SAMENVATTING
INTERNE COMMUNICATIE
1
,Inhoudsopgave
Hoorcollege 1 (27 januari 2025)...................................................................................................... 5
Interne communicatie ...................................................................................................................... 5
Definities interne communicatie .................................................................................................... 5
IC definieren ................................................................................................................................. 6
Interne communicatie vandaag ...................................................................................................... 7
Soorten IC ..................................................................................................................................... 8
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC ........................................................................................ 8
SMCR-model of communication .................................................................................................... 8
Hoorcollege 2 (10 februari 2025) ................................................................................................... 10
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC .......................................................................................10
Kritiek SMCR-model .................................................................................................................... 10
Hypodermic model of mass communication ................................................................................ 10
Two-step flow model of communication ....................................................................................... 10
Elaboration likelihood model (ELM) .............................................................................................. 10
Geloofwaardigheid van de zender ................................................................................................ 11
Framing & nudging theory ............................................................................................................ 11
Sociale veiligheid en IC ....................................................................................................................12
Veilige werkomgeving .................................................................................................................. 12
Grensoverschrijdend gedrag ........................................................................................................ 12
Sociale veiligheid......................................................................................................................... 12
Onderzoek sociale veiligheid en grensoverschrijdend gedrag op de Nederlandse werkvloer (FNV) ... 13
Onderzoek sociale veiligheid en grensoverschrijdend gedrag op de Nederlandse werkvloer
(Groeneveld & Tiggelaar (2020)) .................................................................................................... 14
Ecologisch model om grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer te begrijpen ............................. 16
Hoorcollege 3 (17 februari 2025) ................................................................................................... 18
Wat is een organisatie?....................................................................................................................18
Functionalistisch management perspectief en functionalistisch-sociologisch perspectief ............. 18
Sociaal constructivisme .............................................................................................................. 19
Structure & Agency ...................................................................................................................... 19
Communicative constitution of organisations ............................................................................... 20
Strategische interne communicatie (H1)...........................................................................................20
Leiderschapsstijlen ..................................................................................................................... 20
Cultuur ....................................................................................................................................... 22
Strategie ..................................................................................................................................... 22
Hoe verhoudt responsible communicative leadership zich tot het Communicative Constitution of
Organisations (CCO) concept? .................................................................................................... 23
Hoorcollege 4 (10 maart 2025) ...................................................................................................... 24
Employee engagement (betrokkenheid van medewerkers) ................................................................24
Definiëren van interne communicatie ........................................................................................... 24
Internal corporate communication ............................................................................................... 24
Evolutie interne communicatie ........................................................................................................25
Werknemersbetrokkenheid begrijpen...............................................................................................25
Werknemers betrokkenheid meten ..................................................................................................26
Onderscheid tussen work/job engagement en organisational engagement (Saks, 2006) .....................27
Werknemersbetrokkenheid.......................................................................................................... 27
2
, IC en engagement: Hoe met elkaar verbinden? .................................................................................27
Conceptueel model ..................................................................................................................... 27
Wat kunnen organisaties doen? ................................................................................................... 28
Hoorcollege 5 (17 maart 2025) ...................................................................................................... 29
Employee voice...............................................................................................................................29
An employee centered approach .....................................................................................................29
Twee elementen .......................................................................................................................... 29
Internal digital platforms & digital voice ............................................................................................32
Internal digital platforms & employee voice .................................................................................. 32
Dialogoog, two-way symmetrical internal communication ............................................................ 33
Hoorcollege 6 (14 april 2025) ........................................................................................................ 34
Introductie van nieuwe communicatietechnologie ............................................................................34
Wat is er veranderd in organisaties door sociale media?................................................................ 34
Organisatiebehoeften en democratisering van organisaties........................................................... 35
People & Purpose first .....................................................................................................................35
Hoe neem je medewerkers mee in de introductie van een nieuw intern social media platform?....... 36
Flexible work design & welzijn medewerkers.....................................................................................36
Voor- en nadelen van Flexible Work Designs ................................................................................. 37
FWD en het welzijn van medewerkers ........................................................................................... 37
Artificial Intelligence at work ............................................................................................................39
Waartoe kan AI gebruikt worden in interne communicatie? ........................................................... 39
Risico’s, zorgen en (onvoorziene) problemen ................................................................................ 39
Communcatie proffesionals perspectieven .................................................................................. 39
Voorwaarden voor goed gebruik van AI in IC .................................................................................. 40
Impact AI op werkprocessen interne communicatie ...................................................................... 40
Hoorcollege 7 (24 april 2025) ........................................................................................................ 41
Veranderingscommunicatie.............................................................................................................41
Gevolgen .................................................................................................................................... 41
Soorten veranderingen ....................................................................................................................41
Verschillende soorten veranderingen – grootte en schaal .............................................................. 42
Waar gaat het fout? .........................................................................................................................42
Veranderingen in organisaties ..........................................................................................................44
Fasemodellen veranderingscommunicatie .......................................................................................45
Veranderingen in organisaties: Het driestappenmodel van Lewin................................................... 45
Bridges & Mitchel: Het verschil tussen verandering & transitie ....................................................... 46
Kübler-Ross: Change curve (inzichten in emoties) ......................................................................... 46
Kritische reflectie op fasemodellen .............................................................................................. 48
Viral change (Herrero) .....................................................................................................................48
Change agents ............................................................................................................................ 48
Hindernissen............................................................................................................................... 49
Conclusie: Inhoud van veranderingscommunicatie ...........................................................................49
Hoorcollege 8 (28 april 2025) ........................................................................................................ 50
IC plannen en managen ...................................................................................................................50
IC strategie ................................................................................................................................. 50
RADAR model.............................................................................................................................. 51
3
, Managing Internal Communication: How the choice of channel affects internal communication
satisfaction (Tkalac Verčič & Špoljarić, 2020) ..................................................................................53
Doel van de studie & wat kunnen we hieruit leren? ........................................................................ 53
Introductie studie ........................................................................................................................ 54
Communicatietevredenheid ........................................................................................................ 54
Kanalen ...................................................................................................................................... 55
IC tevredenheid ........................................................................................................................... 56
Uitvoering van de studie ............................................................................................................... 56
Conclusie ................................................................................................................................... 58
Hoorcollege 9 (8 mei 2025) ........................................................................................................... 59
Leiderschap ....................................................................................................................................59
Wat is leiderschap eigenlijk? ........................................................................................................ 59
The leader as superhero .............................................................................................................. 59
Communicative leadership .......................................................................................................... 59
Belangrijk verschil tussen de twee benaderingen .......................................................................... 60
Managementcommunicatie .............................................................................................................60
“Talk the walk” i.p.v. “walk the talk” ............................................................................................. 61
Leiderschap en werktevredenheid (ECM, 2023) ................................................................................61
Empathisch leiderschap → employee engagement (EC, 2023) ............................................................62
De communicatietaken van een leidinggevende ...............................................................................62
Lijnmanager ....................................................................................................................................62
Topmanagement moet lijnmanager faciliteren .............................................................................. 63
Hoorcollege 10 (12 mei 2025) ........................................................................................................ 64
Interne Communicatie over Diversiteit & Inclusie ..............................................................................64
Wat is diversiteit en inclusie? ....................................................................................................... 64
Perspectieven & Motieven ...............................................................................................................66
Voor- en tegenstanders ............................................................................................................... 66
5 perspectieven ........................................................................................................................... 66
Voorwaarden, kansen & risico’s .......................................................................................................66
Divers samengestelde teams in organisaties ................................................................................ 66
Diversiteitsklimaat en interne communicatie ................................................................................ 67
De rol van interne communicatie professionals in diversiteit & inclusie management .........................68
4
,Hoorcollege 1 (27 januari 2025)
Interne communicatie
- Interne communicatie is het uitwisselen van informatie, ideeën en feedback binnen organisaties
via formele en informele communicatiekanalen.
o Het gaat er vaak om iets te bereiken → wenselijke uitkomsten
o Het is belangrijk in alle soorten organisaties (for-profit, non-profit, (semi-)publieke
organisaties)
- Veel verschillende termen in de (academische) literatuur:
o Internal communication(s)
o Internal relations
o Employee communication
o Employee relations
o Internal public relations
o Staff communication
Definities interne communicatie
Er zijn heel veel verschillende definities in de omloop. Dit komt vooral doordat het een relatief nieuw
vakgebied is, waar pas sinds kort veel aandacht aan wordt besteed. Mensen zijn het dus nog niet
helemaal eens over de juiste definitie.
Definitie van Frank & Brownell
The communications transactions between individuals and/or groups at various levels and in different
areas of specialisation that are intended to design and redesign organisations, to implement designs, and
to co-ordinate day-to-day activities
Kritiek
- Geen nadruk op dat het binnen een organisatie is
- Sterke focus op “doorgeef-functie”, minder focus op “gedreven door strategieën”
o Geen waarom of welk doel? Het gaat niet alleen om het doorgeven. Het gaat om de
strategie, er zit een doel of gedachte achter.
o Het wordt hier gezien als transactie, het gebruik van communicatie om informatie door te
geven zonder duidelijk doel.
- Er zijn veel verschillen tussen werknemers (functie/taak/specialisatie). Deze definitie houdt geen
rekening met de verschillen tussen individuen op basis van functie/taak/specialisatie.
Definitie van Welch & Jackson
Daarom wordt in literatuur een meer verfijnde definitie gebruikt van Welch & Jackson:
The strategic management of interactions and relationships between stakeholders within organisations
across a number of interrelated dimensions including internal line manager communication, internal
team peer communication, internal project peer communication and internal corporate communication.
- Deze definitie maakt onderscheid van 4 dimensies (ook wel types van interne communicatie) →
IC-matrix
o Internal line management communication = communicatie tussen line manager (directe
leidinggevende) en medewerker. Het is vooral een tweerichtingscommunicatie, waarbij
beide partijen iets toevoegen. Dit kan gaan over bijvoorbeeld specifieke taken, briefings,
discussies, etc.
o Internal team peer communication = communicatie tussen medewerkers die op
hetzelfde niveau staan. Ze delen informatie in tweerichtingsverkeer uit binnen het team.
5
, o Internal project peer communication = communicatie tussen medewerkers op hetzelfde
niveau die aan hetzelfde project werken.
§ Het is tussen collega’s van verschillende afdelingen of teams, maar op
vergelijkbaar niveau. Ieder lid van deze projectgroep heeft zijn eigen expertise en
aan het einde van het project stopt deze communicatie vaak.
o Internal corporate communication = communicatie vanuit hogere level managers
(strategic top (bijv. CEO) en dus niet directe managers). Er is hierbij vaak vooral sprake
van eenrichtingscommunicatie.
IC definieren
- Within organisations
o Het gaat echt om de communicatie die binnen een
organisatie plaatsvindt.
o Dit verschilt van externe communicatie, zoals public
relations, marketingcommunicatie, etc.
Ontwikkeling van interne communicatie
- Relatief nieuwe discipline (ontstaan ± ’60-’80): in de communicatieliteratuur meer aandacht
besteedt aan externe communicatie.
- Van tactisch naar strategisch opereren
o Vroeger was het hoofddoel het doorgeven van informatie (om mensen bewust te maken
en te overtuigen van een bepaald idee). Het is geëvalueerd naar een strategie.
§ Dit betekent dat het niet langer alleen gericht is op praktische, dagelijkse
communicatie (zoals taken en updates), maar dat het nu ook een essentiële rol
speelt in het behalen van langetermijndoelen en de algehele strategie van een
organisatie.
o Tactiek is specifiek en strategisch is een hoger liggend doel.
§ Strategie geeft richting aan de tactische acties.
Þ Breder en gericht op lange termijn
§ Tactiek is een actie of methode die je gebruikt om een strategie uit te voeren.
Þ Specifiek en gericht op nu of nabije toekomst
6
, - Verschuiving aanpak IC
o Tweerichtingscommunicatie biedt nieuwe mogelijkheden (ideeën van medewerkers
bijvoorbeeld)
Interne communicatie vandaag
• IC heeft een strategische functie
• Focus op betrokkenheid van medewerkers (employee voice)
• Dialoog met “gelijke partners” (two-way symmetrical communication)
o Two-way symmetrical communication betekent dat de nadruk ligt op een
medewerkersgerichte communicatiestijl, adequaatheid van informatie, feedback,
relaties, wederkerigheid, tolerantie voor onenigheid en onderhandeling.
§ Beide kanten luisteren naar elkaar, er is ruimte voor feedback, overleg en
aanpassing en het doel is wederzijds begrip en samenwerking.
o In sommige organisaties is er sprake van pseudo-symmetrical communicatie
§ Hierbij wordt de indruk gegeven dat ze erom geven wat medewerkers denken,
maar in de realiteit doen ze niks met de feedback.
• Enkele voorbeelden (waar wordt intern over gecommuniceerd?):
o Informatie over ‘regels en procedures’ → Voortaan kan u x contacteren met vragen over y.
o ‘Waarden’ → In onze organisatie hechten we veel belang aan…
o Doelen → We willen dit jaar onze productie verhogen met x %.
o Strategieën → De betrokkenheid van onze medewerkers verhogen
• Enkel bij grote organisaties is er een interne communicatie department, maar in veel gevallen valt
het in het takenpakket van een “communication officer”.
o Dit is iemand die verantwoordelijk is voor het plannen, uitvoeren en verbeteren van
communicatie binnen en/of buiten een organisatie.
• Lijn tussen interne en externe communicatie vandaag vaak “dun” door sociale media
o Maar tijdig intern communiceren is zo belangrijk!
§ Anders loop je het risico dat de media dingen weet voordat alle medewerkers het
weten.
o Ook de mate van nauwkeurigheid, integriteit (eerlijk en oprecht) en de toepasbaarheid is
veel belangrijker voor “interne” stakeholders in vergelijking met “externe” stakeholders
§ Het moet veel nauwkeuriger, eerlijker en praktischer. Medewerkers
verwachten namelijk volledige en eerlijke informatie over hun werk, de
organisatie en hun toekomst
7
,Soorten IC
Je kan IC op verschillende manieren indelen:
- Wie is de ontvanger?
o Massacommunicatie (bv: via een intranet, naar alle medewerkers)
o Groepscommunicatie (bv: binnen een team; tijdens een projectvergadering)
o Interpersoonlijke communicatie (bv: peer-to-peer; werknemer – manager)
- Wat is het doel?
o Bewustmaking en begrip
o Attitudeverandering
o Gedagsverandering
§ = Attitudeverandering die vertaald wordt naar een concreet gedrag
§ Attitudes hangen sterker samen met gedrag als:
Þ Attitudes zijn toegankelijk/gemakkelijk te herinneren.
