Hoofdstuk 1
Het moderne principe van kwaliteit is: “kwaliteit is niet wat de producent in zijn
product stopt, maar dat wat de klant er uithaalt”. De klant betaalt en bepaalt.
Er zijn verschillende invalshoeken voor kwaliteitsbeoordeling:
Leverancier Klant Onafhankelijke
deskundige
Input Kennis en Vertrouwen en Kennis dienstverlener en
grondstoffen betrouwbaarheid organisatiekenmerken
Vervaardiging Vakmanschap en Snelheid en Procesbeheersing en
procesvoering klantgerichtheid controles
Output Prestaties Conform Prestaties conform
conform verwachtingen specificaties en
specificaties gerechtvaardigde
verwachtingen
Resultaat/effect Resultaat conform Tevredenheid Afweging van beoogd
vaknormen (leverancier) en verwacht
Betaalde rekening (klant) resultaat
Leveranciers en deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze
van vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeelt op het resultaat van
een dienst.
In de loop der jaren zijn er veel kwaliteitsdefinities opgesteld. Hieronder komen
een aantal voorbeelden om aan te geven hoe het kwaliteitsdenken zich heeft
ontwikkeld:
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby)
Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met de vooraf
opgestelde specificaties, is er volgens Crosby kwaliteit geleverd. In het industriële
denken is dit het operationele kwaliteitsbegrip en de ISO9000 normen leiden het
kwaliteitssysteem af van dit principe. De eisen van de klant zijn echter hierbij
naar de achtergrond geschoven. Het voldoen aan specificaties is veelal
gebaseerd op massafabricage, terwijl de klant meer behoefte heeft aan
maatwerk.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
Een afspraak kan na intensieve onderhandelingen tot stand komen, waarbij de
leverancier hopelijk uitvoerig heeft geïnformeerd naar de wensen van de klant. Of
het sluiten van de koop gaat zonder onderhandelingen en overleg en later merkt
de klant pas welke voorwaarden en specificaties er gelden. De intentie ‘afspraken
nakomen’ is een goed uitgangspunt. Wilsovereenstemming en duidelijke
afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use (Juran)
Geschiktheid (fitness) heeft betrekking op het resultaat en het gebruik. In deze
definitie wordt dus de situatie van de klant centraal gesteld. Of hierbij het oordeel
van de klant, dan wel de deskundige leverancier maatgevend is, wordt nog in het
midden gelaten.
Quality is fitness for user expectations
Deze variatie op de definitie van Juran geeft aan dat niet alleen de objectiviteit
,van het gebruik, maar ook de subjectiviteit van de klant van belang is voor het
oordeel of er kwaliteit is geleverd. Ook hier kunnen we zien dat er een essentiële
verandering gaande is in het kwaliteitsdenken. Eerst werd kwaliteit gedefinieerd
als kenmerk en eigenschap van producten, daarna werd het product gezien als
middel en was de gebruikssituatie maatgevend, en nu gaat het om het oordeel
van de klant.
, Het klantconcept – het klantgericht denken – heeft hiermee in kwaliteitsland
definitief zijn intrede gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de
klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de deinst rekening wordt
gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is uiteindelijk de
klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van
de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
Het principe van kwaliteit als klantgerichte benadering kan op een eenvoudige
wijze gedefinieerd worden. als de klant vindt dat het geleverde product in
overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed.
Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. Dit
kan in een eenvoudige formule weergegeven worden:
Ervaringen
Kwaliteit = Verwachtingen
Ervaringen
Hiervoor wordt veelal het begrip ‘percepties’ gebruikt. Nog duidelijker komt
hierbij het subjectieve aspect naar voren. De perceptie van de klant is zijn
persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening daarover. De
klant vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de
dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen maatstaven.
Verwachtingen
geleerden, managers, medewerkers en ook klanten kunnen het maar niet eens
worden over de verwachting van de klant. Verwachtingen zijn een belangrijk
gegeven, maar er zijn ook invalshoeken vanuit de techniek, de wetgeving of de
maatschappij van invloed.
De formule K=E/V kent drie mogelijke uitkomsten:
1. K < 1
Er wordt niet aan de verwachting voldaan, oftewel e zijn fouten en
tekortkomingen aan de orde ofwel het kwaliteitsniveau van de geleverde
dienst is toch minder dan men had verwacht en gehoopt. De klant zal
misschien niet direct gaan klagen maar hij is ontevreden en teleurgesteld.
De kans dat hij de volgende keer terugkomt is uitermate klein.
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen.
Aan de verwachtingen is voldaan, dus de klant is tevreden.
(Kwaliteits)management zal dit als de ideale situatie zien.
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dat is veelal
een verrassing of wordt beleefd als een bovenmatige prestatie.
De ISO-definitie van kwaliteit:
Het moderne principe van kwaliteit is: “kwaliteit is niet wat de producent in zijn
product stopt, maar dat wat de klant er uithaalt”. De klant betaalt en bepaalt.
