Operations and Supply Management: the
Core (3rd edition) - H1, 2, 4, 6, 7, 10, 12 t/m
14
Hoofdstuk 1: Inleiding in Operations & Supply Management
1. Vraag: Wat is het primaire doel van Operations & Supply Management (OSM)?
Antwoord: Het ontwerpen, beheren en verbeteren van de processen die goederen en diensten
creëren en leveren aan klanten.
2. Vraag: Noem de drie kernfuncties van een organisatie.
Antwoord: 1. Marketing en Verkoop, 2. Operations/Productie, 3. Financiën.
3. Vraag: Wat is het verschil tussen een 'good' en een 'service'?
Antwoord: Een 'good' is een tastbaar product, een 'service' is een ontastbare handeling of
prestatie.
4. Vraag: Wat wordt bedoeld met 'process thinking'?
Antwoord: Het bekijken van een organisatie als een systeem van onderling verbonden
processen in plaats van afzonderlijke afdelingen.
5. Vraag: Definieer de term 'value'.
Antwoord: De waarde van een product of dienst wordt bepaald door wat een klant bereid is
voor te betalen.
6. Vraag: Wat is een 'supply chain'?
Antwoord: Het netwerk van alle bedrijven en activiteiten die betrokken zijn bij het creëren en
leveren van een product, van grondstof tot eindgebruiker.
7. Vraag: Noem twee belangrijke verantwoordelijkheden van een Operations Manager.
Antwoord: 1. Zorgen voor efficiënte productieprocessen, 2. Bewaken en verbeteren van de
productkwaliteit.
8. Vraag: Wat is de 'Triple Bottom Line'?
Antwoord: Een raamwerk dat prestaties meet op drie gebieden: People (sociaal), Planet (milieu)
en Profit (economisch).
9. Vraag: Wat is een 'operationeel proces'?
Antwoord: Een proces dat de kernactiviteiten van een organisatie uitvoert, direct gericht op het
creëren van waarde voor de externe klant.
,10. Vraag: Wat is het verschil tussen 'efficiency' en 'effectiveness'?
Antwoord: Efficiency gaat over het doen van de dingen goed (minimaliseren van verspilling),
effectiveness gaat over het doen van de goede dingen (het bereiken van doelen).
Hoofdstuk 2: Strategie en Projectmanagement
11. Vraag: Wat is een 'operationele strategie'?
Antwoord: Het deel van de bedrijfsstrategie dat zich richt op de beslissingen en plannen voor
de operationele functie om concurrentievoordeel te behalen.
12. Vraag: Noem de vier kerncompetenties van operationele capaciteit.
Antwoord: 1. Kosten, 2. Kwaliteit, 3. Tijd (levertijd/snelheid), 4. Flexibiliteit.
13. Vraag: Wat is het doel van een 'Project Management Triangle'?
Antwoord: Het illustreert de afruil (trade-off) tussen de drie beperkende factoren in een
project: Scope, Tijd en Kosten.
14. Vraag: Wat is een 'Work Breakdown Structure' (WBS)?
Antwoord: Een hiërarchische decompositie van de totale scope van werk die door het
projectteam moet worden uitgevoerd om de projectdoelen te bereiken.
15. Vraag: Definieer de term 'critical path' in projectmanagement.
Antwoord: De langste opeenvolging van activiteiten in een projectnetwerk die de minimale
projectduur bepaalt. Vertraging op dit pad vertraagt het hele project.
16. Vraag: Wat is een Gantt-chart?
Antwoord: Een staafdiagram dat het projectschema visualiseert, waar activiteiten worden
weergegeven als horizontale staven langs een tijdlijn.
17. Vraag: Wat is het doel van 'Earned Value Management' (EVM)?
Antwoord: Het integreren van scope, tijd en kosten om de prestaties en voortgang van een
project objectief te meten.
18. Vraag: Wat is een 'operationele effectiviteit'-strategie?
Antwoord: Het uitvoeren van dezelfde activiteiten beter dan concurrenten (bijv. hogere
productiviteit, lagere kosten).
19. Vraag: Wat wordt bedoeld met 'order winner' versus 'order qualifier'?
Antwoord: Een 'order qualifier' is een minimumeis om in aanmerking te komen voor een order.
Een 'order winner' is het criterium dat de klant over de streep trekt en de order wint.
,20. Vraag: Wat is een stakeholderanalyse?
Antwoord: Het identificeren en analyseren van de belanghebbenden (stakeholders) van een
project en hun belangen en invloed.
Hoofdstuk 4: Productieprocessen
21. Vraag: Wat is een 'product-process matrix'?
Antwoord: Een model dat het verband weergeeft tussen het type product (volume/variëteit) en
het geschikte type productieproces.
22. Vraag: Noem de vier primaire productieprocestypen.
Antwoord: 1. Project, 2. Werkplaats (Job Shop), 3. Batch, 4. Continue Stroom (Line Flow).
23. Vraag: Wat kenmerkt een 'job shop'-proces?
Antwoord: Hoge variëteit, lage volume, algemene apparatuur en hooggeschoolde werknemers.
24. Vraag: Wat is 'assembly line balancing'?
Antwoord: Het gelijkmatig verdelen van werk over de werknemers en machines in een
productielijn om wachttijden te minimaliseren.
25. Vraag: Wat is de 'takt time'?
Antwoord: Het tempo waarin producten van een lijn moeten komen om aan de klantvraag te
voldoen. Berekenen: Beschikbare productietijd / Klantvraag.
26. Vraag: Definieer 'throughput time'.
Antwoord: De totale tijd die een product nodig heeft om door het hele productieproces te
gaan.
27. Vraag: Wat is het verschil tussen 'utilisatie' en 'efficiency'?
Antwoord: Utilisatie = (Werkelijke tijd gebruikt / Beschikbare tijd). Efficiency = (Werkelijke
output / Standaard output).
28. Vraag: Wat is een 'focused factory'?
Antwoord: Een fabriek die is gespecialiseerd in een beperkt, samenhangend productmix om
schaalvoordelen en efficiëntie te behalen.
29. Vraag: Wat is 'group technology'?
Antwoord: Een productie-filosofie waarbij vergelijkbare onderdelen worden gegroepeerd in
families om de opzet- en doorlooptijden te verkorten.
30. Vraag: Wat is 'cycle time' in een productielijn?
Antwoord: De gemiddelde tijd tussen de voltooiing van twee opeenvolgende eenheden.
, Hoofdstuk 6: Serviceprocessen
31. Vraag: Wat is het 'Service-Proces Matrix' (Service-System Design Matrix)?
Antwoord: Een matrix die verschillende servicetypen classificeert op basis van de mate van
arbeidsintensiteit en interactie/customisatie.
32. Vraag: Wat is een 'front-office'-operatie?
Antwoord: Het deel van de serviceorganisatie met hoog klantcontact, waar de klant interacteert
met de serviceprovider.
33. Vraag: Wat is een 'back-office'-operatie?
Antwoord: Het deel van de serviceorganisatie met laag of geen klantcontact, gericht op
administratieve en ondersteunende taken.
34. Vraag: Wat is de 'moment of truth' in een servicecontext?
Antwoord: Elk moment waarop een klant in contact komt met de organisatie en een indruk
krijgt over de servicekwaliteit.
35. Vraag: Wat is een 'service level agreement' (SLA)?
Antwoord: Een formeel contract tussen een serviceprovider en klant waarin het te leveren
serviceniveau wordt vastgelegd.
36. Vraag: Wat is het 'customer contact'-model?
Antwoord: Het idee dat de efficiëntie van een serviceproces afneemt naarmate de directe
interactie met de klant toeneemt.
37. Vraag: Noem een kenmerk van een 'mass service'.
Antwoord: Lage variëteit, hoog volume, en standaardservices met lage customisatie (bijv. een
fastfoodrestaurant).
38. Vraag: Wat is 'self-service'?
Antwoord: Een model waarbij de klant een actieve rol speelt in het leveren van de service, vaak
ondersteund door technologie (bijv. online bankieren).
39. Vraag: Waarom is wachtrijtheorie belangrijk in servicemanagement?
Antwoord: Het helpt bij het analyseren en optimaliseren van wachttijden en het bepalen van
het benodigde capaciteitsniveau.
40. Vraag: Wat is de 'service recovery paradox'?
Antwoord: Het fenomeen waarbij klanten een hogere tevredenheid en loyaliteit tonen nadat
een servicefout goed is hersteld, dan wanneer er nooit een fout was voorgekomen.