Þ Attitudes zijn stabiel in de tijd.
Þ Mensen hebben directe ervaring met het attitude-object (mensen
hebben een persoonlijke ervaring of interactie gehad met dat waar ze
een mening over hebben)
Þ Mensen rapporteren/delen hun attitude met anderen.
§ Wil je een bepaald gedrag aanmoedigen?
Maak het gedrag ‘Easy, Attractive, Social & Timely’
Þ Easy (gemakkelijk): Maak het voor werknemers zo makkelijk mogelijk
om het gedrag uit te voeren
Þ Attractive (aantrekkelijk): Stel het gedrag zo aantrekkelijk mogelijk voor.
Þ Social (sociaal): Link het gedrag aan de groep (anderen doen het ook,
aansporen om het gedrag samen met anderen uit te voeren).
Þ Timely (op het juiste moment): Moedig het gedrag aan op het juiste
moment (bv: wanneer medewerkers tijd hebben om het nieuwe gedrag
aan te leren…)
- Wat is de richting?
o Eenrichtingsverkeer
o Tweerichtingsverkeer
§ Staat toe om na te gaan of de boodschap begrepen is en om bijkomende uitleg
te geven (feedback)
§ Two-way symmetrical communication (gelijke en evenwichtige uitwisseling van
informatie tussen twee partijen)
- Wat is het kanaal?
o ‘Unmediated’: Face-to-face communicatie (one-to-one; one-to-many)
o ‘Mediated’: Via een kanaal: Bv e-mail, intern socialemediaplatform
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC
SMCR-model of communication
8
, • Source (de persoon die de boodschap verstuurd; hier ontstaat het bericht).
Er zijn een aantal factoren van invloed die de effectiviteit van de bron bepalen:
o Communication skills (de vaardigheid van de individu om te communiceren)
o Attitudes (de houding ten opzichte van het publiek, de ontvanger en het onderwerp
verandert de betekenis en het effect van de boodschap)
o Knowledge (kennis over en bekendheid met het onderwerp van het bericht maakt de
overdracht effectiever)
o Social system (omvat verschillende aspecten van de samenleving zoals waarden,
overtuigingen, cultuur, religie en algemeen begrip van de maatschappij; deze
beïnvloeden de manier waarop de afzender communiceert)
o Culture (culturele verschillen kunnen ervoor zorgen dat de boodschap verschillend kan
worden geïnterpreteerd)
→ Volgens dit model kunnen mensen alleen communiceren als aan bovenstaande
voorwaarden is voldaan in voldoende mate.
• Encodes (de zender codeert het bericht → gedachte of boodschap wordt omgezet in woorden,
beelden, gebaren of andere vormen die de ander kan begrijpen)
• Message (boodschap)
o Content (de inhoud; wat er in het bericht staat van begin tot eind)
o Elements (omvat taal, gebaren, lichaamstaal, etc.)
§ Een boodschap is opgedeeld uit meerdere elementen.
§ Elementen zijn de non-verbale en verbale aspecten die invloed hebben op het
bericht, zoals gebaren en tekens (het zijn middelen die je gebruikt om te
communiceren).
o Treatment (de manier waarop het bericht wordt verzonden; de presentatie zoals de toon
of stijl)
o Structure (de manier waarop het bericht is ingedeeld; bijvoorbeeld welke volgorde)
o Code (de vorm waarin een bericht wordt verzonden)
§ Het kan de vorm aannemen van: tekst, taal, video, gebaren, muziek, etc.
• Channel (manier waarop de boodschap aan de zender wordt overgedragen)
o Hearing (ontvangen van de boodschap via geluid (auditief kanaal); bijv. gesproken
woorden)
o Seeing (ontvangen van de boodschap d.m.v. zicht (visueel kanaal); bijv. schrift of
beelden)
o Touching (ontvangen van de boodschap via aanraking of fysiek contact (tactiel kanaal))
o Smelling (ontvangen van de boodschap via geur)
o Tasting (ontvangen van de boodschap via smaak)
• Decodes (interpreteren van de boodschap)
• Receiver (persoon die het gecodeerde bericht ontvangt en decodeert)
De verschillende onderdelen van dit model hebben ook invloed op de interne communicatie, hoe die
verzonden wordt en geïnterpreteerd wordt. Als één van de elementen zwak is (bijv. slechte
communicatievaardigheid), kan de boodschap verkeerd begrepen worden of niet goed aankomen.
