waar de scheidingswanden worden geplaatst.
Inrichtingsplan: plaatsen van inrichtingselementen.
Voor het bepalen van de benodigde vloeroppervlakte zijn de volgende gegevens
nodig: relatieschema, voorzieningen, aantal fulltimers, typen werkplekken,
bezettingsgraad van de werkplekken en oppervlakte van installaties, apparatuur
etc.
Inrichtingsplan is belangrijk om: te weten welke inventaris nodig is, om te
bepalen waar bekabeling nodig is, om te weten waar welke meubels geplaatst
moeten worden, om de kosten van ruimtegebruik te bepalen en voor het beheer
van de inventaris na oplevering.
Projectmanagement
Hoofdstuk 4 planning
Doelen van een planning:
§ 4.2 t/m 4.4
Lagen van klanten
o Strategisch: bepalende klant/beslisser (beleidskader)
o Tactisch: betalende klant /besteller (SLA)
o Operationeel: genietende klant/gebruiker (PDC)
Het opbouwen en onderhouden van relaties met klanten door
accountmanagement bestaat uit drie stappen:
o Stap 1: het leren kennen van de interne klant.
o Stap 2: het maken en nakomen van afspraken over te leveren producten
en diensten.
o Stap 3: evalueren van de afgesproken dienstverlening op basis van
klanttevredenheidonderzoek.
Een passieve facilitaire organisatie werkt aanbodgericht. Is soms wel
gericht op de klant maar niet in dialoog.
Een reactieve facilitaire organisatie verleent diensten die zijn afgestemd
op de vraag van de klant, maar er is geen sprake van afstemming
op strategisch niveau.
Een proactieve facilitaire organisatie gaat een dialoog aan met de klant
en baseert de facilitaire strategie op de doelen van de klant
Bij business partnerschip vallen de klantstrategie en facilitaire strategie
deels samen. Strategische doelstellingen worden samen bepaald.
Make, buy, ally:
o Make: de organisatie voert alle diensten zelf uit (het kan dat bepaalde
diensten wel worden uitbesteed)
o Buy: de organisatie besteed diensten uit (het kan dat bepaalde diensten
wel zelf uitgevoerd worden)
o Ally: de organisatie besteed de uitvoering en aansturing van diensten uit
aan één provider
SLA: afspraken tussen opdrachtgever en externe leveranciers.
Kernwaarden: bijzondere kwaliteiten waarin de organisatie wil uitblinken.
Identiteit: het ‘DNA’ van een organisatie, dat tot uiting komt in branding (logo,
gebouw etc), communicatie (interne en externe doelgroepen), gedrag (houding
van de medewerkers) en prestaties (maatschappelijk verantwoord ondernemen).
7 stappen om te komen tot een facilitair plan:
1. Bepaal de context
2. Beschrijf jezelf als dienstverlener
3. Inventariseer de klantwensen
4. Richt de facilitaire services in
5. Stel de aansturing en beheersing vast
6. Bepaal hoe je communiceert met klanten
7. Evalueer en herzie
§ 4.5.3
,De afspraken tussen facility manager en klant over te leveren producten en
diensten worden vastgelegd in een SLA. Hiermee heeft de facility manager geen
invloed op de verwachtingen van de afnemers. Om ook de klanten te informeren
over wat ze mogen verwachten, wordt de SLA omgezet in een PDC ofwel PDG.
Met een PDC kan ervoor gezorgd worden dat de klant reële verwachtingen heeft.
SERVQUAL-model: gaat uit van het verschil tussen verwachting en ervaring als
oorzaak voor ontevredenheid, en geeft aan waar die verschillen kunnen ontstaan
(gaps/ hiaten).