Core (3rd edition) - H1, 2, 4, 6, 7, 10, 12 t/m
14
Hoofdstuk 1: Inleiding in Operations & Supply Management
1. Vraag: Wat is het primaire doel van Operations & Supply Management (OSM)?
Antwoord: Het ontwerpen, beheren en verbeteren van de processen die goederen en diensten
creëren en leveren aan klanten.
2. Vraag: Noem de drie kernfuncties van een organisatie.
Antwoord: 1. Marketing en Verkoop, 2. Operations/Productie, 3. Financiën.
3. Vraag: Wat is het verschil tussen een 'good' en een 'service'?
Antwoord: Een 'good' is een tastbaar product, een 'service' is een ontastbare handeling of
prestatie.
4. Vraag: Wat wordt bedoeld met 'process thinking'?
Antwoord: Het bekijken van een organisatie als een systeem van onderling verbonden
processen in plaats van afzonderlijke afdelingen.
5. Vraag: Definieer de term 'value'.
Antwoord: De waarde van een product of dienst wordt bepaald door wat een klant bereid is
voor te betalen.
6. Vraag: Wat is een 'supply chain'?
Antwoord: Het netwerk van alle bedrijven en activiteiten die betrokken zijn bij het creëren en
leveren van een product, van grondstof tot eindgebruiker.
7. Vraag: Noem twee belangrijke verantwoordelijkheden van een Operations Manager.
Antwoord: 1. Zorgen voor efficiënte productieprocessen, 2. Bewaken en verbeteren van de
productkwaliteit.
8. Vraag: Wat is de 'Triple Bottom Line'?
Antwoord: Een raamwerk dat prestaties meet op drie gebieden: People (sociaal), Planet (milieu)
en Profit (economisch).
9. Vraag: Wat is een 'operationeel proces'?
Antwoord: Een proces dat de kernactiviteiten van een organisatie uitvoert, direct gericht op het
creëren van waarde voor de externe klant.
,10. Vraag: Wat is het verschil tussen 'efficiency' en 'effectiveness'?
Antwoord: Efficiency gaat over het doen van de dingen goed (minimaliseren van verspilling),
effectiveness gaat over het doen van de goede dingen (het bereiken van doelen).
Hoofdstuk 2: Strategie en Projectmanagement
11. Vraag: Wat is een 'operationele strategie'?
Antwoord: Het deel van de bedrijfsstrategie dat zich richt op de beslissingen en plannen voor
de operationele functie om concurrentievoordeel te behalen.
12. Vraag: Noem de vier kerncompetenties van operationele capaciteit.
Antwoord: 1. Kosten, 2. Kwaliteit, 3. Tijd (levertijd/snelheid), 4. Flexibiliteit.
13. Vraag: Wat is het doel van een 'Project Management Triangle'?
Antwoord: Het illustreert de afruil (trade-off) tussen de drie beperkende factoren in een
project: Scope, Tijd en Kosten.
14. Vraag: Wat is een 'Work Breakdown Structure' (WBS)?
Antwoord: Een hiërarchische decompositie van de totale scope van werk die door het
projectteam moet worden uitgevoerd om de projectdoelen te bereiken.
15. Vraag: Definieer de term 'critical path' in projectmanagement.
Antwoord: De langste opeenvolging van activiteiten in een projectnetwerk die de minimale
projectduur bepaalt. Vertraging op dit pad vertraagt het hele project.
16. Vraag: Wat is een Gantt-chart?
Antwoord: Een staafdiagram dat het projectschema visualiseert, waar activiteiten worden
weergegeven als horizontale staven langs een tijdlijn.
17. Vraag: Wat is het doel van 'Earned Value Management' (EVM)?
Antwoord: Het integreren van scope, tijd en kosten om de prestaties en voortgang van een
project objectief te meten.
18. Vraag: Wat is een 'operationele effectiviteit'-strategie?
Antwoord: Het uitvoeren van dezelfde activiteiten beter dan concurrenten (bijv. hogere
productiviteit, lagere kosten).
19. Vraag: Wat wordt bedoeld met 'order winner' versus 'order qualifier'?
Antwoord: Een 'order qualifier' is een minimumeis om in aanmerking te komen voor een order.
Een 'order winner' is het criterium dat de klant over de streep trekt en de order wint.
,20. Vraag: Wat is een stakeholderanalyse?
Antwoord: Het identificeren en analyseren van de belanghebbenden (stakeholders) van een
project en hun belangen en invloed.
Hoofdstuk 4: Productieprocessen
21. Vraag: Wat is een 'product-process matrix'?
Antwoord: Een model dat het verband weergeeft tussen het type product (volume/variëteit) en
het geschikte type productieproces.
22. Vraag: Noem de vier primaire productieprocestypen.
Antwoord: 1. Project, 2. Werkplaats (Job Shop), 3. Batch, 4. Continue Stroom (Line Flow).
23. Vraag: Wat kenmerkt een 'job shop'-proces?
Antwoord: Hoge variëteit, lage volume, algemene apparatuur en hooggeschoolde werknemers.
24. Vraag: Wat is 'assembly line balancing'?
Antwoord: Het gelijkmatig verdelen van werk over de werknemers en machines in een
productielijn om wachttijden te minimaliseren.
25. Vraag: Wat is de 'takt time'?
Antwoord: Het tempo waarin producten van een lijn moeten komen om aan de klantvraag te
voldoen. Berekenen: Beschikbare productietijd / Klantvraag.
26. Vraag: Definieer 'throughput time'.
Antwoord: De totale tijd die een product nodig heeft om door het hele productieproces te
gaan.
27. Vraag: Wat is het verschil tussen 'utilisatie' en 'efficiency'?
Antwoord: Utilisatie = (Werkelijke tijd gebruikt / Beschikbare tijd). Efficiency = (Werkelijke
output / Standaard output).
28. Vraag: Wat is een 'focused factory'?
Antwoord: Een fabriek die is gespecialiseerd in een beperkt, samenhangend productmix om
schaalvoordelen en efficiëntie te behalen.
29. Vraag: Wat is 'group technology'?
Antwoord: Een productie-filosofie waarbij vergelijkbare onderdelen worden gegroepeerd in
families om de opzet- en doorlooptijden te verkorten.
30. Vraag: Wat is 'cycle time' in een productielijn?
Antwoord: De gemiddelde tijd tussen de voltooiing van twee opeenvolgende eenheden.
, Hoofdstuk 6: Serviceprocessen
31. Vraag: Wat is het 'Service-Proces Matrix' (Service-System Design Matrix)?
Antwoord: Een matrix die verschillende servicetypen classificeert op basis van de mate van
arbeidsintensiteit en interactie/customisatie.
32. Vraag: Wat is een 'front-office'-operatie?
Antwoord: Het deel van de serviceorganisatie met hoog klantcontact, waar de klant interacteert
met de serviceprovider.
33. Vraag: Wat is een 'back-office'-operatie?
Antwoord: Het deel van de serviceorganisatie met laag of geen klantcontact, gericht op
administratieve en ondersteunende taken.
34. Vraag: Wat is de 'moment of truth' in een servicecontext?
Antwoord: Elk moment waarop een klant in contact komt met de organisatie en een indruk
krijgt over de servicekwaliteit.
35. Vraag: Wat is een 'service level agreement' (SLA)?
Antwoord: Een formeel contract tussen een serviceprovider en klant waarin het te leveren
serviceniveau wordt vastgelegd.
36. Vraag: Wat is het 'customer contact'-model?
Antwoord: Het idee dat de efficiëntie van een serviceproces afneemt naarmate de directe
interactie met de klant toeneemt.
37. Vraag: Noem een kenmerk van een 'mass service'.
Antwoord: Lage variëteit, hoog volume, en standaardservices met lage customisatie (bijv. een
fastfoodrestaurant).
38. Vraag: Wat is 'self-service'?
Antwoord: Een model waarbij de klant een actieve rol speelt in het leveren van de service, vaak
ondersteund door technologie (bijv. online bankieren).
39. Vraag: Waarom is wachtrijtheorie belangrijk in servicemanagement?
Antwoord: Het helpt bij het analyseren en optimaliseren van wachttijden en het bepalen van
het benodigde capaciteitsniveau.
40. Vraag: Wat is de 'service recovery paradox'?
Antwoord: Het fenomeen waarbij klanten een hogere tevredenheid en loyaliteit tonen nadat
een servicefout goed is hersteld, dan wanneer er nooit een fout was voorgekomen.