Er zijn verschillende invalshoeken voor kwaliteitsbeoordeling:
Leverancier Klant Onafhankelijke
deskundige
Input Kennis en Vertrouwen en Kennis dienstverlener en
grondstoffen betrouwbaarheid organisatiekenmerken
Vervaardiging Vakmanschap en Snelheid en Procesbeheersing en
procesvoering klantgerichtheid controles
Output Prestaties Conform Prestaties conform
conform verwachtingen specificaties en
specificaties gerechtvaardigde
verwachtingen
Resultaat/effect Resultaat conform Tevredenheid Afweging van beoogd
vaknormen (leverancier) en verwacht
Betaalde rekening (klant) resultaat
Leveranciers en deskundigen zullen meer naar de hoedanigheden en de wijze
van vervaardigen kijken, terwijl de klant primair beoordeelt op het resultaat van
een dienst.
In de loop der jaren zijn er veel kwaliteitsdefinities opgesteld. Hieronder komen
een aantal voorbeelden om aan te geven hoe het kwaliteitsdenken zich heeft
ontwikkeld:
Kwaliteit is het voldoen aan specificaties (Crosby)
Als het product dat de fabriek verlaat in overeenstemming is met de vooraf
opgestelde specificaties, is er volgens Crosby kwaliteit geleverd. In het industriële
denken is dit het operationele kwaliteitsbegrip en de ISO9000 normen leiden het
kwaliteitssysteem af van dit principe. De eisen van de klant zijn echter hierbij
naar de achtergrond geschoven. Het voldoen aan specificaties is veelal
gebaseerd op massafabricage, terwijl de klant meer behoefte heeft aan
maatwerk.
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
Een afspraak kan na intensieve onderhandelingen tot stand komen, waarbij de
leverancier hopelijk uitvoerig heeft geïnformeerd naar de wensen van de klant. Of
het sluiten van de koop gaat zonder onderhandelingen en overleg en later merkt
de klant pas welke voorwaarden en specificaties er gelden. De intentie ‘afspraken
nakomen’ is een goed uitgangspunt. Wilsovereenstemming en duidelijke
afspraken vormen de basis voor kwaliteit.
Quality is fitness for use (Juran)
Geschiktheid (fitness) heeft betrekking op het resultaat en het gebruik. In deze
definitie wordt dus de situatie van de klant centraal gesteld. Of hierbij het oordeel
van de klant, dan wel de deskundige leverancier maatgevend is, wordt nog in het
midden gelaten.
Quality is fitness for user expectations
Deze variatie op de definitie van Juran geeft aan dat niet alleen de objectiviteit
,van het gebruik, maar ook de subjectiviteit van de klant van belang is voor het
oordeel of er kwaliteit is geleverd. Ook hier kunnen we zien dat er een essentiële
verandering gaande is in het kwaliteitsdenken. Eerst werd kwaliteit gedefinieerd
als kenmerk en eigenschap van producten, daarna werd het product gezien als
middel en was de gebruikssituatie maatgevend, en nu gaat het om het oordeel
van de klant.
, Het klantconcept – het klantgericht denken – heeft hiermee in kwaliteitsland
definitief zijn intrede gedaan. Kwaliteit is voldoen aan de verwachtingen van de
klant. Er wordt kwaliteit geleverd als bij de levering van de deinst rekening wordt
gehouden met de wensen en verwachtingen van de klant, en het is uiteindelijk de
klant die het oordeel moet uitspreken. De klant is nu niet alleen de afnemer van
de dienst, maar tevens de kwaliteitsinspecteur.
Het principe van kwaliteit als klantgerichte benadering kan op een eenvoudige
wijze gedefinieerd worden. als de klant vindt dat het geleverde product in
overeenstemming is met wat hij wilde, is hij tevreden en dan is de kwaliteit goed.
Klanttevredenheid is dus het doel van de klantgerichte kwaliteitsbenadering. Dit
kan in een eenvoudige formule weergegeven worden:
Ervaringen
Kwaliteit = Verwachtingen
Ervaringen
Hiervoor wordt veelal het begrip ‘percepties’ gebruikt. Nog duidelijker komt
hierbij het subjectieve aspect naar voren. De perceptie van de klant is zijn
persoonlijke beeldvorming van wat hij meemaakt en zijn mening daarover. De
klant vormt zich een oordeel over de vakkundigheid en voorkomendheid van de
dienstverlener en hij hanteert daarbij zijn eigen maatstaven.
Verwachtingen
geleerden, managers, medewerkers en ook klanten kunnen het maar niet eens
worden over de verwachting van de klant. Verwachtingen zijn een belangrijk
gegeven, maar er zijn ook invalshoeken vanuit de techniek, de wetgeving of de
maatschappij van invloed.
De formule K=E/V kent drie mogelijke uitkomsten:
1. K < 1
Er wordt niet aan de verwachting voldaan, oftewel e zijn fouten en
tekortkomingen aan de orde ofwel het kwaliteitsniveau van de geleverde
dienst is toch minder dan men had verwacht en gehoopt. De klant zal
misschien niet direct gaan klagen maar hij is ontevreden en teleurgesteld.
De kans dat hij de volgende keer terugkomt is uitermate klein.
2. K = 1
De geleverde prestaties zijn in overeenstemming met de verwachtingen.
Aan de verwachtingen is voldaan, dus de klant is tevreden.
(Kwaliteits)management zal dit als de ideale situatie zien.
3. K > 1
Er wordt meer of beter geleverd dan de klant had verwacht. Dat is veelal
een verrassing of wordt beleefd als een bovenmatige prestatie.
De ISO-definitie van kwaliteit:
