Salesmanagement – hoofdstuk 1 tot 7
ISBN: 9789024452163
Fundamentele doel sales:
Relaties met klanten opbouwen en onderhouden, hun behoeften begrijpen
en vervullen, en zo waarde creëren voor zowel de klant als de organisatie.
Hoofdstuk 1 boek
5 factoren van Customer Relationship Management (CRM)
Klant (altijd centraal)
, Strategie
Technologie
Processen
Mensen
Klantrelatiecyclus
• 1. Potentiële klant
• 2. Klant (2a. nieuwe klant, 2b. loyale klant)
• 3. Ex-klant
Meten van klanttevredenheid
NPS (Net Promoter Score)
Geeft aan in welke mate klanten tevreden zijn en jouw organisatie
zouden aanbevelen.
Wordt uitgedrukt als een getal van -100 tot +100 (geen
percentage).
Een positieve score (0 of hoger) wordt gezien als goed.
Categorieën:
Promoters (9–10) → zeer tevreden, bevelen actief aan.
Passief tevredenen (7–8) → redelijk tevreden, maar niet loyaal.
Criticasters (0–6) → ontevreden, negatief voor het bedrijf.
Formule:
NPS = % Promoters – % Criticasters
→ Vergelijkbaar met andere bedrijven.
De waardenstrategieën van Treacy en Wiersema:
Customer Intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
(Hilton)
Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je
dienstverlening centraal. (Action)
Product leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je
product of dienst centraal (Apple)
In 1 waardestrategie goed zijn als bedrijf.
Klantinzicht ontstaat wanneer een organisatie continu bezig is met het
onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het
gedrag van individuele klanten.
Data:
Gestructureerde data: gegevens waarin een duidelijke structuur is
te herkennen
Statisch: data dat nooit of zelden zal veranderen
Ongestructureerde data: data waarin moeilijk is om structuur te
herkennen
Dynamisch: data dat regelmatig veranderd
Het zoeken naar mogelijke verbande in data: datamining
De plek waar data wordt opgeslagen: datawarehouse of
datamagazijn
Make or buy: doen we het zelf of kopen we het in?
, Salesautomation: het automatiseren van bepaalde delen van het
sales proces.
Buyer of customer journey: de twee reizen die een klant
doormaakt tijdens de klantrelatiecyclus.
Account based selling: gerichte aanpak
GDPR: General Data Protection Regulation.
AVG: algemeen verordening gegevensbescherming
CRM: Customer Relationship Management
Het salesproces:
Market to sales: waar in de markt liggen de kansen?
Marktonderzoek
Marktanalyse
Sales to order: Hoe zorg ik ervoor dat ik de kansen grijp?
Leadgeneration
Salesfunnel management
Order to loyal customer: Hoe optimaliseer ik de relatie met de klanten?
Klantportfolio analyse
Accountmanagement
Marktanalyse: de activiteiten om de markt te onderzoeken en te
analyseren.
Lead generation: de activiteiten om contacten te leggen met
potentiële klanten.
Funnel management: de activiteiten om potentiële klanten om te
zetten naar klanten.
Accountmanagement: de activiteiten met betrekking tot het
beheren van relaties met bestaande klanten, bijvoorbeeld het
afhandelen van klachten.
De waardeketen van Porter: een hulpmiddel om inzicht te krijgen in de rol
die diverse afdelingen spelen in het leveren van producten en diensten
aan de klant.
Onderscheid tussen:
Primaire activiteiten → logistiek, operaties, marketing, sales,
service.
Secundaire activiteiten → infrastructuur, HRM, R&D, inkoop.
Primaire en secundaire activiteiten kennen, pagina 36.
Door de kosten van alle primaire en secundaire activiteiten af te trekken
van de opbrengsten, ontstaat de winst. Hoe efficiënter en effectiever deze
activiteiten uitgevoerd worden, hoe hoger de winstmarge.
