Voorblad
Dit formulier moet samen met de opdracht worden ingeleverd. Met dit ingevulde formulier heeft de docent alle
informatie die nodig is om de opdracht te beoordelen en de beoordeling te verwerken.
Zonder deze gegevens kan de docent de opdracht niet beoordelen.
Dit formulier is een toevoeging aan de opdracht, maar telt niet mee als pagina in de opdracht.
Studentnummer:
Naam:
Naam opleiding:
Opleidingscode:
Modulenummer:
Modulenaam:
Cohort:
Versie (als meerdere versies aanwezig):
Herkansing?:
In de opdracht is de juiste bronvermelding* toegepast:
In de opdracht zijn de verslagtechnieken toegepast:
* Voor juridische modules is dit de Leidraad voor Juridische Auteurs. Voor niet-juridische
modules zijn dit de APA-richtlijnen.
Houd rekening met de knock-out criteria!
Je paper dient aan de onderstaande punten te voldoen. Is dit niet het geval, dan wordt je paper niet beoordeeld.
Het voorblad is professioneel opgemaakt (zie instructie verslagtechnieken NTI) en aanwezig;
De bronvermelding is zowel in de tekst als in de aparte literatuurlijst opgenomen volgens de juiste
bronvermelding;
Het verslag heeft een juiste paginanummering;
Het verslag voldoet aan de vereisten m.b.t. het aantal pagina’s (in de opdracht wordt dit exact benoemd) en
is in lettertype Times New Roman 12 met regelafstand 1,5 opgemaakt;
Let op: voor de volgende opleidingen geldt een afwijkende opmaak. Je maakt hier gebruik van lettertype
Arial 10/11 met regelafstand 1;
- Bachelor Journalistiek
- Bachelor SPD Bedrijfsadministratie
- Bachelor Business Administration
- Bachelor Logistics Management
- Bachelor Commerciële Economie
- Bachelor Communicatie
- Bachelor Informatica
- Bachelor Business IT & Management
De instructie in de opdracht is leidend. Wanneer deze instructie afwijkt van de algemene instructie
(verslagtechnieken en juiste bronvermelding), dan is dit leidend voor de te schrijven opdracht.
Je vindt de regels rondom APA, de Leidraad voor juridische auteurs en de verslagtechnieken in de tegel
Algemene informatie.
1
,Inhoudsopgave: Pagina:
1. Voorwoord: 3
2. Samenvatting: 3
3. Inleiding: 3
4. Selectie van respondenten: 4
5. Interviews en laddertechniek: 5
6. Interviews – uitwerking: 6
7. Klantreis en Emotiecurve: 7
8. SWOT-analyse: 8
9. Conclusie en aanbevelingen: 10
10. Literatuurlijst: 12
11. Bijlagen: 13
Bijlage 1: Mindmap van thema's: 13
Bijlage 2: Emotiecurve customer journey: 14
Bijlage 3: Uitgewerkte interviews: 15
2
, 1. Voorwoord:
Deze paper is opgesteld in het kader van de module 'Marktanalyse en Koopgedrag', onderdeel van de
opleiding HBO Bachelor Commerciële Economie aan het NTI. Het onderzoek richt zich op een
diepgaande analyse van de klantreis en het koopgedrag van klanten van Beton BV, een producent
van duurzame bouwmaterialen. Door de klantbeleving en de motivaties van verschillende
klantgroepen te onderzoeken, biedt dit onderzoek waardevolle inzichten voor het realiseren van de
dienstverlening van Beton BV. Het doel is om de klanttevredenheid en klantenbinding te verhogen en
het concurrentievoordeel van het bedrijf te versterken.
2. Samenvatting:
Dit onderzoek richt zich op de analyse van de klantreis en het koopgedrag van klanten van Beton BV,
een producent van duurzame bouwmaterialen die zowel zakelijke als particuliere klanten bedient.
Interviews met drie zorgvuldig geselecteerde respondenten hebben belangrijke klantwaarden
blootgelegd, zoals betrouwbaarheid en levercapaciteit. Daarnaast zijn klantmotivaties, zoals
tijdsbesparing en voorspelbaarheid in projectplanning, onderzocht om investeringen te genereren die
bijdragen aan een betere dienstverlening en strategische positionering van Beton BV.
De ontdekkingen tonen aan dat productkwaliteit, leverbetrouwbaarheid en ondersteuning tijdens het
aankoopproces cruciale factoren zijn voor klanttevredenheid. Op basis van deze gedachte zijn de
onderstaande drie punten geformuleerd:
1. Introduceer een live chatfunctie om klanten direct te ondersteunen bij vragen.
2. Voer loyaliteitskortingen in om de klantenbinding te versterken.
3. Implementeer technologische innovaties, zoals leveringsvolgsystemen, om de klantervaring
verder te verbeteren.
Deze oplossing is gericht op het versterken van de communicatie, het vergroten van de
naamsbekendheid en het vergroten van de klantervaring. Door deze maatregelen toe te passen kan
Beton BV haar concurrentiepositie in de markt versterken.
3. Inleiding:
Beton BV is een Nederlandse producent van duurzame bouwmaterialen met een divers
klantenbestand, waaronder aannemers, grote bouwbedrijven en particuliere doe-het-zelvers. De
bouwsector wordt gekenmerkt door hevige concurrentie en een toenemende vraag naar kwalitatieve
en duurzame producten. Om op deze uitdagende markt succesvol te blijven, is het essentieel voor
Beton BV om diepgaand inzicht te krijgen in het koopgedrag en de klantbeleving van haar klanten.
Volgens Kotler & Keller (2019) helpen deze inzichten Beton BV bij het vergroten van klanttevredenheid
en het versterken van haar concurrentiepositie.
Dit onderzoek analyseert de klantreis van drie verschillende klantgroepen: een aannemer, een doe-
het-zelver en een vertegenwoordiger van een groot bouwbedrijf. Door kwalitatieve
onderzoeksmethoden, zoals semigestructureerde interviews en de laddertechniek, worden de
motivaties, barrières en verwachtingen van klanten tijdens hun interactie met Beton BV diepgaand
begrepen (Dijkstra & Snoeck, 2020).
De resultaten van dit onderzoek worden vertaald naar concrete verbeterpunten voor de
dienstverlening, communicatie en marketingstrategie van Beton BV. Het doel is om de
klanttevredenheid en klantloyaliteit te vergroten, wat op lange termijn bijdraagt aan een sterkere
marktpositie van Beton BV (Williams, 2023).
3
Dit formulier moet samen met de opdracht worden ingeleverd. Met dit ingevulde formulier heeft de docent alle
informatie die nodig is om de opdracht te beoordelen en de beoordeling te verwerken.
Zonder deze gegevens kan de docent de opdracht niet beoordelen.
Dit formulier is een toevoeging aan de opdracht, maar telt niet mee als pagina in de opdracht.
Studentnummer:
Naam:
Naam opleiding:
Opleidingscode:
Modulenummer:
Modulenaam:
Cohort:
Versie (als meerdere versies aanwezig):
Herkansing?:
In de opdracht is de juiste bronvermelding* toegepast:
In de opdracht zijn de verslagtechnieken toegepast:
* Voor juridische modules is dit de Leidraad voor Juridische Auteurs. Voor niet-juridische
modules zijn dit de APA-richtlijnen.
Houd rekening met de knock-out criteria!
Je paper dient aan de onderstaande punten te voldoen. Is dit niet het geval, dan wordt je paper niet beoordeeld.
Het voorblad is professioneel opgemaakt (zie instructie verslagtechnieken NTI) en aanwezig;
De bronvermelding is zowel in de tekst als in de aparte literatuurlijst opgenomen volgens de juiste
bronvermelding;
Het verslag heeft een juiste paginanummering;
Het verslag voldoet aan de vereisten m.b.t. het aantal pagina’s (in de opdracht wordt dit exact benoemd) en
is in lettertype Times New Roman 12 met regelafstand 1,5 opgemaakt;
Let op: voor de volgende opleidingen geldt een afwijkende opmaak. Je maakt hier gebruik van lettertype
Arial 10/11 met regelafstand 1;
- Bachelor Journalistiek
- Bachelor SPD Bedrijfsadministratie
- Bachelor Business Administration
- Bachelor Logistics Management
- Bachelor Commerciële Economie
- Bachelor Communicatie
- Bachelor Informatica
- Bachelor Business IT & Management
De instructie in de opdracht is leidend. Wanneer deze instructie afwijkt van de algemene instructie
(verslagtechnieken en juiste bronvermelding), dan is dit leidend voor de te schrijven opdracht.