9
INTERNE COMMUNICATIE
1
,Inhoudsopgave
Hoorcollege 1 (27 januari 2025)...................................................................................................... 5
Interne communicatie ...................................................................................................................... 5
Definities interne communicatie .................................................................................................... 5
IC definieren ................................................................................................................................. 6
Interne communicatie vandaag ...................................................................................................... 7
Soorten IC ..................................................................................................................................... 8
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC ........................................................................................ 8
SMCR-model of communication .................................................................................................... 8
Hoorcollege 2 (10 februari 2025) ................................................................................................... 10
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC .......................................................................................10
Kritiek SMCR-model .................................................................................................................... 10
Hypodermic model of mass communication ................................................................................ 10
Two-step flow model of communication ....................................................................................... 10
Elaboration likelihood model (ELM) .............................................................................................. 10
Geloofwaardigheid van de zender ................................................................................................ 11
Framing & nudging theory ............................................................................................................ 11
Sociale veiligheid en IC ....................................................................................................................12
Veilige werkomgeving .................................................................................................................. 12
Grensoverschrijdend gedrag ........................................................................................................ 12
Sociale veiligheid......................................................................................................................... 12
Onderzoek sociale veiligheid en grensoverschrijdend gedrag op de Nederlandse werkvloer (FNV) ... 13
Onderzoek sociale veiligheid en grensoverschrijdend gedrag op de Nederlandse werkvloer
(Groeneveld & Tiggelaar (2020)) .................................................................................................... 14
Ecologisch model om grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer te begrijpen ............................. 16
Hoorcollege 3 (17 februari 2025) ................................................................................................... 18
Wat is een organisatie?....................................................................................................................18
Functionalistisch management perspectief en functionalistisch-sociologisch perspectief ............. 18
Sociaal constructivisme .............................................................................................................. 19
Structure & Agency ...................................................................................................................... 19
Communicative constitution of organisations ............................................................................... 20
Strategische interne communicatie (H1)...........................................................................................20
Leiderschapsstijlen ..................................................................................................................... 20
Cultuur ....................................................................................................................................... 22
Strategie ..................................................................................................................................... 22
Hoe verhoudt responsible communicative leadership zich tot het Communicative Constitution of
Organisations (CCO) concept? .................................................................................................... 23
Hoorcollege 4 (10 maart 2025) ...................................................................................................... 24
Employee engagement (betrokkenheid van medewerkers) ................................................................24
Definiëren van interne communicatie ........................................................................................... 24
Internal corporate communication ............................................................................................... 24
Evolutie interne communicatie ........................................................................................................25
Werknemersbetrokkenheid begrijpen...............................................................................................25
Werknemers betrokkenheid meten ..................................................................................................26
Onderscheid tussen work/job engagement en organisational engagement (Saks, 2006) .....................27
Werknemersbetrokkenheid.......................................................................................................... 27
2
, IC en engagement: Hoe met elkaar verbinden? .................................................................................27
Conceptueel model ..................................................................................................................... 27
Wat kunnen organisaties doen? ................................................................................................... 28
Hoorcollege 5 (17 maart 2025) ...................................................................................................... 29
Employee voice...............................................................................................................................29
An employee centered approach .....................................................................................................29
Twee elementen .......................................................................................................................... 29
Internal digital platforms & digital voice ............................................................................................32
Internal digital platforms & employee voice .................................................................................. 32
Dialogoog, two-way symmetrical internal communication ............................................................ 33
Hoorcollege 6 (14 april 2025) ........................................................................................................ 34
Introductie van nieuwe communicatietechnologie ............................................................................34
Wat is er veranderd in organisaties door sociale media?................................................................ 34
Organisatiebehoeften en democratisering van organisaties........................................................... 35
People & Purpose first .....................................................................................................................35
Hoe neem je medewerkers mee in de introductie van een nieuw intern social media platform?....... 36
Flexible work design & welzijn medewerkers.....................................................................................36
Voor- en nadelen van Flexible Work Designs ................................................................................. 37
FWD en het welzijn van medewerkers ........................................................................................... 37
Artificial Intelligence at work ............................................................................................................39
Waartoe kan AI gebruikt worden in interne communicatie? ........................................................... 39
Risico’s, zorgen en (onvoorziene) problemen ................................................................................ 39
Communcatie proffesionals perspectieven .................................................................................. 39
Voorwaarden voor goed gebruik van AI in IC .................................................................................. 40
Impact AI op werkprocessen interne communicatie ...................................................................... 40
Hoorcollege 7 (24 april 2025) ........................................................................................................ 41
Veranderingscommunicatie.............................................................................................................41
Gevolgen .................................................................................................................................... 41
Soorten veranderingen ....................................................................................................................41
Verschillende soorten veranderingen – grootte en schaal .............................................................. 42
Waar gaat het fout? .........................................................................................................................42
Veranderingen in organisaties ..........................................................................................................44
Fasemodellen veranderingscommunicatie .......................................................................................45
Veranderingen in organisaties: Het driestappenmodel van Lewin................................................... 45
Bridges & Mitchel: Het verschil tussen verandering & transitie ....................................................... 46
Kübler-Ross: Change curve (inzichten in emoties) ......................................................................... 46
Kritische reflectie op fasemodellen .............................................................................................. 48
Viral change (Herrero) .....................................................................................................................48
Change agents ............................................................................................................................ 48
Hindernissen............................................................................................................................... 49
Conclusie: Inhoud van veranderingscommunicatie ...........................................................................49
Hoorcollege 8 (28 april 2025) ........................................................................................................ 50
IC plannen en managen ...................................................................................................................50
IC strategie ................................................................................................................................. 50
RADAR model.............................................................................................................................. 51
3
, Managing Internal Communication: How the choice of channel affects internal communication
satisfaction (Tkalac Verčič & Špoljarić, 2020) ..................................................................................53
Doel van de studie & wat kunnen we hieruit leren? ........................................................................ 53
Introductie studie ........................................................................................................................ 54
Communicatietevredenheid ........................................................................................................ 54
Kanalen ...................................................................................................................................... 55
IC tevredenheid ........................................................................................................................... 56
Uitvoering van de studie ............................................................................................................... 56
Conclusie ................................................................................................................................... 58
Hoorcollege 9 (8 mei 2025) ........................................................................................................... 59
Leiderschap ....................................................................................................................................59
Wat is leiderschap eigenlijk? ........................................................................................................ 59
The leader as superhero .............................................................................................................. 59
Communicative leadership .......................................................................................................... 59
Belangrijk verschil tussen de twee benaderingen .......................................................................... 60
Managementcommunicatie .............................................................................................................60
“Talk the walk” i.p.v. “walk the talk” ............................................................................................. 61
Leiderschap en werktevredenheid (ECM, 2023) ................................................................................61
Empathisch leiderschap → employee engagement (EC, 2023) ............................................................62
De communicatietaken van een leidinggevende ...............................................................................62
Lijnmanager ....................................................................................................................................62
Topmanagement moet lijnmanager faciliteren .............................................................................. 63
Hoorcollege 10 (12 mei 2025) ........................................................................................................ 64
Interne Communicatie over Diversiteit & Inclusie ..............................................................................64
Wat is diversiteit en inclusie? ....................................................................................................... 64
Perspectieven & Motieven ...............................................................................................................66
Voor- en tegenstanders ............................................................................................................... 66
5 perspectieven ........................................................................................................................... 66
Voorwaarden, kansen & risico’s .......................................................................................................66
Divers samengestelde teams in organisaties ................................................................................ 66
Diversiteitsklimaat en interne communicatie ................................................................................ 67
De rol van interne communicatie professionals in diversiteit & inclusie management .........................68
4
,Hoorcollege 1 (27 januari 2025)
Interne communicatie
- Interne communicatie is het uitwisselen van informatie, ideeën en feedback binnen organisaties
via formele en informele communicatiekanalen.
o Het gaat er vaak om iets te bereiken → wenselijke uitkomsten
o Het is belangrijk in alle soorten organisaties (for-profit, non-profit, (semi-)publieke
organisaties)
- Veel verschillende termen in de (academische) literatuur:
o Internal communication(s)
o Internal relations
o Employee communication
o Employee relations
o Internal public relations
o Staff communication
Definities interne communicatie
Er zijn heel veel verschillende definities in de omloop. Dit komt vooral doordat het een relatief nieuw
vakgebied is, waar pas sinds kort veel aandacht aan wordt besteed. Mensen zijn het dus nog niet
helemaal eens over de juiste definitie.
Definitie van Frank & Brownell
The communications transactions between individuals and/or groups at various levels and in different
areas of specialisation that are intended to design and redesign organisations, to implement designs, and
to co-ordinate day-to-day activities
Kritiek
- Geen nadruk op dat het binnen een organisatie is
- Sterke focus op “doorgeef-functie”, minder focus op “gedreven door strategieën”
o Geen waarom of welk doel? Het gaat niet alleen om het doorgeven. Het gaat om de
strategie, er zit een doel of gedachte achter.
o Het wordt hier gezien als transactie, het gebruik van communicatie om informatie door te
geven zonder duidelijk doel.
- Er zijn veel verschillen tussen werknemers (functie/taak/specialisatie). Deze definitie houdt geen
rekening met de verschillen tussen individuen op basis van functie/taak/specialisatie.
Definitie van Welch & Jackson
Daarom wordt in literatuur een meer verfijnde definitie gebruikt van Welch & Jackson:
The strategic management of interactions and relationships between stakeholders within organisations
across a number of interrelated dimensions including internal line manager communication, internal
team peer communication, internal project peer communication and internal corporate communication.