5 gaps:
1. verschil tussen wat het management denkt dat de klant verwacht en wat
de klant daadwerkelijk verwacht (management heeft een verkeerde
perceptie van wat de klant wil)
2. Verschil tussen wat de klant verwacht en de manier waarop het
management dat vertaald in het beleid (management is niet in staat
wensen te vertalen naar beleid)
3. Verschil tussen het beleid en de manier waarop het personeel de dienst
levert (personeel is niet in staat dienst goed te leveren)
4. Verschil tussen de beloften van de organisatie en de kwaliteit die ze
leveren (organisatie belooft te veel)
5. Verschil tussen wat de klant verwacht en wat de klant ervaart
De eerste 4 gaps bepalen de kwaliteit van de dienstverlening zoals die door de
klant ervaren wordt. Gap 5 is altijd aanwezig als een van de eerdere gaps
aanwezig is. Gap 5 ontstaat als een van de volgende aspecten onvoldoende
wordt beoordeeld: betrouwbaarheid, reactiesnelheid, inhoudelijke kennis van de
dienstverlener, klantgerichtheid, communicatie, geloofwaardigheid,
veiligheid/vertrouwen, empathie, faciliteiten.
Verwachtingspatroon van de klant wordt beïnvloed door:
o Ervaringen van anderen (mond-tot-mondreclame)
o Persoonlijke behoeften
o Eerdere eigen ervaringen
o Communicatie
De aanvullende 8 gaps zijn:
6. Protocol sluit niet aan op de praktijk
7. Verschillende lagen en belangen conflicteren met elkaar
8. Wisselwerking tussen klant en medewerker pakt negatief uit
9. Identiteit en cultuur van opdrachtgever en -nemer sluiten niet aan
(Business alignment = de wijze waarop de dienstverlening wordt
uitgevoerd sluit aan op de identiteit, cultuur en waarden van de
opdrachtgever)
10.PvE voldoet niet
11.PvE wordt verkeerd geïnterpreteerd
12.De wens van de klant past niet binnen wet- en regelgeving
13.Projectgroepen nemen de klant niet als uitgangspunt
§ 3.2.5
Ruimtebeheer is een verzamelnaam voor:
, o Werkplekmanagement
o Inventarisatie en toedeling van ruimtes
o Beheer van gemeenschappelijke ruimtes
o Inrichting van ruimtes
o Bewegwijzering
o Groenverzorging en kunstbeheer
Voordelen centrale voorzieningen: beheer is effectief en efficiënt, kan de cultuur
en identiteit van de organisatie benadrukken en kan kennisdeling stimuleren.
Risico’s centrale voorzieningen: vraag kan groter zijn dan aanbod en mensen
voelen zich minder verantwoordelijk voor het schoon achterlaten.
Van Programma van Eisen naar ontwerp:
Programma van Eisen -> vlekkenplan -> wandenplan -> inrichtingsplan
Relatiediagram is onderdeel van het PvE. Hierin wordt aangegeven welke functies
wel en juist niet bij elkaar geplaatst moeten worden. Wordt aangegeven met de
letters P,S en A. Primair moet naast elkaar, Secundair bij elkaar in de buurt maar
hoeft niet direct ernaast, Anti moet juist niet bij elkaar.
Vlekkenplan: plattegrond waar met vlekken functies worden ingedeeld op basis
van de relaties.
Wandenplan: waar de scheidingswanden worden geplaatst.
Inrichtingsplan: plaatsen van inrichtingselementen.
Voor het bepalen van de benodigde vloeroppervlakte zijn de volgende gegevens
nodig: relatieschema, voorzieningen, aantal fulltimers, typen werkplekken,
bezettingsgraad van de werkplekken en oppervlakte van installaties, apparatuur
etc.
Inrichtingsplan is belangrijk om: te weten welke inventaris nodig is, om te
bepalen waar bekabeling nodig is, om te weten waar welke meubels geplaatst
moeten worden, om de kosten van ruimtegebruik te bepalen en voor het beheer
van de inventaris na oplevering.
Projectmanagement
Hoofdstuk 4 planning
Doelen van een planning:
