,
,Managementsamenvatting
Het orderproces van ORGANISATIE B.V. is één van de belangrijkste en tegelijkertijd misschien wel
meest ondergewaardeerde processen van het bedrijf. Dit proces houdt de organisatie in beweging.
Om ervoor te zorgen dat het orderproces aansluit op de explosieve groei die ORGANISATIE de afgelopen
jaren heeft doorgemaakt, heeft het bedrijf besloten dat het nodig is om een onderzoek uit te laten
voeren naar de optimalisatiemogelijkheden van dit proces.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te geven in de huidige situatie van het orderproces en de
daarbij behorende knelpunten, om vervolgens te identificeren op welke wijze deze problemen het
beste aangepakt kunnen worden en hier aanbevelingen over te geven. Hiervoor is de volgende
onderzoeksvraag opgesteld: Op welke wijze kan het orderproces van ORGANISATIE geoptimaliseerd
worden vanaf 2025 ?
Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd op
de afdelingen Customer Service en Planning, waarbij gebruik is gemaakt van gestandaardiseerde
logistieke verbetermethoden en tools. Allereerst is met behulp van interviews het logistiek concept
van ORGANISATIE in kaart gebracht waarmee een algemeen inzicht is verkregen van de logistieke
situatie van het bedrijf. Vervolgens is door gebruik te maken van een focusgroep in combinatie met een
aantal interviews, de huidige situatie met bijkomende knelpunten van het proces geïdentificeerd.
Daarna is met dezelfde focusgroep bepaald op welke wijze de ideale situatie van het orderproces
eruitziet, zodat op basis daarvan de mogelijkheden voor optimalisatie beoordeeld konden worden aan
de hand van een Current State Value Stream Map en een Future State Value Stream Map. Tot slot is
bepaald welke mogelijke effecten de voorgestelde optimalisaties hebben en is bepaald op welke
manier Change Management toegepast kan worden op deze case.
Uit analyses van de gebruikte modellen is gebleken dat (gedeeltelijke) standaardisatie van het
orderproces, de optimalisatie met de meeste (directe en meetbare) impact is. Er is onderzocht dat dit
gerealiseerd kan worden door het creëren van een aanvragenportaal waarin de klanten van
ORGANISATIE zelf orders kunnen inschieten. Hiermee kan volgens de resultaten van het onderzoek
een verhoging van 4,3% van de Process Cycle Efficiency gerealiseerd worden. Creatie van dit portaal
kan mogelijk uitbesteed worden aan de in-house ICT-leverancier van ORGANISATIE , iOnLogistics,
omdat zij beschikken over kennis van het huidige systeem. Daarnaast is gebleken dat het voor de
afdelingen Customer Service en Planning van belang is om te zorgen voor voldoende bekwaam
personeel om de werkdruk te verminderen. Het creëren van een handleiding voor het WMS, wordt
ook geïdentificeerd als een van de mogelijke oplossingen die bijdragen aan optimalisatie, zodat
medewerkers hierop kunnen terugvallen en opleiding van nieuwe mensen een meer gestructureerde
inhoud kan krijgen.
Op basis hiervan wordt aanbevolen om de voorgestelde optimalisaties uit het onderzoek over te
nemen aan de hand van het 7s- model van McKinsey, voor een integrale aanpak. De belangrijkste
aanbevelingen op basis van dit model zijn, om het orderproces te standaardiseren, personeel aan te
trekken voor de afdeling Planning en Customer service en om een handleiding te maken en
onderhouden voor het Warehouse Management Systeem. Eventueel vervolgonderzoek zou zich
kunnen richten op de mate van automatisering die in het orderproces gerealiseerd zou kunnen worden
en het tegengaan van het grote verloop van personeel op de afdeling Customer Service.
,Het was een lang proces...maar het is gelukt!
,Executive summary
The order process of ORGANISATIE B.V. is one of the most important and at the same time perhaps
most undervalued processes of the company. This process keeps the organization moving. To ensure
that the order process is in line with the explosive growth that ORGANISATIE has experienced in recent
years, the company has decided that it is necessary to have a study carried out into the optimization
possibilities of this process.
The purpose of this study is to provide insight into the current situation of the order process and the
associated bottlenecks, in order to subsequently identify the best way to tackle these problems and to
make recommendations. The following research question has been formulated for this purpose: How
can ORGANISATIE 's order process be optimized from 2025 onwards?
To answer the research question, a qualitative study was conducted at the Customer Service and
Planning departments, using standardized logistics improvement methods and tools. First of all, with
the help of interviews, the logistical concept of ORGANISATIE was mapped out, which gave a general
insight into the logistical situation of the company. Subsequently, by using a focus group in
combination with a number of interviews, the current situation with additional bottlenecks of the
process was identified. The same focus group then determined what the ideal situation of the order
process would look like, so that the possibilities for optimization could be assessed based on this with
the use of a Current State Value Stream Map and a Future State Value Stream Map. Finally, the possible
effects of the proposed optimizations have been determined and there has been found how Change
Management can be applied to this case.
Analyses of the models used have shown that (partial) standardization of the order process is the
optimization with the most (direct and measurable) impact. It has been investigated that this can be
achieved by creating a request portal in which ORGANISATIE ’s customers can place orders themselves.
According to the results of the study, this can result in a 4.3% increase of the Process Cycle Efficiency.
Creation of this portal can possibly be outsourced to ORGANISATIE ’s in-house ICT supplier,
iOnLogistics, because they have knowledge of the current system. It has also become apparent that it
is important for the Customer Service and Planning departments to ensure that there are sufficient
skilled personnel to reduce the workload. Creating a manual for the WMS is also identified as one of
the possible solutions that contribute to optimization, so that employees can refer to it and training of
new people can have a more structured content.
Based on this, it is recommended to adopt the proposed optimizations from the study using McKinsey's
7s model, for an integrated approach. The main recommendations based on this model are to
standardize the order process, to recruit staff for the Planning and Customer Service department and
to create and maintain a manual for the Warehouse Management System. Possible follow-up research
could focus on the degree of automation that could be achieved in the order process and combating
the high turnover of personnel in the Customer Service department.
,Voorwoord
Na drie en een half jaar studie Logistics Engineering aan de HZ University of Applied Sciences, ben ik
klaargestoomd voor het bedrijfsleven. In deze leerzame periode heb ik mijzelf mogen ontwikkelen tot
een jonge professional.
Tijdens mijn afstuderen heb ik mijn opgedane kennis mogen toepassen bij een logistiek dienstverlener.
Dit keer echter niet operationeel zoals bij de meewerkstage die in het derde jaar van de opleiding
Logistics Engineering wordt uitgevoerd, maar op kantoor voor het uitvoeren van een optimalisatie
onderzoek betreffende het orderproces van ORGANISATIE .
Het jonge bedrijf ORGANISATIE B.V. trok mij enorm aan. Veel mensen weten weinig over de wereld
van ORGANISATIE en onderschatten de omvang en impact van deze organisatie in Zeeuws-Vlaanderen.
Na een rondleiding over de terminal zal iedereen echter zijn mening bijstellen: De hoeveelheid
opslagruimte waar het bedrijf over beschikt is indrukwekkend en de mogelijkheden zijn zeer divers. De
wereld van ORGANISATIE is zeer dynamisch!
Na 21 weken stage ligt mijn onderzoeksrapport voor u. Ik wil hier in het bijzonder mijn begeleidster,
mevrouw Van X , bedanken. Ik heb tijdens de stage veel vrijheid gekregen om mijn onderzoek uit te
voeren. Tijdens de reflectiemomenten was er altijd ruimte voor een kritische noot op het werk en de
ideeën. Daarnaast zijn er een aantal punten die tijdens de reflectie steeds kritisch onder de loep werden
genomen: Is de informatie relevant? Leidt de informatie tot het beantwoorden van de deelvragen? Is
de informatie volledig en begrijpelijk voor een buitenstaander? Dankzij de professionele begeleiding en
feedback heb ik dit verslag naar een hoger niveau kunnen tillen en kan ik erg trots zijn op het resultaat.
Ten tweede gaat mijn dankwoord uit naar de heer X , mijn stagedocent. Hij heeft mij gedurende de
afstudeerperiode bijgestaan in het bemiddelen tussen de eisen vanuit school en de wensen vanuit het
bedrijf. Dankzij een kritische houding en een gezonde mate van perfectionisme is de kwaliteit van dit
rapport verbeterd.
Daarnaast wil ik alle andere medewerkers van ORGANISATIE bedanken voor hun bijdrage aan dit
onderzoek. Ik ben dankbaar voor de openheid en betrokkenheid die ik heb mogen ervaren tijdens mijn
afstuderen. Vanaf het begin heb ik mij op mijn gemak gevoeld en ik heb mijn stage als een zeer
positieve tijd ervaren. Ik was in de mogelijkheid om in alle vrijheid mijn onderzoek uit te voeren en heb
veel medewerking gehad van mensen uit verschillende afdelingen.
Mochten er naar aanleiding van dit rapport vragen zijn, dan nodig ik u uit om met mij in gesprek te
gaan.
Ik wens u veel leesplezier!
, Inhoudsopgave
Managementsamenvatting ............................................................................................................................... 4
Executive summary........................................................................................................................................... 5
Voorwoord ....................................................................................................................................................... 6
1. Inleiding .................................................................................................................................................... 9
1.1 ORGANISATIE B.V. ...................................................................................................................................9
1.2 Aanleiding ...............................................................................................................................................9
1.3 Probleemstelling .....................................................................................................................................9
1.4 Doelstelling ...........................................................................................................................................10
1.5 Hoofd- en deelvragen............................................................................................................................10
1.6 Onderzoeksgrenzen...............................................................................................................................11
1.7 Leeswijzer..............................................................................................................................................12
2. Theoretisch kader ................................................................................................................................... 13
2.1 Continuous Improvement .....................................................................................................................13
2.2 Bottleneck identificatie .........................................................................................................................14
2.3 Value Added Services (VAS) ..................................................................................................................17
2.4 Change Management ............................................................................................................................19
2.5 Samenvatting theoretisch kader ...........................................................................................................23
2.6 Conceptueel model ...............................................................................................................................25
3. Methode ................................................................................................................................................. 28
3.1 Onderzoeksmethodieken ......................................................................................................................28
3.1.1 Onderzoeksmethode deelvraag 1 .....................................................................................................28
3.1.2 Onderzoeksmethode deelvraag 2 .....................................................................................................29
3.1.3 Onderzoeksmethode deelvraag 3 .....................................................................................................29
3.1.4 Onderzoeksmethode deelvraag 4 .....................................................................................................30
3.1.5 Onderzoeksmethode deelvraag 5 .....................................................................................................30
3.1.6 Onderzoeksmethode deelvraag 6 .....................................................................................................31
3.1.7 Onderzoeksmethode deelvraag 7 .....................................................................................................31
3.1.8 Onderzoeksmethode deelvraag 8 .....................................................................................................32
3.2 Betrouwbaarheid en validiteit ...............................................................................................................32
4. ORGANISATIE : De organisatie................................................................................................................. 35
4.1 Deelvraag 1 ...........................................................................................................................................35
4.1.1 Algemene informatie .............................................................................................................................35
4.1.2 Doelstellingen ........................................................................................................................................35
4.1.3 Grondvorm ............................................................................................................................................35
4.1.4 Besturing................................................................................................................................................36
4.1.5 Informatiesysteem .................................................................................................................................36
4.1.6 Personele organisatie ............................................................................................................................36
4.1.7 Kritische Prestatie Indicatoren ...............................................................................................................37
, 4.2 Deelconclusie 1 .....................................................................................................................................37
5. Mastering the ordersystem ..................................................................................................................... 40
5.1 Deelvraag 2 ...........................................................................................................................................40
5.2 Deelconclusie 2 .....................................................................................................................................42
5.3 Deelvraag 3 ...........................................................................................................................................42
5.4 Deelconclusie 3 .....................................................................................................................................44
5.5 Deelvraag 4 ...........................................................................................................................................44
5.6 Deelconclusie 4 .....................................................................................................................................46
5.7 Deelvraag 5 ...........................................................................................................................................47
5.8 Deelconclusie 5 .....................................................................................................................................49
6. Slimmer, sneller, beter ............................................................................................................................ 51
6.1 Deelvraag 6 ...........................................................................................................................................51
6.2 Deelconclusie 6 .....................................................................................................................................54
7. De weg naar succes ................................................................................................................................. 56
7.1 Deelvraag 7 ...........................................................................................................................................56
7.2 Deelconclusie 7 .....................................................................................................................................57
7.3 Deelvraag 8 ...........................................................................................................................................57
7.4 Deelconclusie 8 .....................................................................................................................................59
Discussie ......................................................................................................................................................... 61
Conclusie ........................................................................................................................................................ 63
Aanbevelingen................................................................................................................................................ 66
Bibliografie ..................................................................................................................................................... 67
Bijlage 1. Verklarende woordenlijst ................................................................................................................ 74
Bijlage 2. Haalbaarheid van het onderzoek + samenvatting eerste contact ORGANISATIE .............................. 75
Bijlage 3. Interview vragen Logistiek concept.................................................................................................. 76
Bijlage 4. Uitgebreide versie Logistiek concept................................................................................................ 79
Bijlage 5. Organogram .................................................................................................................................... 85
Bijlage 6. Verificatie van gebruik SIPOC-tool ....................................................................................................86
Bijlage 7. Gesprek focusgroep: behoefte tot optimalisatie .............................................................................. 88
Bijlage 8. Stappen order aanmaken in iTos.......................................................................................................89
Bijlage 9. Interview 2 vragen: behoefte tot optimalisatie en knelpunten......................................................... 95
Bijlage 10. Gegevensverwerking interview 2 (screenshots QDA Miner Lite) .................................................... 96
Bijlage 11. Foto’s en notities Brown Paper Sessie ................................................................................................. 97
Bijlage 12. Swimlanes (Brown Paper Sessie).................................................................................................... 99
Bijlage 13. Current State VSM ........................................................................................................................103
Bijlage 14. Fishbone diagram .........................................................................................................................104
Bijlage 15. Brainstormsessie (Gewenste situatie) ...........................................................................................105
Bijlage 16. Future State VSM..........................................................................................................................107
Bijlage 17. Screenshot Order Request Portal ..................................................................................................108
,Managementsamenvatting
Het orderproces van ORGANISATIE B.V. is één van de belangrijkste en tegelijkertijd misschien wel
meest ondergewaardeerde processen van het bedrijf. Dit proces houdt de organisatie in beweging.
Om ervoor te zorgen dat het orderproces aansluit op de explosieve groei die ORGANISATIE de afgelopen
jaren heeft doorgemaakt, heeft het bedrijf besloten dat het nodig is om een onderzoek uit te laten
voeren naar de optimalisatiemogelijkheden van dit proces.
Het doel van dit onderzoek is om inzicht te geven in de huidige situatie van het orderproces en de
daarbij behorende knelpunten, om vervolgens te identificeren op welke wijze deze problemen het
beste aangepakt kunnen worden en hier aanbevelingen over te geven. Hiervoor is de volgende
onderzoeksvraag opgesteld: Op welke wijze kan het orderproces van ORGANISATIE geoptimaliseerd
worden vanaf 2025 ?
Om een antwoord te kunnen geven op de onderzoeksvraag is een kwalitatief onderzoek uitgevoerd op
de afdelingen Customer Service en Planning, waarbij gebruik is gemaakt van gestandaardiseerde
logistieke verbetermethoden en tools. Allereerst is met behulp van interviews het logistiek concept
van ORGANISATIE in kaart gebracht waarmee een algemeen inzicht is verkregen van de logistieke
situatie van het bedrijf. Vervolgens is door gebruik te maken van een focusgroep in combinatie met een
aantal interviews, de huidige situatie met bijkomende knelpunten van het proces geïdentificeerd.
Daarna is met dezelfde focusgroep bepaald op welke wijze de ideale situatie van het orderproces
eruitziet, zodat op basis daarvan de mogelijkheden voor optimalisatie beoordeeld konden worden aan
de hand van een Current State Value Stream Map en een Future State Value Stream Map. Tot slot is
bepaald welke mogelijke effecten de voorgestelde optimalisaties hebben en is bepaald op welke
manier Change Management toegepast kan worden op deze case.
Uit analyses van de gebruikte modellen is gebleken dat (gedeeltelijke) standaardisatie van het
orderproces, de optimalisatie met de meeste (directe en meetbare) impact is. Er is onderzocht dat dit
gerealiseerd kan worden door het creëren van een aanvragenportaal waarin de klanten van
ORGANISATIE zelf orders kunnen inschieten. Hiermee kan volgens de resultaten van het onderzoek
een verhoging van 4,3% van de Process Cycle Efficiency gerealiseerd worden. Creatie van dit portaal
kan mogelijk uitbesteed worden aan de in-house ICT-leverancier van ORGANISATIE , iOnLogistics,
omdat zij beschikken over kennis van het huidige systeem. Daarnaast is gebleken dat het voor de
afdelingen Customer Service en Planning van belang is om te zorgen voor voldoende bekwaam
personeel om de werkdruk te verminderen. Het creëren van een handleiding voor het WMS, wordt
ook geïdentificeerd als een van de mogelijke oplossingen die bijdragen aan optimalisatie, zodat
medewerkers hierop kunnen terugvallen en opleiding van nieuwe mensen een meer gestructureerde
inhoud kan krijgen.
Op basis hiervan wordt aanbevolen om de voorgestelde optimalisaties uit het onderzoek over te
nemen aan de hand van het 7s- model van McKinsey, voor een integrale aanpak. De belangrijkste
aanbevelingen op basis van dit model zijn, om het orderproces te standaardiseren, personeel aan te
trekken voor de afdeling Planning en Customer service en om een handleiding te maken en
onderhouden voor het Warehouse Management Systeem. Eventueel vervolgonderzoek zou zich
kunnen richten op de mate van automatisering die in het orderproces gerealiseerd zou kunnen worden
en het tegengaan van het grote verloop van personeel op de afdeling Customer Service.
,Het was een lang proces...maar het is gelukt!
,Executive summary
The order process of ORGANISATIE B.V. is one of the most important and at the same time perhaps
most undervalued processes of the company. This process keeps the organization moving. To ensure
that the order process is in line with the explosive growth that ORGANISATIE has experienced in recent
years, the company has decided that it is necessary to have a study carried out into the optimization
possibilities of this process.
The purpose of this study is to provide insight into the current situation of the order process and the
associated bottlenecks, in order to subsequently identify the best way to tackle these problems and to
make recommendations. The following research question has been formulated for this purpose: How
can ORGANISATIE 's order process be optimized from 2025 onwards?
To answer the research question, a qualitative study was conducted at the Customer Service and
Planning departments, using standardized logistics improvement methods and tools. First of all, with
the help of interviews, the logistical concept of ORGANISATIE was mapped out, which gave a general
insight into the logistical situation of the company. Subsequently, by using a focus group in
combination with a number of interviews, the current situation with additional bottlenecks of the
process was identified. The same focus group then determined what the ideal situation of the order
process would look like, so that the possibilities for optimization could be assessed based on this with
the use of a Current State Value Stream Map and a Future State Value Stream Map. Finally, the possible
effects of the proposed optimizations have been determined and there has been found how Change
Management can be applied to this case.
Analyses of the models used have shown that (partial) standardization of the order process is the
optimization with the most (direct and measurable) impact. It has been investigated that this can be
achieved by creating a request portal in which ORGANISATIE ’s customers can place orders themselves.
According to the results of the study, this can result in a 4.3% increase of the Process Cycle Efficiency.
Creation of this portal can possibly be outsourced to ORGANISATIE ’s in-house ICT supplier,
iOnLogistics, because they have knowledge of the current system. It has also become apparent that it
is important for the Customer Service and Planning departments to ensure that there are sufficient
skilled personnel to reduce the workload. Creating a manual for the WMS is also identified as one of
the possible solutions that contribute to optimization, so that employees can refer to it and training of
new people can have a more structured content.
Based on this, it is recommended to adopt the proposed optimizations from the study using McKinsey's
7s model, for an integrated approach. The main recommendations based on this model are to
standardize the order process, to recruit staff for the Planning and Customer Service department and
to create and maintain a manual for the Warehouse Management System. Possible follow-up research
could focus on the degree of automation that could be achieved in the order process and combating
the high turnover of personnel in the Customer Service department.
,Voorwoord
Na drie en een half jaar studie Logistics Engineering aan de HZ University of Applied Sciences, ben ik
klaargestoomd voor het bedrijfsleven. In deze leerzame periode heb ik mijzelf mogen ontwikkelen tot
een jonge professional.
Tijdens mijn afstuderen heb ik mijn opgedane kennis mogen toepassen bij een logistiek dienstverlener.
Dit keer echter niet operationeel zoals bij de meewerkstage die in het derde jaar van de opleiding
Logistics Engineering wordt uitgevoerd, maar op kantoor voor het uitvoeren van een optimalisatie
onderzoek betreffende het orderproces van ORGANISATIE .
Het jonge bedrijf ORGANISATIE B.V. trok mij enorm aan. Veel mensen weten weinig over de wereld
van ORGANISATIE en onderschatten de omvang en impact van deze organisatie in Zeeuws-Vlaanderen.
Na een rondleiding over de terminal zal iedereen echter zijn mening bijstellen: De hoeveelheid
opslagruimte waar het bedrijf over beschikt is indrukwekkend en de mogelijkheden zijn zeer divers. De
wereld van ORGANISATIE is zeer dynamisch!
Na 21 weken stage ligt mijn onderzoeksrapport voor u. Ik wil hier in het bijzonder mijn begeleidster,
mevrouw Van X , bedanken. Ik heb tijdens de stage veel vrijheid gekregen om mijn onderzoek uit te
voeren. Tijdens de reflectiemomenten was er altijd ruimte voor een kritische noot op het werk en de
ideeën. Daarnaast zijn er een aantal punten die tijdens de reflectie steeds kritisch onder de loep werden
genomen: Is de informatie relevant? Leidt de informatie tot het beantwoorden van de deelvragen? Is
de informatie volledig en begrijpelijk voor een buitenstaander? Dankzij de professionele begeleiding en
feedback heb ik dit verslag naar een hoger niveau kunnen tillen en kan ik erg trots zijn op het resultaat.
Ten tweede gaat mijn dankwoord uit naar de heer X , mijn stagedocent. Hij heeft mij gedurende de
afstudeerperiode bijgestaan in het bemiddelen tussen de eisen vanuit school en de wensen vanuit het
bedrijf. Dankzij een kritische houding en een gezonde mate van perfectionisme is de kwaliteit van dit
rapport verbeterd.
Daarnaast wil ik alle andere medewerkers van ORGANISATIE bedanken voor hun bijdrage aan dit
onderzoek. Ik ben dankbaar voor de openheid en betrokkenheid die ik heb mogen ervaren tijdens mijn
afstuderen. Vanaf het begin heb ik mij op mijn gemak gevoeld en ik heb mijn stage als een zeer
positieve tijd ervaren. Ik was in de mogelijkheid om in alle vrijheid mijn onderzoek uit te voeren en heb
veel medewerking gehad van mensen uit verschillende afdelingen.
Mochten er naar aanleiding van dit rapport vragen zijn, dan nodig ik u uit om met mij in gesprek te
gaan.
Ik wens u veel leesplezier!
, Inhoudsopgave
Managementsamenvatting ............................................................................................................................... 4
Executive summary........................................................................................................................................... 5
Voorwoord ....................................................................................................................................................... 6
1. Inleiding .................................................................................................................................................... 9
1.1 ORGANISATIE B.V. ...................................................................................................................................9
1.2 Aanleiding ...............................................................................................................................................9
1.3 Probleemstelling .....................................................................................................................................9
1.4 Doelstelling ...........................................................................................................................................10
1.5 Hoofd- en deelvragen............................................................................................................................10
1.6 Onderzoeksgrenzen...............................................................................................................................11
1.7 Leeswijzer..............................................................................................................................................12
2. Theoretisch kader ................................................................................................................................... 13
2.1 Continuous Improvement .....................................................................................................................13
2.2 Bottleneck identificatie .........................................................................................................................14
2.3 Value Added Services (VAS) ..................................................................................................................17
2.4 Change Management ............................................................................................................................19
2.5 Samenvatting theoretisch kader ...........................................................................................................23
2.6 Conceptueel model ...............................................................................................................................25
3. Methode ................................................................................................................................................. 28
3.1 Onderzoeksmethodieken ......................................................................................................................28
3.1.1 Onderzoeksmethode deelvraag 1 .....................................................................................................28
3.1.2 Onderzoeksmethode deelvraag 2 .....................................................................................................29
3.1.3 Onderzoeksmethode deelvraag 3 .....................................................................................................29
3.1.4 Onderzoeksmethode deelvraag 4 .....................................................................................................30
3.1.5 Onderzoeksmethode deelvraag 5 .....................................................................................................30
3.1.6 Onderzoeksmethode deelvraag 6 .....................................................................................................31
3.1.7 Onderzoeksmethode deelvraag 7 .....................................................................................................31
3.1.8 Onderzoeksmethode deelvraag 8 .....................................................................................................32
3.2 Betrouwbaarheid en validiteit ...............................................................................................................32
4. ORGANISATIE : De organisatie................................................................................................................. 35
4.1 Deelvraag 1 ...........................................................................................................................................35
4.1.1 Algemene informatie .............................................................................................................................35
4.1.2 Doelstellingen ........................................................................................................................................35
4.1.3 Grondvorm ............................................................................................................................................35
4.1.4 Besturing................................................................................................................................................36
4.1.5 Informatiesysteem .................................................................................................................................36
4.1.6 Personele organisatie ............................................................................................................................36
4.1.7 Kritische Prestatie Indicatoren ...............................................................................................................37
, 4.2 Deelconclusie 1 .....................................................................................................................................37
5. Mastering the ordersystem ..................................................................................................................... 40
5.1 Deelvraag 2 ...........................................................................................................................................40
5.2 Deelconclusie 2 .....................................................................................................................................42
5.3 Deelvraag 3 ...........................................................................................................................................42
5.4 Deelconclusie 3 .....................................................................................................................................44
5.5 Deelvraag 4 ...........................................................................................................................................44
5.6 Deelconclusie 4 .....................................................................................................................................46
5.7 Deelvraag 5 ...........................................................................................................................................47
5.8 Deelconclusie 5 .....................................................................................................................................49
6. Slimmer, sneller, beter ............................................................................................................................ 51
6.1 Deelvraag 6 ...........................................................................................................................................51
6.2 Deelconclusie 6 .....................................................................................................................................54
7. De weg naar succes ................................................................................................................................. 56
7.1 Deelvraag 7 ...........................................................................................................................................56
7.2 Deelconclusie 7 .....................................................................................................................................57
7.3 Deelvraag 8 ...........................................................................................................................................57
7.4 Deelconclusie 8 .....................................................................................................................................59
Discussie ......................................................................................................................................................... 61
Conclusie ........................................................................................................................................................ 63
Aanbevelingen................................................................................................................................................ 66
Bibliografie ..................................................................................................................................................... 67
Bijlage 1. Verklarende woordenlijst ................................................................................................................ 74
Bijlage 2. Haalbaarheid van het onderzoek + samenvatting eerste contact ORGANISATIE .............................. 75
Bijlage 3. Interview vragen Logistiek concept.................................................................................................. 76
Bijlage 4. Uitgebreide versie Logistiek concept................................................................................................ 79
Bijlage 5. Organogram .................................................................................................................................... 85
Bijlage 6. Verificatie van gebruik SIPOC-tool ....................................................................................................86
Bijlage 7. Gesprek focusgroep: behoefte tot optimalisatie .............................................................................. 88
Bijlage 8. Stappen order aanmaken in iTos.......................................................................................................89
Bijlage 9. Interview 2 vragen: behoefte tot optimalisatie en knelpunten......................................................... 95
Bijlage 10. Gegevensverwerking interview 2 (screenshots QDA Miner Lite) .................................................... 96
Bijlage 11. Foto’s en notities Brown Paper Sessie ................................................................................................. 97
Bijlage 12. Swimlanes (Brown Paper Sessie).................................................................................................... 99
Bijlage 13. Current State VSM ........................................................................................................................103
Bijlage 14. Fishbone diagram .........................................................................................................................104
Bijlage 15. Brainstormsessie (Gewenste situatie) ...........................................................................................105
Bijlage 16. Future State VSM..........................................................................................................................107
Bijlage 17. Screenshot Order Request Portal ..................................................................................................108