- Deze definitie maakt onderscheid van 4 dimensies (ook wel types van interne communicatie) →
IC-matrix
o Internal line management communication = communicatie tussen line manager (directe
leidinggevende) en medewerker. Het is vooral een tweerichtingscommunicatie, waarbij
beide partijen iets toevoegen. Dit kan gaan over bijvoorbeeld specifieke taken, briefings,
discussies, etc.
o Internal team peer communication = communicatie tussen medewerkers die op
hetzelfde niveau staan. Ze delen informatie in tweerichtingsverkeer uit binnen het team.
5
, o Internal project peer communication = communicatie tussen medewerkers op hetzelfde
niveau die aan hetzelfde project werken.
§ Het is tussen collega’s van verschillende afdelingen of teams, maar op
vergelijkbaar niveau. Ieder lid van deze projectgroep heeft zijn eigen expertise en
aan het einde van het project stopt deze communicatie vaak.
o Internal corporate communication = communicatie vanuit hogere level managers
(strategic top (bijv. CEO) en dus niet directe managers). Er is hierbij vaak vooral sprake
van eenrichtingscommunicatie.
IC definieren
- Within organisations
o Het gaat echt om de communicatie die binnen een
organisatie plaatsvindt.
o Dit verschilt van externe communicatie, zoals public
relations, marketingcommunicatie, etc.
Ontwikkeling van interne communicatie
- Relatief nieuwe discipline (ontstaan ± ’60-’80): in de communicatieliteratuur meer aandacht
besteedt aan externe communicatie.
- Van tactisch naar strategisch opereren
o Vroeger was het hoofddoel het doorgeven van informatie (om mensen bewust te maken
en te overtuigen van een bepaald idee). Het is geëvalueerd naar een strategie.
§ Dit betekent dat het niet langer alleen gericht is op praktische, dagelijkse
communicatie (zoals taken en updates), maar dat het nu ook een essentiële rol
speelt in het behalen van langetermijndoelen en de algehele strategie van een
organisatie.
o Tactiek is specifiek en strategisch is een hoger liggend doel.
§ Strategie geeft richting aan de tactische acties.
Þ Breder en gericht op lange termijn
§ Tactiek is een actie of methode die je gebruikt om een strategie uit te voeren.
Þ Specifiek en gericht op nu of nabije toekomst
6
, - Verschuiving aanpak IC
o Tweerichtingscommunicatie biedt nieuwe mogelijkheden (ideeën van medewerkers
bijvoorbeeld)
Interne communicatie vandaag
• IC heeft een strategische functie
• Focus op betrokkenheid van medewerkers (employee voice)
• Dialoog met “gelijke partners” (two-way symmetrical communication)
o Two-way symmetrical communication betekent dat de nadruk ligt op een
medewerkersgerichte communicatiestijl, adequaatheid van informatie, feedback,
relaties, wederkerigheid, tolerantie voor onenigheid en onderhandeling.
§ Beide kanten luisteren naar elkaar, er is ruimte voor feedback, overleg en
aanpassing en het doel is wederzijds begrip en samenwerking.
o In sommige organisaties is er sprake van pseudo-symmetrical communicatie
§ Hierbij wordt de indruk gegeven dat ze erom geven wat medewerkers denken,
maar in de realiteit doen ze niks met de feedback.
• Enkele voorbeelden (waar wordt intern over gecommuniceerd?):
o Informatie over ‘regels en procedures’ → Voortaan kan u x contacteren met vragen over y.
o ‘Waarden’ → In onze organisatie hechten we veel belang aan…
o Doelen → We willen dit jaar onze productie verhogen met x %.
o Strategieën → De betrokkenheid van onze medewerkers verhogen
• Enkel bij grote organisaties is er een interne communicatie department, maar in veel gevallen valt
het in het takenpakket van een “communication officer”.
o Dit is iemand die verantwoordelijk is voor het plannen, uitvoeren en verbeteren van
communicatie binnen en/of buiten een organisatie.
• Lijn tussen interne en externe communicatie vandaag vaak “dun” door sociale media
o Maar tijdig intern communiceren is zo belangrijk!
§ Anders loop je het risico dat de media dingen weet voordat alle medewerkers het
weten.
o Ook de mate van nauwkeurigheid, integriteit (eerlijk en oprecht) en de toepasbaarheid is
veel belangrijker voor “interne” stakeholders in vergelijking met “externe” stakeholders
§ Het moet veel nauwkeuriger, eerlijker en praktischer. Medewerkers
verwachten namelijk volledige en eerlijke informatie over hun werk, de
organisatie en hun toekomst
7
,Soorten IC
Je kan IC op verschillende manieren indelen:
- Wie is de ontvanger?
o Massacommunicatie (bv: via een intranet, naar alle medewerkers)
o Groepscommunicatie (bv: binnen een team; tijdens een projectvergadering)
o Interpersoonlijke communicatie (bv: peer-to-peer; werknemer – manager)
- Wat is het doel?
o Bewustmaking en begrip
o Attitudeverandering
o Gedagsverandering
§ = Attitudeverandering die vertaald wordt naar een concreet gedrag
§ Attitudes hangen sterker samen met gedrag als:
Þ Attitudes zijn toegankelijk/gemakkelijk te herinneren.
