Kwaliteit van dienstverlening (h1,2,3,4,6,7,12)
H1 Kwaliteit in de tijd
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die diensten verlenen verborgen en het
is de kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen.
Een organisatie die kwaliteit hoog in het vaandel heeft, zal het begrip kwaliteit
moeten definiëren, zodat zij kan meten en sturen en alle medewerkers het
vaandel volgen en daarbij in de maat blijven.
1.2 Kwaliteitsdefinities
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby)
Als vastligt wat gemaakt moet worden, controleren we aan het eind van het
proces of we dat ook daadwerkelijk gedaan hebben. De grote vraag hierbij is
natuurlijk in hoeverre de specificaties zijn vastgesteld op basis van eisen en
wensen van de klant. Het voldoen aan specificaties is veelal gebaseerd op
massafabricage, waarbij er uniforme producten worden vervaardigd. Vanuit de
optiek van de klant is er veel meer behoefte aan variatie. Klanten hebben zo hun
eigen verwachtingen en willen het liefst maatwerk.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
De intentie afspraken nakomen is echter een goed uitgangspunt.
Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use (Juran)
Geschiktheid (fitness) is echter een veel beter begrip dan hoedanigheid.
Hoedanigheid legt de nadruk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken,
terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft.
Quality is fitness for user expectations
Deze variatie op de definitie van Juran geeft aan dat niet alleen de objectiviteit
van het gebruik, maar ook de subjectiviteit van de klant van belang is voor het
oordeel of er kwaliteit is geleverd.
Het klantgericht denken heeft hiermee in kwaliteitsland definitief zijn intrede
gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. De klant is nu
niet alleen de afnemer van de dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
We kunnen het principe van kwaliteit als klantgerichte benadering op een
eenvoudige wijze definiëren. Als de klant vindt dat het geleverde product in
overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit
goed.
Kwaliteit= Ervaringen/Verwachtingen
,De perceptie van de klant is zijn persoonlijke beeldvorming van wat hij
meemaakt en zijn mening daarover. De klant vormt zich een oordeel over de
vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij hanteert daarbij
zijn eigen maatstaven.
Heeft de klant vast omschreven wensen en eisen en zo ja, kan en wil hij die
eenduidig uitspreken en zo ja, zij ze wel relevant?
De formule van het verwachtingsmanagement kent 3 mogelijke uitkomsten:
1. K < 1
Aan de verwachting wordt niet voldaan. De klant is ontevreden.
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenkomst met de verwachtingen.
Kwaliteitsmanagement ideale situatie
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.
ISO-definitie van kwaliteit:
“het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van
belang is voor het voldoen aan vastgelegd afspraken, dan wel aan
vanzelfsprekende behoeften”.
Soorten verwachtingen
-Uitgesproken vs niet-uitgesproken
Niet alleen alle eisen moeten duidelijk zijn, maar ook de wijze waarop ze
geformuleerd zijn is van belang om een duidelijk inzicht in de verwachtingen
van de klant te krijgen.
-Helder geformuleerd vs vage verwachtingen
Sommige verwachtingsaspecten kan de klant goed omschrijven, andere moet hij
zich zelf eerst nog in verdiepen om een duidelijke verwachting te omschrijven.
Na het oriëntatieproces worden de verwachtingen van de klant steeds
duidelijker en na de transacties veranderen ze in ware eisen en voorwaarden
voor de koop.
Het kanaliseren van verwachtingen is een opdracht van de kwaliteitsmanager en
de marketingmanager.
De indeling van verwachtingen:
Moet-verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen
moet nakomen en hij zal ze ook juridisch afdwingen.
Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zij meer terug te voern tot een
morele status dan de juridische status van de leveringsvoorwaarden. In de
, terminologie van de ISO-kwaliteitsdefinitie komen we terecht in de
vanzelfsprekende behoeftes.
Kan-verwachtingen: Hier is klantvriendelijkheid in de meest uitgebreide vorm
aan de orde. Het voldoen aan kan-verwachtingen geeft een extra dimensie aan
de tevredenheid en zal de klant eerder doen besluiten terug te keren naar die
leverancier waar hij zo plezierig werd behandeld.
Overtreffen mag, maar overdrijven is ook weer niet nodig en kan zelfs gevaarlijk
zijn. Een beetje meer betekent dat er net even die persoonlijke aandacht is, of
dat de cliënt erop wordt gewezen dat als hij de volgende keer op een ander
tijdstip komt, hij minder lang hoeft te wachten.
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe
klanten soms toch niet tevreden zijn.