Je vindt de regels rondom APA, de Leidraad voor juridische auteurs en de verslagtechnieken in de tegel
Algemene informatie.
1
,Inhoudsopgave: Pagina:
1. Voorwoord: 3
2. Samenvatting: 3
3. Inleiding: 3
4. Selectie van respondenten: 4
5. Interviews en laddertechniek: 5
6. Interviews – uitwerking: 6
7. Klantreis en Emotiecurve: 7
8. SWOT-analyse: 8
9. Conclusie en aanbevelingen: 10
10. Literatuurlijst: 12
11. Bijlagen: 13
Bijlage 1: Mindmap van thema's: 13
Bijlage 2: Emotiecurve customer journey: 14
Bijlage 3: Uitgewerkte interviews: 15
2
, 1. Voorwoord:
Deze paper is opgesteld in het kader van de module 'Marktanalyse en Koopgedrag', onderdeel van de
opleiding HBO Bachelor Commerciële Economie aan het NTI. Het onderzoek richt zich op een
diepgaande analyse van de klantreis en het koopgedrag van klanten van Beton BV, een producent
van duurzame bouwmaterialen. Door de klantbeleving en de motivaties van verschillende
klantgroepen te onderzoeken, biedt dit onderzoek waardevolle inzichten voor het realiseren van de
dienstverlening van Beton BV. Het doel is om de klanttevredenheid en klantenbinding te verhogen en
het concurrentievoordeel van het bedrijf te versterken.
2. Samenvatting:
Dit onderzoek richt zich op de analyse van de klantreis en het koopgedrag van klanten van Beton BV,
een producent van duurzame bouwmaterialen die zowel zakelijke als particuliere klanten bedient.
Interviews met drie zorgvuldig geselecteerde respondenten hebben belangrijke klantwaarden
blootgelegd, zoals betrouwbaarheid en levercapaciteit. Daarnaast zijn klantmotivaties, zoals
tijdsbesparing en voorspelbaarheid in projectplanning, onderzocht om investeringen te genereren die
bijdragen aan een betere dienstverlening en strategische positionering van Beton BV.
De ontdekkingen tonen aan dat productkwaliteit, leverbetrouwbaarheid en ondersteuning tijdens het
aankoopproces cruciale factoren zijn voor klanttevredenheid. Op basis van deze gedachte zijn de
onderstaande drie punten geformuleerd:
1. Introduceer een live chatfunctie om klanten direct te ondersteunen bij vragen.
2. Voer loyaliteitskortingen in om de klantenbinding te versterken.
3. Implementeer technologische innovaties, zoals leveringsvolgsystemen, om de klantervaring
verder te verbeteren.
Deze oplossing is gericht op het versterken van de communicatie, het vergroten van de
naamsbekendheid en het vergroten van de klantervaring. Door deze maatregelen toe te passen kan
Beton BV haar concurrentiepositie in de markt versterken.
3. Inleiding:
Beton BV is een Nederlandse producent van duurzame bouwmaterialen met een divers
klantenbestand, waaronder aannemers, grote bouwbedrijven en particuliere doe-het-zelvers. De
bouwsector wordt gekenmerkt door hevige concurrentie en een toenemende vraag naar kwalitatieve
en duurzame producten. Om op deze uitdagende markt succesvol te blijven, is het essentieel voor
Beton BV om diepgaand inzicht te krijgen in het koopgedrag en de klantbeleving van haar klanten.
Volgens Kotler & Keller (2019) helpen deze inzichten Beton BV bij het vergroten van klanttevredenheid
en het versterken van haar concurrentiepositie.
Dit onderzoek analyseert de klantreis van drie verschillende klantgroepen: een aannemer, een doe-
het-zelver en een vertegenwoordiger van een groot bouwbedrijf. Door kwalitatieve
onderzoeksmethoden, zoals semigestructureerde interviews en de laddertechniek, worden de
motivaties, barrières en verwachtingen van klanten tijdens hun interactie met Beton BV diepgaand
begrepen (Dijkstra & Snoeck, 2020).
De resultaten van dit onderzoek worden vertaald naar concrete verbeterpunten voor de
dienstverlening, communicatie en marketingstrategie van Beton BV. Het doel is om de
klanttevredenheid en klantloyaliteit te vergroten, wat op lange termijn bijdraagt aan een sterkere
marktpositie van Beton BV (Williams, 2023).
3