Þ Attitudes zijn stabiel in de tijd.
Þ Mensen hebben directe ervaring met het attitude-object (mensen
hebben een persoonlijke ervaring of interactie gehad met dat waar ze
een mening over hebben)
Þ Mensen rapporteren/delen hun attitude met anderen.
§ Wil je een bepaald gedrag aanmoedigen?
Maak het gedrag ‘Easy, Attractive, Social & Timely’
Þ Easy (gemakkelijk): Maak het voor werknemers zo makkelijk mogelijk
om het gedrag uit te voeren
Þ Attractive (aantrekkelijk): Stel het gedrag zo aantrekkelijk mogelijk voor.
Þ Social (sociaal): Link het gedrag aan de groep (anderen doen het ook,
aansporen om het gedrag samen met anderen uit te voeren).
Þ Timely (op het juiste moment): Moedig het gedrag aan op het juiste
moment (bv: wanneer medewerkers tijd hebben om het nieuwe gedrag
aan te leren…)
- Wat is de richting?
o Eenrichtingsverkeer
o Tweerichtingsverkeer
§ Staat toe om na te gaan of de boodschap begrepen is en om bijkomende uitleg
te geven (feedback)
§ Two-way symmetrical communication (gelijke en evenwichtige uitwisseling van
informatie tussen twee partijen)
- Wat is het kanaal?
o ‘Unmediated’: Face-to-face communicatie (one-to-one; one-to-many)
o ‘Mediated’: Via een kanaal: Bv e-mail, intern socialemediaplatform
Basiscommunicatiemodellen, ook voor IC
SMCR-model of communication
8
, • Source (de persoon die de boodschap verstuurd; hier ontstaat het bericht).
Er zijn een aantal factoren van invloed die de effectiviteit van de bron bepalen:
o Communication skills (de vaardigheid van de individu om te communiceren)
o Attitudes (de houding ten opzichte van het publiek, de ontvanger en het onderwerp
verandert de betekenis en het effect van de boodschap)
o Knowledge (kennis over en bekendheid met het onderwerp van het bericht maakt de
overdracht effectiever)
o Social system (omvat verschillende aspecten van de samenleving zoals waarden,
overtuigingen, cultuur, religie en algemeen begrip van de maatschappij; deze
beïnvloeden de manier waarop de afzender communiceert)
o Culture (culturele verschillen kunnen ervoor zorgen dat de boodschap verschillend kan
worden geïnterpreteerd)
→ Volgens dit model kunnen mensen alleen communiceren als aan bovenstaande
voorwaarden is voldaan in voldoende mate.
• Encodes (de zender codeert het bericht → gedachte of boodschap wordt omgezet in woorden,
beelden, gebaren of andere vormen die de ander kan begrijpen)
• Message (boodschap)
o Content (de inhoud; wat er in het bericht staat van begin tot eind)
o Elements (omvat taal, gebaren, lichaamstaal, etc.)
§ Een boodschap is opgedeeld uit meerdere elementen.
§ Elementen zijn de non-verbale en verbale aspecten die invloed hebben op het
bericht, zoals gebaren en tekens (het zijn middelen die je gebruikt om te
communiceren).
o Treatment (de manier waarop het bericht wordt verzonden; de presentatie zoals de toon
of stijl)
o Structure (de manier waarop het bericht is ingedeeld; bijvoorbeeld welke volgorde)
o Code (de vorm waarin een bericht wordt verzonden)
§ Het kan de vorm aannemen van: tekst, taal, video, gebaren, muziek, etc.
• Channel (manier waarop de boodschap aan de zender wordt overgedragen)
o Hearing (ontvangen van de boodschap via geluid (auditief kanaal); bijv. gesproken
woorden)
o Seeing (ontvangen van de boodschap d.m.v. zicht (visueel kanaal); bijv. schrift of
beelden)
o Touching (ontvangen van de boodschap via aanraking of fysiek contact (tactiel kanaal))
o Smelling (ontvangen van de boodschap via geur)
o Tasting (ontvangen van de boodschap via smaak)
• Decodes (interpreteren van de boodschap)
• Receiver (persoon die het gecodeerde bericht ontvangt en decodeert)
De verschillende onderdelen van dit model hebben ook invloed op de interne communicatie, hoe die
verzonden wordt en geïnterpreteerd wordt. Als één van de elementen zwak is (bijv. slechte
communicatievaardigheid), kan de boodschap verkeerd begrepen worden of niet goed aankomen.
9