Verwachtingen kunnen veranderen, maar ook doet zich de situatie voor dat
verwachtingen, ervaringen en de beoordeling verschillend kunnen zijn. Dit heeft
enerzijds te maken met het leerproces van de klant en anderzijds ook met het
feit dat ex-post en ex-ante perceptie verschillende resultaten kunnen opleveren
van dezelfde kwaliteit.
1.4 Kwaliteitsmanagement is verwachtingsmanagement
Van gestandaardiseerde dienstverlening naar maatwerkoplossingen
Als verwachtingenmanagement het nieuwe paradigma wordt voor
kwaliteitsmanagement in diensten, zijn daarbij twee belangrijke kanten te
onderscheiden. Enerzijds moet een leverancier inspelen op deze verwachtingen,
maar anderzijds is er ook de mogelijkheid om de verwachtingen te beïnvloeden.
Beïnvloeden van verwachtingen: Door vele vormen van communicatie is de
leverancier in staat de klant te beïnvloeden. Ook in het SERVQUAL-model komt
dit naar voren. Marketingcommunicatie heeft hierbij vooral de opdracht de klant
ervan te overtuigen dat de leverancier de beste diensten heeft en altijd
klaarstaat voor de klant.
Inspelen op verwachtingen: De start van de dienstverlening is erop gericht
overeenstemming te bewerkstelligen tussen verwachtingen en dienstverlening.
Verwachtingen zijn geen absoluut gegeven.
1.5 Kwaliteit als managementprincipe
Het leveren van kwaliteit vereist een organisatie die kwaliteit wil en kan
waarmaken. Kwaliteit krijgt nu vooral betekenis in het voortbrengingsproces en
de effectiviteit en efficiency van dit proces. Kwaliteit is nu primair een intern
gegeven om te beoordelen of de organisatie haar beloften kan waarmaken, haar
afspraken kan nakomen.
K= a x E1 x E2
K=kwaliteitsmanagement
A= acceptatie
E1= Effectiviteit
H1 Kwaliteit in de tijd
1.1 De evolutie van het begrip kwaliteit
Kwaliteit zit in de dienst of in de mensen die diensten verlenen verborgen en het
is de kunst die verborgen kwaliteit eruit te halen.
Een organisatie die kwaliteit hoog in het vaandel heeft, zal het begrip kwaliteit
moeten definiëren, zodat zij kan meten en sturen en alle medewerkers het
vaandel volgen en daarbij in de maat blijven.
1.2 Kwaliteitsdefinities
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby)
Als vastligt wat gemaakt moet worden, controleren we aan het eind van het
proces of we dat ook daadwerkelijk gedaan hebben. De grote vraag hierbij is
natuurlijk in hoeverre de specificaties zijn vastgesteld op basis van eisen en
wensen van de klant. Het voldoen aan specificaties is veelal gebaseerd op
massafabricage, waarbij er uniforme producten worden vervaardigd. Vanuit de
optiek van de klant is er veel meer behoefte aan variatie. Klanten hebben zo hun
eigen verwachtingen en willen het liefst maatwerk.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
De intentie afspraken nakomen is echter een goed uitgangspunt.
Wilsovereenstemming en duidelijke afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use (Juran)
Geschiktheid (fitness) is echter een veel beter begrip dan hoedanigheid.
Hoedanigheid legt de nadruk op de eigenschappen en (fysieke) kenmerken,
terwijl geschiktheid meer op het resultaat en het gebruik betrekking heeft.
Quality is fitness for user expectations
Deze variatie op de definitie van Juran geeft aan dat niet alleen de objectiviteit
van het gebruik, maar ook de subjectiviteit van de klant van belang is voor het
oordeel of er kwaliteit is geleverd.
Het klantgericht denken heeft hiermee in kwaliteitsland definitief zijn intrede
gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de klant. De klant is nu
niet alleen de afnemer van de dienst maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
1.3 Kwaliteit is voldoen aan verwachtingen
We kunnen het principe van kwaliteit als klantgerichte benadering op een
eenvoudige wijze definiëren. Als de klant vindt dat het geleverde product in
overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit
goed.
Kwaliteit= Ervaringen/Verwachtingen
,De perceptie van de klant is zijn persoonlijke beeldvorming van wat hij
meemaakt en zijn mening daarover. De klant vormt zich een oordeel over de
vakkundigheid en voorkomendheid van de dienstverlener en hij hanteert daarbij
zijn eigen maatstaven.
Heeft de klant vast omschreven wensen en eisen en zo ja, kan en wil hij die
eenduidig uitspreken en zo ja, zij ze wel relevant?
