17 JANUARI 2020
DE INRICHTING VAN DE ZAKELIJKE KLANTENPORTEFEUILLE
VERHEUL, I (INGRID)
RABOBANK HET DRENTSE LAND
,Titelblad
Auteur Ingrid Verheul
Studentnummer S1114662
E-mailadres
Opleiding Bedrijfseconomie
Organisatie Hogeschool Windesheim te Zwolle
Stagedocent De heer Bart Scholten
Praktijkbegeleider De heer Henry John Pos
2
,Voorwoord
Dit rapport bevat het productverslag van de meewerkstage van Ingrid Verheul, student
Bedrijfseconomie aan de Hogeschool Windesheim te Zwolle. In dit rapport staat het
onderzoeksopdracht beschreven die gedurende de meewerkstage is vastgelegd voor de organisatie
Rabobank Het Drentse Land.
Vanuit de organisatie Rabobank Het Drentse Land is er een opdracht geformuleerd die de
raakvlakken heeft zoals door de opleiding Bedrijfseconomie wordt voorgeschreven. De
bedrijfsprocessen, informatievoorziening en mensen zijn tijdens deze opdracht het werkterrein. Er is
met plezier en uitdaging gewerkt aan de verrichte opdrachten.
Via dit voorwoord wil ik graag Rabobank Het Drentse Land bedanken voor de mogelijkheid om een
meewerkstage en een onderzoeksopdracht binnen de organisatie te realiseren. De
bedrijfsbegeleider Henry John Pos (directeur bedrijven) wil ik in het bijzonder bedanken voor zijn
begeleidende en controlerende rol tijdens de onderzoeksopdracht. Daarnaast wil ik de overige
medewerkers via dit voorwoord bedanken voor de informatie die zij verschaft hebben in relatie tot
mijn opdracht(en) en overige werkzaamheden.
Naast de begeleiding vanuit Rabobank Het Drentse Land wil ik graag Bart Scholten bedanken voor
zijn ondersteuning als docentbegeleider vanuit Hogeschool Windesheim.
Hoogeveen, 17 januari 2020
Ingrid Verheul
3
, Managementsamenvatting
In dit rapport, het productverslag, wordt de onderzoeksopdracht gepresenteerd die opgeleverd
wordt aan Rabobank Het Drentse Land.
In een veranderende wereld met een grote uitdaging voor de bancaire sector is het noodzakelijk dat
Rabobank mee beweegt en zich aanpast aan de omgeving. Digitalisering, automatisering,
veranderend klantgedrag, concurrentiedruk in combinatie met kapitaaleisen en strengere eisen
vanuit wet- en regelgeving maken dat er opnieuw gekeken is naar de organisatiestructuur.
Dit onderzoek is uitgevoerd bij het segment bedrijven van Rabobank Het Drentse Land waarbij de
vraag hoe de afdeling bedrijven haar klantenportefeuille kan optimaliseren om de afwijkingen ten
opzichte van de landelijke normen te minimaliseren centraal staat. Met behulp van deskresearch en
interviews met de accountmanagers is er gesproken over dit onderwerp.
De afdeling bedrijven kent negen accountmanagers, waarvan drie a-accountmanagers, drie b-
accountmanagers, twee c-accountmanagers en een d-accountmanager, welke ieder
verantwoordelijk zijn voor een bepaalde groep klanten. Het team wordt aangestuurd door de
directeur bedrijven en tevens opdrachtgever voor dit onderzoek. Zakelijke klanten worden ingedeeld
in een portefeuille aan de hand van drie criteria: obligo, omzet en klantbijdrage. Het is van belang
dat Rabobank meebeweegt in een veranderende wereld en zich aanpast aan de omgeving. Dit was
de aanleiding om de criteria omtrent de zakelijke portefeuille te herzien.
Door de huidige zakelijke portefeuille waarbij de criteria per klant inzichtelijk werd gemaakt en deze
naast de vernieuwde criteria te leggen, is gebleken dat de portefeuilles niet volledig voldoen aan de
vernieuwde criteria omzet, obligo en klantbijdrage. Door vervolgens in gesprek te gaan met de
accountmanagers is er aan de hand van de topiclijst en de klantmatrix, waarbij klantwaardes tegen
elkaar worden afgezet, een inzichtelijk beeld verkregen van de portefeuilles, waardoor er in
samenwerking met de accountmanagers is besloten om de klant, welke niet voldeed aan de criteria,
over te plaatsen naar een andere portefeuille welke passend is bij het klantbeeld.