Het model eindigt met het woord ‘winstmarge’. Verschil in 2 zaken:
1. De totale kosten van alle primaire en secundaire activiteiten.
2. De totale opbrengst die een organisatie weet te realiseren.
Pas als de totale opbrengst groter is dan de kosten, ontstaat er een winst.
,Moeilijkheid van een klant:
Omvang van de klant
Complexiteit van het product of de dienst
Waarom is ‘de klant centraal’ stellen zo belangrijk?
• Je raakt klanten kwijt
• Steeds belangrijker door snellere informatieverspreiding
• Klanten worden kritischer
• Grote kans voor klantgerichte bedrijven – klantbehoud = meer winst’
Verwachtingsmanagement
• Verwachting: offerte na 2 dagen aangeleverd
• Prestatie: offerte na 4 dagen aangeleverd
= negatieve klantervaring
Sales 1.0, 2.0 en 3.0
• Wat is sales 1.0, 2.0 en 3.0?
• Sales 1.0: focus op transactie, minder op de relatie
• Sales 2.0: focus op de relatie waarbij sales meedenkt met de klant
• Sales 3.0: Focus op de relatie waarbij sales vooruitdenkt voor de
klant
Sales 1.0 → (making a customer).
Sales 2.0 → (consultative selling).
Sales 3.0 → (challenger sale, insight selling, sense making).
o Challenger = klant uitdagen met nieuwe inzichten.
o Sense making = belangrijke info begrijpelijk maken.
o Consultative selling (2.0) = optimale oplossing zoeken voor de
klant.
Reden voor Sales 3.0: opkomst van internet (klant is beter
geïnformeerd).
Beste rol: Challenger (3.0), maar in praktijk worden vaak 1.0, 2.0
en 3.0 gecombineerd bij grote klanten.
, Hoofdstuk 2 boek
Soorten salestargets:
Kwantitatieve targets
Kwalitatieve targets
Kwantitatieve targets:
Betrekking op harde criteria zoals omzet en winst.
Het afleggen van 5 klantbezoeken per dag (inputtarget)
Het binnenhalen van 10 nieuwe klanten in 2024 (outputtarget)
Input target → richt zich op de activiteiten die leiden tot resultaat.
Voorbeeld: aantal klantbezoeken, aantal telefoontjes, aantal offertes.
Output target → richt zich op het eindresultaat.
Voorbeeld: omzet, winst, aantal nieuwe klanten, marktaandeel.
Kwalitatieve targets:
Vooral meer op de zachte kanten van de relatie met klant. Het kan
bijvoorbeeld betrekking hebben op:
Het verzamelen van marktinformatie
Het verzamelen van additionele informatie over de klantorganisatie
Het informeren van klanten omtrent nieuwe ontwikkelingen binnen
de organisatie.
Top-down: het management bepaalt de targets op basis van
bedrijfsdoelen, budgetten of groeiplannen en geeft die door aan de
teams/verkopers.
Bottom-up: de targets worden opgesteld vanuit de praktijk, waarbij
verkopers of afdelingen zelf inschatten wat haalbaar is op basis van hun
marktkennis en ervaring.
2 mogelijkheden om targets te halen:
Je richt je op het binnenhalen van nieuwe klanten
Je richt je op het uitbreiden van de relaties met bestaande klanten
Marktanalyse
Wat is segmenteren? Het opdelen van een markt in specifieke
(deel)segmenten.
• Een segment is een groep (potentiële) afnemers die overeenkomen
op een aantal kenmerken.
Daarna doelgroep kiezen en daarna positioneren.
Op welke manieren kun je organisaties segmenteren?
• Branche
• Omgang (klein, middel, groot etc.)
• Geografie (provincies in NL, landen Europa etc.)
Product Markt Combinaties (PMC)
Stap 1: Segmenteren
ISBN: 9789024452163
Fundamentele doel sales:
Relaties met klanten opbouwen en onderhouden, hun behoeften begrijpen
en vervullen, en zo waarde creëren voor zowel de klant als de organisatie.
Hoofdstuk 1 boek
5 factoren van Customer Relationship Management (CRM)
Klant (altijd centraal)
, Strategie
Technologie
Processen
Mensen
Klantrelatiecyclus
• 1. Potentiële klant
• 2. Klant (2a. nieuwe klant, 2b. loyale klant)
• 3. Ex-klant
Meten van klanttevredenheid
NPS (Net Promoter Score)
Geeft aan in welke mate klanten tevreden zijn en jouw organisatie
zouden aanbevelen.
Wordt uitgedrukt als een getal van -100 tot +100 (geen
percentage).
Een positieve score (0 of hoger) wordt gezien als goed.
Categorieën:
Promoters (9–10) → zeer tevreden, bevelen actief aan.
Passief tevredenen (7–8) → redelijk tevreden, maar niet loyaal.
Criticasters (0–6) → ontevreden, negatief voor het bedrijf.
Formule:
NPS = % Promoters – % Criticasters
→ Vergelijkbaar met andere bedrijven.
De waardenstrategieën van Treacy en Wiersema:
Customer Intimacy: in deze strategie zet je de klant centraal.
(Hilton)
Operational Excellence: in deze strategie zet je de kwaliteit van je
dienstverlening centraal. (Action)
Product leadership: in deze strategie zet je de kwaliteit van je
product of dienst centraal (Apple)
In 1 waardestrategie goed zijn als bedrijf.
Klantinzicht ontstaat wanneer een organisatie continu bezig is met het
onderzoeken, vastleggen en analyseren van de wensen, eisen en het
gedrag van individuele klanten.
Data:
Gestructureerde data: gegevens waarin een duidelijke structuur is
te herkennen
Statisch: data dat nooit of zelden zal veranderen
Ongestructureerde data: data waarin moeilijk is om structuur te
herkennen
Dynamisch: data dat regelmatig veranderd
Het zoeken naar mogelijke verbande in data: datamining
De plek waar data wordt opgeslagen: datawarehouse of
datamagazijn
Make or buy: doen we het zelf of kopen we het in?
, Salesautomation: het automatiseren van bepaalde delen van het
sales proces.
Buyer of customer journey: de twee reizen die een klant
doormaakt tijdens de klantrelatiecyclus.
Account based selling: gerichte aanpak
GDPR: General Data Protection Regulation.
AVG: algemeen verordening gegevensbescherming
CRM: Customer Relationship Management
Het salesproces:
Market to sales: waar in de markt liggen de kansen?
Marktonderzoek
Marktanalyse
Sales to order: Hoe zorg ik ervoor dat ik de kansen grijp?
Leadgeneration
Salesfunnel management
Order to loyal customer: Hoe optimaliseer ik de relatie met de klanten?
Klantportfolio analyse
Accountmanagement
Marktanalyse: de activiteiten om de markt te onderzoeken en te
analyseren.
Lead generation: de activiteiten om contacten te leggen met
potentiële klanten.
Funnel management: de activiteiten om potentiële klanten om te
zetten naar klanten.
Accountmanagement: de activiteiten met betrekking tot het
beheren van relaties met bestaande klanten, bijvoorbeeld het
afhandelen van klachten.
De waardeketen van Porter: een hulpmiddel om inzicht te krijgen in de rol
die diverse afdelingen spelen in het leveren van producten en diensten
aan de klant.
Onderscheid tussen:
Primaire activiteiten → logistiek, operaties, marketing, sales,
service.
Secundaire activiteiten → infrastructuur, HRM, R&D, inkoop.
Primaire en secundaire activiteiten kennen, pagina 36.
Door de kosten van alle primaire en secundaire activiteiten af te trekken
van de opbrengsten, ontstaat de winst. Hoe efficiënter en effectiever deze
activiteiten uitgevoerd worden, hoe hoger de winstmarge.
