Les 1
Wat is een dienst
• Dienst is ontastbaar.
• Snel vergankelijk.
• Interactieve consumptie.
• Geen materiele bezitsvorming.
Toepassingsgebieden
• Consumentenmarketing (B2C)
• Industriële marketing (B2B)
• Non-profit marketing
• Detailhandelsmarketing
• Internationale marketing
, Les 2/3
Proces customer journey
1.Identificeer processen
2.Isoleer kwetsbare punten
3.Realiseer een tijdskader
4.Analyseer de winstgevendheid
Product
Een serviceconcept (merk, ontwerp, concrete invulling v/d marketingmix) omvat de gehele
presentatie (benefits én functievervulling) van het dienstenpakket - eventueel in
combinatie met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.
merkstrategien
• Monolitisch – overkoepelend, Randstad
• Endorsed – samenwerking, Centraal beheer/achmea
• Single – alleen bedrijf florius hypotheken.
Innovatie
Adoptie betekent het accepteren van een nieuwe dienst door de consument en/of
organisatie.
Diffusie staat voor de mate van verspreiding van een innovatie binnen een bepaald
marktsegment.
Personeel (intern succes gaat vooraf extern succes, hogere productiviteit,
klanttevredenheid, loyaliteit – de service profit chain, SPC.)
De negen elementen van interne marketing
• Behoud de beste medewerkers
• Zoek talent
• Bereid medewerkers voor
• Pas empowerment toe
• Benadruk teamworking
• Geef de vereiste ondersteuning
• Verschaf een heldere visie
• Meet en beloon
Wat is een dienst
• Dienst is ontastbaar.
• Snel vergankelijk.
• Interactieve consumptie.
• Geen materiele bezitsvorming.
Toepassingsgebieden
• Consumentenmarketing (B2C)
• Industriële marketing (B2B)
• Non-profit marketing
• Detailhandelsmarketing
• Internationale marketing
, Les 2/3
Proces customer journey
1.Identificeer processen
2.Isoleer kwetsbare punten
3.Realiseer een tijdskader
4.Analyseer de winstgevendheid
Product
Een serviceconcept (merk, ontwerp, concrete invulling v/d marketingmix) omvat de gehele
presentatie (benefits én functievervulling) van het dienstenpakket - eventueel in
combinatie met een fysiek product – in de beleving van de consument of de organisatie.
merkstrategien
• Monolitisch – overkoepelend, Randstad
• Endorsed – samenwerking, Centraal beheer/achmea
• Single – alleen bedrijf florius hypotheken.
Innovatie
Adoptie betekent het accepteren van een nieuwe dienst door de consument en/of
organisatie.
Diffusie staat voor de mate van verspreiding van een innovatie binnen een bepaald
marktsegment.
Personeel (intern succes gaat vooraf extern succes, hogere productiviteit,
klanttevredenheid, loyaliteit – de service profit chain, SPC.)
De negen elementen van interne marketing
• Behoud de beste medewerkers
• Zoek talent
• Bereid medewerkers voor
• Pas empowerment toe
• Benadruk teamworking
• Geef de vereiste ondersteuning
• Verschaf een heldere visie
• Meet en beloon