Echter bleek de vernieuwde criteria niet passend te zijn voor Het Drentse Land waardoor het obligo
van de a- en b-portefeuille is verlaagd. Er is gekozen om het obligo te verlagen doordat een klant,
ten tijde van een financieringsaanvraag, nauw contact heeft met de accountmanager. Echter kan er
een situatie voorkomen dat de klant, na financiering, zal worden overgeplaatst naar een andere
portefeuille waardoor de klant wordt bediend door een, voor de klant, onbekende accountmanager.
Uit de bedrijfsverkenning is gebleken dat Rabobank het klantbelang centraal stelt. Het verlagen van
het obligo heeft geresulteerd in het opbouwen van een langdurige klantrelatie doordat de klant
mogelijk na investering in de portefeuille kan blijven. Echter kunnen er situaties voordoen waarbij de
financiering dusdanig hoog is dat de klant alsnog zal worden overgeplaatst naar een andere
portefeuille.
Door de portefeuilles, in samenwerking met de accountmanagers, te bevestigen door nogmaals in
gesprek te gaan, konden de klanten worden overgeplaatst naar een passende portefeuille. Hierbij
werd er aandacht geschonken of de desbetreffende klant op de hoogte gesteld dient te worden van
de verschuiving door middel van een e-mail.
Met behulp van de PCDA-cyclus is er een cyclus opgesteld om de kwaliteit van de zakelijke
portefeuilles te kunnen waarborgen. Hieruit kwam naar voren dat een portefeuille aan continue
interne- en externe veranderingen onderhevig is. Door jaarlijkse controlemomenten te
implementeren waarbij de portefeuilles worden geanalyseerd aan de hand van de normen zoals
deze voor Het Drentse Land zijn samengesteld, is de verwachting dat het aantal afwijkingen beheerst
kan worden.
4
DE INRICHTING VAN DE ZAKELIJKE KLANTENPORTEFEUILLE
VERHEUL, I (INGRID)
RABOBANK HET DRENTSE LAND
,Titelblad
Auteur Ingrid Verheul
Studentnummer S1114662
E-mailadres
Opleiding Bedrijfseconomie
Organisatie Hogeschool Windesheim te Zwolle
Stagedocent De heer Bart Scholten
Praktijkbegeleider De heer Henry John Pos
2
,Voorwoord
Dit rapport bevat het productverslag van de meewerkstage van Ingrid Verheul, student
Bedrijfseconomie aan de Hogeschool Windesheim te Zwolle. In dit rapport staat het
onderzoeksopdracht beschreven die gedurende de meewerkstage is vastgelegd voor de organisatie
Rabobank Het Drentse Land.
Vanuit de organisatie Rabobank Het Drentse Land is er een opdracht geformuleerd die de
raakvlakken heeft zoals door de opleiding Bedrijfseconomie wordt voorgeschreven. De
bedrijfsprocessen, informatievoorziening en mensen zijn tijdens deze opdracht het werkterrein. Er is
met plezier en uitdaging gewerkt aan de verrichte opdrachten.
Via dit voorwoord wil ik graag Rabobank Het Drentse Land bedanken voor de mogelijkheid om een
meewerkstage en een onderzoeksopdracht binnen de organisatie te realiseren. De
bedrijfsbegeleider Henry John Pos (directeur bedrijven) wil ik in het bijzonder bedanken voor zijn
begeleidende en controlerende rol tijdens de onderzoeksopdracht. Daarnaast wil ik de overige
medewerkers via dit voorwoord bedanken voor de informatie die zij verschaft hebben in relatie tot
mijn opdracht(en) en overige werkzaamheden.
Naast de begeleiding vanuit Rabobank Het Drentse Land wil ik graag Bart Scholten bedanken voor
zijn ondersteuning als docentbegeleider vanuit Hogeschool Windesheim.
Hoogeveen, 17 januari 2020
Ingrid Verheul
3
, Managementsamenvatting
In dit rapport, het productverslag, wordt de onderzoeksopdracht gepresenteerd die opgeleverd
wordt aan Rabobank Het Drentse Land.
In een veranderende wereld met een grote uitdaging voor de bancaire sector is het noodzakelijk dat
Rabobank mee beweegt en zich aanpast aan de omgeving. Digitalisering, automatisering,
veranderend klantgedrag, concurrentiedruk in combinatie met kapitaaleisen en strengere eisen
vanuit wet- en regelgeving maken dat er opnieuw gekeken is naar de organisatiestructuur.
Dit onderzoek is uitgevoerd bij het segment bedrijven van Rabobank Het Drentse Land waarbij de
vraag hoe de afdeling bedrijven haar klantenportefeuille kan optimaliseren om de afwijkingen ten
opzichte van de landelijke normen te minimaliseren centraal staat. Met behulp van deskresearch en
interviews met de accountmanagers is er gesproken over dit onderwerp.
De afdeling bedrijven kent negen accountmanagers, waarvan drie a-accountmanagers, drie b-
accountmanagers, twee c-accountmanagers en een d-accountmanager, welke ieder
verantwoordelijk zijn voor een bepaalde groep klanten. Het team wordt aangestuurd door de
directeur bedrijven en tevens opdrachtgever voor dit onderzoek. Zakelijke klanten worden ingedeeld
in een portefeuille aan de hand van drie criteria: obligo, omzet en klantbijdrage. Het is van belang
dat Rabobank meebeweegt in een veranderende wereld en zich aanpast aan de omgeving. Dit was
de aanleiding om de criteria omtrent de zakelijke portefeuille te herzien.
Door de huidige zakelijke portefeuille waarbij de criteria per klant inzichtelijk werd gemaakt en deze
naast de vernieuwde criteria te leggen, is gebleken dat de portefeuilles niet volledig voldoen aan de
vernieuwde criteria omzet, obligo en klantbijdrage. Door vervolgens in gesprek te gaan met de
accountmanagers is er aan de hand van de topiclijst en de klantmatrix, waarbij klantwaardes tegen
elkaar worden afgezet, een inzichtelijk beeld verkregen van de portefeuilles, waardoor er in
samenwerking met de accountmanagers is besloten om de klant, welke niet voldeed aan de criteria,
over te plaatsen naar een andere portefeuille welke passend is bij het klantbeeld.
Echter bleek de vernieuwde criteria niet passend te zijn voor Het Drentse Land waardoor het obligo
van de a- en b-portefeuille is verlaagd. Er is gekozen om het obligo te verlagen doordat een klant,
ten tijde van een financieringsaanvraag, nauw contact heeft met de accountmanager. Echter kan er
een situatie voorkomen dat de klant, na financiering, zal worden overgeplaatst naar een andere
portefeuille waardoor de klant wordt bediend door een, voor de klant, onbekende accountmanager.
Uit de bedrijfsverkenning is gebleken dat Rabobank het klantbelang centraal stelt. Het verlagen van
het obligo heeft geresulteerd in het opbouwen van een langdurige klantrelatie doordat de klant
mogelijk na investering in de portefeuille kan blijven. Echter kunnen er situaties voordoen waarbij de
financiering dusdanig hoog is dat de klant alsnog zal worden overgeplaatst naar een andere
portefeuille.
Door de portefeuilles, in samenwerking met de accountmanagers, te bevestigen door nogmaals in
gesprek te gaan, konden de klanten worden overgeplaatst naar een passende portefeuille. Hierbij
werd er aandacht geschonken of de desbetreffende klant op de hoogte gesteld dient te worden van
de verschuiving door middel van een e-mail.
Met behulp van de PCDA-cyclus is er een cyclus opgesteld om de kwaliteit van de zakelijke
portefeuilles te kunnen waarborgen. Hieruit kwam naar voren dat een portefeuille aan continue
interne- en externe veranderingen onderhevig is. Door jaarlijkse controlemomenten te
implementeren waarbij de portefeuilles worden geanalyseerd aan de hand van de normen zoals
deze voor Het Drentse Land zijn samengesteld, is de verwachting dat het aantal afwijkingen beheerst
kan worden.
4