Het model eindigt met het woord ‘winstmarge’. Verschil in 2 zaken:
1. De totale kosten van alle primaire en secundaire activiteiten.
2. De totale opbrengst die een organisatie weet te realiseren.
Pas als de totale opbrengst groter is dan de kosten, ontstaat er een winst.
,Moeilijkheid van een klant:
Omvang van de klant
Complexiteit van het product of de dienst
Waarom is ‘de klant centraal’ stellen zo belangrijk?
• Je raakt klanten kwijt
• Steeds belangrijker door snellere informatieverspreiding
• Klanten worden kritischer
• Grote kans voor klantgerichte bedrijven – klantbehoud = meer winst’
Verwachtingsmanagement
• Verwachting: offerte na 2 dagen aangeleverd
• Prestatie: offerte na 4 dagen aangeleverd
= negatieve klantervaring
Sales 1.0, 2.0 en 3.0
• Wat is sales 1.0, 2.0 en 3.0?
• Sales 1.0: focus op transactie, minder op de relatie
• Sales 2.0: focus op de relatie waarbij sales meedenkt met de klant
• Sales 3.0: Focus op de relatie waarbij sales vooruitdenkt voor de
klant
Sales 1.0 → (making a customer).
Sales 2.0 → (consultative selling).
Sales 3.0 → (challenger sale, insight selling, sense making).
o Challenger = klant uitdagen met nieuwe inzichten.
o Sense making = belangrijke info begrijpelijk maken.
o Consultative selling (2.0) = optimale oplossing zoeken voor de
klant.
Reden voor Sales 3.0: opkomst van internet (klant is beter
geïnformeerd).
Beste rol: Challenger (3.0), maar in praktijk worden vaak 1.0, 2.0
en 3.0 gecombineerd bij grote klanten.
, Hoofdstuk 2 boek
Soorten salestargets:
Kwantitatieve targets
Kwalitatieve targets
Kwantitatieve targets:
Betrekking op harde criteria zoals omzet en winst.
Het afleggen van 5 klantbezoeken per dag (inputtarget)
Het binnenhalen van 10 nieuwe klanten in 2024 (outputtarget)
Input target → richt zich op de activiteiten die leiden tot resultaat.
Voorbeeld: aantal klantbezoeken, aantal telefoontjes, aantal offertes.
Output target → richt zich op het eindresultaat.
Voorbeeld: omzet, winst, aantal nieuwe klanten, marktaandeel.
Kwalitatieve targets:
Vooral meer op de zachte kanten van de relatie met klant. Het kan
bijvoorbeeld betrekking hebben op:
Het verzamelen van marktinformatie
Het verzamelen van additionele informatie over de klantorganisatie
Het informeren van klanten omtrent nieuwe ontwikkelingen binnen
de organisatie.
Top-down: het management bepaalt de targets op basis van
bedrijfsdoelen, budgetten of groeiplannen en geeft die door aan de
teams/verkopers.
Bottom-up: de targets worden opgesteld vanuit de praktijk, waarbij
verkopers of afdelingen zelf inschatten wat haalbaar is op basis van hun
marktkennis en ervaring.
2 mogelijkheden om targets te halen:
Je richt je op het binnenhalen van nieuwe klanten
Je richt je op het uitbreiden van de relaties met bestaande klanten
Marktanalyse
Wat is segmenteren? Het opdelen van een markt in specifieke
(deel)segmenten.
• Een segment is een groep (potentiële) afnemers die overeenkomen
op een aantal kenmerken.
Daarna doelgroep kiezen en daarna positioneren.
Op welke manieren kun je organisaties segmenteren?
• Branche
• Omgang (klein, middel, groot etc.)
• Geografie (provincies in NL, landen Europa etc.)
Product Markt Combinaties (PMC)
Stap 1: Segmenteren