De formule van het verwachtingsmanagement kent 3 mogelijke uitkomsten:
1. K < 1
Aan de verwachting wordt niet voldaan. De klant is ontevreden.
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenkomst met de verwachtingen.
Kwaliteitsmanagement ideale situatie
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht.
ISO-definitie van kwaliteit:
“het geheel van eigenschappen en kenmerken van een product of dienst dat van
belang is voor het voldoen aan vastgelegd afspraken, dan wel aan
vanzelfsprekende behoeften”.
Soorten verwachtingen
-Uitgesproken vs niet-uitgesproken
Niet alleen alle eisen moeten duidelijk zijn, maar ook de wijze waarop ze
geformuleerd zijn is van belang om een duidelijk inzicht in de verwachtingen
van de klant te krijgen.
-Helder geformuleerd vs vage verwachtingen
Sommige verwachtingsaspecten kan de klant goed omschrijven, andere moet hij
zich zelf eerst nog in verdiepen om een duidelijke verwachting te omschrijven.
Na het oriëntatieproces worden de verwachtingen van de klant steeds
duidelijker en na de transacties veranderen ze in ware eisen en voorwaarden
voor de koop.
Het kanaliseren van verwachtingen is een opdracht van de kwaliteitsmanager en
de marketingmanager.
De indeling van verwachtingen:
Moet-verwachtingen: De klant vindt dat de leverancier deze verwachtingen
moet nakomen en hij zal ze ook juridisch afdwingen.
Plicht-verwachtingen: Deze verwachtingen zij meer terug te voern tot een
morele status dan de juridische status van de leveringsvoorwaarden. In de
, terminologie van de ISO-kwaliteitsdefinitie komen we terecht in de
vanzelfsprekende behoeftes.
Kan-verwachtingen: Hier is klantvriendelijkheid in de meest uitgebreide vorm
aan de orde. Het voldoen aan kan-verwachtingen geeft een extra dimensie aan
de tevredenheid en zal de klant eerder doen besluiten terug te keren naar die
leverancier waar hij zo plezierig werd behandeld.
Overtreffen mag, maar overdrijven is ook weer niet nodig en kan zelfs gevaarlijk
zijn. Een beetje meer betekent dat er net even die persoonlijke aandacht is, of
dat de cliënt erop wordt gewezen dat als hij de volgende keer op een ander
tijdstip komt, hij minder lang hoeft te wachten.
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant en omgekeerd geldt ook dat trouwe
klanten soms toch niet tevreden zijn.
Verwachtingen kunnen veranderen, maar ook doet zich de situatie voor dat
verwachtingen, ervaringen en de beoordeling verschillend kunnen zijn. Dit heeft
enerzijds te maken met het leerproces van de klant en anderzijds ook met het
feit dat ex-post en ex-ante perceptie verschillende resultaten kunnen opleveren
van dezelfde kwaliteit.
1.4 Kwaliteitsmanagement is verwachtingsmanagement
Van gestandaardiseerde dienstverlening naar maatwerkoplossingen
Als verwachtingenmanagement het nieuwe paradigma wordt voor
kwaliteitsmanagement in diensten, zijn daarbij twee belangrijke kanten te
onderscheiden. Enerzijds moet een leverancier inspelen op deze verwachtingen,
maar anderzijds is er ook de mogelijkheid om de verwachtingen te beïnvloeden.
Beïnvloeden van verwachtingen: Door vele vormen van communicatie is de
leverancier in staat de klant te beïnvloeden. Ook in het SERVQUAL-model komt
dit naar voren. Marketingcommunicatie heeft hierbij vooral de opdracht de klant
ervan te overtuigen dat de leverancier de beste diensten heeft en altijd
klaarstaat voor de klant.
Inspelen op verwachtingen: De start van de dienstverlening is erop gericht
overeenstemming te bewerkstelligen tussen verwachtingen en dienstverlening.
Verwachtingen zijn geen absoluut gegeven.
1.5 Kwaliteit als managementprincipe
Het leveren van kwaliteit vereist een organisatie die kwaliteit wil en kan
waarmaken. Kwaliteit krijgt nu vooral betekenis in het voortbrengingsproces en
de effectiviteit en efficiency van dit proces. Kwaliteit is nu primair een intern
gegeven om te beoordelen of de organisatie haar beloften kan waarmaken, haar
afspraken kan nakomen.
K= a x E1 x E2
K=kwaliteitsmanagement
A= acceptatie
E1= Effectiviteit
