- Mood maker: HF 1,2,3,4,5 en 9
Hoofdstuk 1
Mood makers= sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid
Klantgerichtheid= gastgerichtheid= het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant
Gastvrijheid= emotie. Een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze extern is gericht op gastvrijheid en intern op de
mindset van de medewerkers.
Kenmerken ongastvrije organisatie:
- Medewerkers zijn ongemotiveerd
- Gasten zijn ontevreden
- Leidinggevenden gaan steeds meer managen
- Financieel loopt het niet geweldig
Ontwikkelen op het gebied van gastvrijheid leidt tot:
1. Tevreden gasten
2. Loyale gasten
3. Meer bestedende gasten
4. Minder klagende gasten
5. Mond-tot-mond reclame
6. Gemotiveerde medewerkers
7. Een lerende organisatie ontstaat
8. Meer taakvolwassenheid bij medewerkers
9. Hoge werktevredenheid
10. Lager ziekteverzuim
11. Loyale medewerkers
12. Financieel rendement
Mensen maken mensen gelukkig. Menselijk contact is een hoofdaspect van gastvrijheid
Schaduwberoep= er is onderscheidt tussen je primaire beroep en je schaduwberoep. Het eerste is je
vak, datgene waarmee je de kost verdiend. Daarnaast heb je je schaduwberoep, bijv gastheer, die
niet omschreven wordt in je functieomschrijving maar wel beoefent moet worden in je functie.
Interne gastvrijheid= gastheer en gast hebben een gelijkwaardige relatie, ondanks de
belangenverschillen of hiërarchie
- Beiden gast en gastheer werken aan hetzelfde doel en samen voor een andere gast
- Er is een beperkte mogelijkheid de relatie te verbreken en een ander aan te gaan
- De relatie is intiemer dan gewone gastvrijheid
- bv zorg
Gastvrijheidsmythen
1. Gastvrijheid is alleen horeca ook andere industrieen
2. Gastvrijheid gaat om details het gaat om de totaalbeleving
3. Gastheerschap: het zit in je of niet je kan het leren
, 4. Gastvrijheid is niet te sturen het kan wel degelijk aangemoedigd worden
5. Gastvrijheid kost geld het levert eerder geld op
6. Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid is een pot nat zie definities
Hospitality = engels gastvrijheid. Maar het wordt voorname met horeca geassocieerd
Hoofdstuk 2
Gastvrijheid=een beleving van een bepaald individu in een bepaalde situatie
Gastvrijheid kom je overal tegen waar gasten zijn
Gast= iemand die ergens tijdelijk verblijft. 3 gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur (public hospitality) engeland opstaan voor
oude mensen in de trein
2. Gastvrijheid in de privésituatie (personal hospitality) tante en oom blijven eten
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (professional hospitality)
Gastvrijheidsarrogantie= als we doorgaans een te positief beeld over onze eigen gastvrijheid hebben
Beleving vd gast = gastgerichtheid vd organisatie + gastheerschap vd medewerkers
- Gastgerichtheid = gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare
- Gastheerschap= gericht op het sociaal emotionele, het contact tussen gastheer en gast.
Scheidingsgift= een gift bij het afscheid van de gast en gastheer. In westerse culturen vaak aan het
begin (bosje bloemen)
Gastvrijheid is wederkerig= wat je geeft krijg je terug
Gastheerschap= naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte aandacht, veiligheid
en comfort te bieden
Gastvrijheid= het prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer en
bedrijf
Mensen komen naar een organisatie voor een primaire service. Horeca= drankjes of eten. De
schaduwservice is een service die niks met de primaire service te maken heeft maar waar de gast wel
aan denkt. Parkeergelegenheden, wachttijden etc
Beleving= de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aaspreekt
Memorabele momenten= uiterst positieve of negatieve herinneringen
Goede gastheer verdiept zich in het individuele doel, de bhoeften en de verwachting van een gast
PGOBD-gastvrijheidsmodel:
De aanbieder heeft 3 elementen in handen om positief aan de gast zijn behoeften tegemoet te
komen:
1. Het product
2. Het gedrag van de medewerker
3. De omgeving van de dienst
De gast heeft
Hoofdstuk 1
Mood makers= sfeermakers, ambassadeurs van gastvrijheid
Klantgerichtheid= gastgerichtheid= het tegemoetkomen aan de behoefte van de klant
Gastvrijheid= emotie. Een beleving die ontstaat wanneer een klant zich als gast behandeld voelt
Het geheim van de gastvrije organisatie is dat deze extern is gericht op gastvrijheid en intern op de
mindset van de medewerkers.
Kenmerken ongastvrije organisatie:
- Medewerkers zijn ongemotiveerd
- Gasten zijn ontevreden
- Leidinggevenden gaan steeds meer managen
- Financieel loopt het niet geweldig
Ontwikkelen op het gebied van gastvrijheid leidt tot:
1. Tevreden gasten
2. Loyale gasten
3. Meer bestedende gasten
4. Minder klagende gasten
5. Mond-tot-mond reclame
6. Gemotiveerde medewerkers
7. Een lerende organisatie ontstaat
8. Meer taakvolwassenheid bij medewerkers
9. Hoge werktevredenheid
10. Lager ziekteverzuim
11. Loyale medewerkers
12. Financieel rendement
Mensen maken mensen gelukkig. Menselijk contact is een hoofdaspect van gastvrijheid
Schaduwberoep= er is onderscheidt tussen je primaire beroep en je schaduwberoep. Het eerste is je
vak, datgene waarmee je de kost verdiend. Daarnaast heb je je schaduwberoep, bijv gastheer, die
niet omschreven wordt in je functieomschrijving maar wel beoefent moet worden in je functie.
Interne gastvrijheid= gastheer en gast hebben een gelijkwaardige relatie, ondanks de
belangenverschillen of hiërarchie
- Beiden gast en gastheer werken aan hetzelfde doel en samen voor een andere gast
- Er is een beperkte mogelijkheid de relatie te verbreken en een ander aan te gaan
- De relatie is intiemer dan gewone gastvrijheid
- bv zorg
Gastvrijheidsmythen
1. Gastvrijheid is alleen horeca ook andere industrieen
2. Gastvrijheid gaat om details het gaat om de totaalbeleving
3. Gastheerschap: het zit in je of niet je kan het leren
, 4. Gastvrijheid is niet te sturen het kan wel degelijk aangemoedigd worden
5. Gastvrijheid kost geld het levert eerder geld op
6. Gastvrijheid, hospitality en klantgerichtheid is een pot nat zie definities
Hospitality = engels gastvrijheid. Maar het wordt voorname met horeca geassocieerd
Hoofdstuk 2
Gastvrijheid=een beleving van een bepaald individu in een bepaalde situatie
Gastvrijheid kom je overal tegen waar gasten zijn
Gast= iemand die ergens tijdelijk verblijft. 3 gastvrijheidsdomeinen:
1. Gastvrijheid als onderdeel van een volkscultuur (public hospitality) engeland opstaan voor
oude mensen in de trein
2. Gastvrijheid in de privésituatie (personal hospitality) tante en oom blijven eten
3. Gastvrijheid binnen een bedrijf (professional hospitality)
Gastvrijheidsarrogantie= als we doorgaans een te positief beeld over onze eigen gastvrijheid hebben
Beleving vd gast = gastgerichtheid vd organisatie + gastheerschap vd medewerkers
- Gastgerichtheid = gericht op het functionele, regisseerbare en het tastbare
- Gastheerschap= gericht op het sociaal emotionele, het contact tussen gastheer en gast.
Scheidingsgift= een gift bij het afscheid van de gast en gastheer. In westerse culturen vaak aan het
begin (bosje bloemen)
Gastvrijheid is wederkerig= wat je geeft krijg je terug
Gastheerschap= naar beste kunnen een gast helpen door vanuit je hart oprechte aandacht, veiligheid
en comfort te bieden
Gastvrijheid= het prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer en
bedrijf
Mensen komen naar een organisatie voor een primaire service. Horeca= drankjes of eten. De
schaduwservice is een service die niks met de primaire service te maken heeft maar waar de gast wel
aan denkt. Parkeergelegenheden, wachttijden etc
Beleving= de mate waarin een gebeurtenis iemand positief of negatief aaspreekt
Memorabele momenten= uiterst positieve of negatieve herinneringen
Goede gastheer verdiept zich in het individuele doel, de bhoeften en de verwachting van een gast
PGOBD-gastvrijheidsmodel:
De aanbieder heeft 3 elementen in handen om positief aan de gast zijn behoeften tegemoet te
komen:
1. Het product
2. Het gedrag van de medewerker
3. De omgeving van de dienst
De gast heeft
