Basisboek facility management (drion en van
sprang)
H6
FM kan makkelijk kosten besparen door bv minder schoon te maken. Daarom wordt FM vaak
aangewezen door het bedrijf als er kosten bespaard moeten worden. FMer kan moeilijk
aantonen wat het effect daarvan is op de productiviteit van medewerkers. Je moet als FM
dus je toegevoegde waarde laten zien door te laten zien dat de dienstverlening zorgt voor
succes. Dit is de verschuiving van de focus van output naar outcome.
Output = directe resultaat van facilitaire processen
Outcome = het indirecte resultaat dat volgt uit de output.
Gedetailleerder is het volgende schema van Jensen. Je moet deze van onder naar boven
lezen. De eerste 3 blokken beschrijven het facilitaire hoofdproces van input naar output.
Input voor fm processen is vastgoed, techniek, personeel en kennis. Resultaat hiervan is de
output, die bestaat uit facilitaire basisproducten en diensten en maatwerk. De output heeft
weer een impact (effect) op de omgeving en het primaire proces van de organisatie. Hier
ontstaat de toegevoegde waarde. De omgevingseffecten kunnen economisch, sociaal,
ruimtelijk en milieutechnisch van aard zijn. De effecten op het primaire proces kunnen
,betrekking hebben op tevredenheid, kosten, productiviteit, betrouwbaarheid,
aanpassingsvermogen en cultuur. Of er sprake is van toegevoegde waarde, wordt
beoordeeld door de stakeholders.
Toegevoegde waarde verandert vaak en is dus een momentopname en moet vaak herzien
worden. Er moet nog veel onderzocht worden over de toegevoegde waarde van FM, dus of
de FM diensten bijvoorbeeld productiviteit, loyaliteit en verzuim beïnvloeden.
Waardeketen van Porter: primaire en secundaire processen.
Satisfier = product of dienst dat tevreden stelt of voldoening schept.
Dissatisfier = product of dienst dat nodig is, maar zeker niet bijdraagt aan voldoening. Iets
wat bijvoorbeeld door de klant als vanzelfsprekend gezien wordt en noodzakelijk is, zoals
schoonmaak. Hiervan komen nooit complimenten maar wel klachten als het er niet is.
Toegevoegde waarde kun je op 2 manieren benaderen:
- Belevingswaarde (subjectief): iets dat de perceptie van de klant van het bedrijf verhoogt,
door uiteindelijk lagere kosten of hogere winst te krijgen. Van een dissatisfier een satisfier
maken door bijv de schoonmaker heel klantvrij te laten zijn en niet alleen te schoonmaken.
Er is alleen sprake van toegevoegde waarde als de mate van tevredenheid van de
organisatie of klant minimaal gelijk is aan de verwachting. Perceptie is dus realiteit.
Verwachting, tevredenheid, budget en kosten hebben grote invloed op toegevoegde waarde.
Verwachting en tevredenheid hoort bij belevingswaarde. Budget en kosten bij economische
waarde.
- Economische rationele waarde (objectief): bijdrage aan de organisatie die de kosten
verlaagt of de omzet verhoogt.
Zie de formule hieronder. Als de tevredenheid en de besparing tov het budget beide hoog
zijn, is er sprake van toegevoegde waarde. Als T/V hoger is dan 1, is dat goed, want dan is
de verwachting overstegen. Als B/K hoger is dan 1 is dat ook goed want dan zijn de
werkelijke kosten lager dan de gebudgetteerde kosten. Als W groter is dan 1 is er dus
toegevoegde waarde.
, Om als FMer toegevoegde waarde te kunnen realiseren moet je aan de volgende
voorwaarden voldoen:
- Goede relatie hebben met de bedrijfstop en de rest van de organisatie, want die beoordeelt
het functioneren. Hun verwachting speelt namelijk grote rol. Ook weet je daardoor wat de
wensen en eisen zijn.
- Inzicht hebben in de brand van de organisatie, dus in de merknaam, het imago. FM kan
namelijk wat doen aan de klanttevredenheid en de distributie, de logistiek en de huisvesting,
post, brochures, mailings, digitale bereikbaarheid.
- Gevoel hebben voor de cultuur van de organisatie. FMer kan de bedrijfscultuur vertalen
naar de werkomgeving en daarbij toegevoegde waarde leveren. De FMer kan daarom ook
wel gezien worden als de cultuurdrager van de onderneming.
Business alignment = in hoeverre heeft het facilitaire bedrijf voldoende inlevingsvermogen
en is het in staat om opvolging te geven aan de gewenste brand en cultuur? Hiervoor is het
belangrijk dat de missie, visie en doelen duidelijk zijn.
Healing environment = een met aandacht vormgegeven omgeving heeft een positieve
invloed op het welbevinden van patiënten. Resultaat is korter verblijf in ziekenhuis, minder
medicijngebruik en beter gevoel door de overzichtelijke omgeving, zonder stressfactoren.
Prevosth en Van der Voordt hebben resultaatgebieden genoemd die praktische
toegevoegde waarde geven: (Top 3 waar FM mee te maken heeft is tevredenheid,
productiviteit en kosten)
- Cultuur ondersteunen: samenwerking is steeds belangrijker, hierop zal de werkvloer
ingericht worden. Ook aankleding van gebouw kan zorgen voor in stand houden van cultuur.
- Duurzaamheid: hierin uitblinken kan imago verhogen.
- Flexibiliteit vergroten: vooral op gebied van huisvesting kan je door verschillende gebouwen
en huurtermijnen inspelen op dynamiek van organisatie, op krimp en groei.
- Imago ondersteunen: huisstijl en huisvesting. Ook MVO versterkt imago.
- Innovatie ondersteunen: informele ontmoetingen, bv bij koffieapparaat, is belangrijk. Om dit
te stimuleren is het belangrijk om transparantie van de werkomgevingen te hebben
(zichtbaarheid/vindbaarheid), nabijheid tov elkaar en comfortabele omgeving die uitnodigt om
elkaar te ontmoeten. Prikkelende omgeving bieden die creativiteit uitstraalt.
- Kosten verlagen: marktconforme inkoop is belangrijk, door benchmarking zie je de mate
van marktconformiteit. Belangrijk is om met het organisatie overeengekomen serviceniveau
sprang)
H6
FM kan makkelijk kosten besparen door bv minder schoon te maken. Daarom wordt FM vaak
aangewezen door het bedrijf als er kosten bespaard moeten worden. FMer kan moeilijk
aantonen wat het effect daarvan is op de productiviteit van medewerkers. Je moet als FM
dus je toegevoegde waarde laten zien door te laten zien dat de dienstverlening zorgt voor
succes. Dit is de verschuiving van de focus van output naar outcome.
Output = directe resultaat van facilitaire processen
Outcome = het indirecte resultaat dat volgt uit de output.
Gedetailleerder is het volgende schema van Jensen. Je moet deze van onder naar boven
lezen. De eerste 3 blokken beschrijven het facilitaire hoofdproces van input naar output.
Input voor fm processen is vastgoed, techniek, personeel en kennis. Resultaat hiervan is de
output, die bestaat uit facilitaire basisproducten en diensten en maatwerk. De output heeft
weer een impact (effect) op de omgeving en het primaire proces van de organisatie. Hier
ontstaat de toegevoegde waarde. De omgevingseffecten kunnen economisch, sociaal,
ruimtelijk en milieutechnisch van aard zijn. De effecten op het primaire proces kunnen
,betrekking hebben op tevredenheid, kosten, productiviteit, betrouwbaarheid,
aanpassingsvermogen en cultuur. Of er sprake is van toegevoegde waarde, wordt
beoordeeld door de stakeholders.
Toegevoegde waarde verandert vaak en is dus een momentopname en moet vaak herzien
worden. Er moet nog veel onderzocht worden over de toegevoegde waarde van FM, dus of
de FM diensten bijvoorbeeld productiviteit, loyaliteit en verzuim beïnvloeden.
Waardeketen van Porter: primaire en secundaire processen.
Satisfier = product of dienst dat tevreden stelt of voldoening schept.
Dissatisfier = product of dienst dat nodig is, maar zeker niet bijdraagt aan voldoening. Iets
wat bijvoorbeeld door de klant als vanzelfsprekend gezien wordt en noodzakelijk is, zoals
schoonmaak. Hiervan komen nooit complimenten maar wel klachten als het er niet is.
Toegevoegde waarde kun je op 2 manieren benaderen:
- Belevingswaarde (subjectief): iets dat de perceptie van de klant van het bedrijf verhoogt,
door uiteindelijk lagere kosten of hogere winst te krijgen. Van een dissatisfier een satisfier
maken door bijv de schoonmaker heel klantvrij te laten zijn en niet alleen te schoonmaken.
Er is alleen sprake van toegevoegde waarde als de mate van tevredenheid van de
organisatie of klant minimaal gelijk is aan de verwachting. Perceptie is dus realiteit.
Verwachting, tevredenheid, budget en kosten hebben grote invloed op toegevoegde waarde.
Verwachting en tevredenheid hoort bij belevingswaarde. Budget en kosten bij economische
waarde.
- Economische rationele waarde (objectief): bijdrage aan de organisatie die de kosten
verlaagt of de omzet verhoogt.
Zie de formule hieronder. Als de tevredenheid en de besparing tov het budget beide hoog
zijn, is er sprake van toegevoegde waarde. Als T/V hoger is dan 1, is dat goed, want dan is
de verwachting overstegen. Als B/K hoger is dan 1 is dat ook goed want dan zijn de
werkelijke kosten lager dan de gebudgetteerde kosten. Als W groter is dan 1 is er dus
toegevoegde waarde.
, Om als FMer toegevoegde waarde te kunnen realiseren moet je aan de volgende
voorwaarden voldoen:
- Goede relatie hebben met de bedrijfstop en de rest van de organisatie, want die beoordeelt
het functioneren. Hun verwachting speelt namelijk grote rol. Ook weet je daardoor wat de
wensen en eisen zijn.
- Inzicht hebben in de brand van de organisatie, dus in de merknaam, het imago. FM kan
namelijk wat doen aan de klanttevredenheid en de distributie, de logistiek en de huisvesting,
post, brochures, mailings, digitale bereikbaarheid.
- Gevoel hebben voor de cultuur van de organisatie. FMer kan de bedrijfscultuur vertalen
naar de werkomgeving en daarbij toegevoegde waarde leveren. De FMer kan daarom ook
wel gezien worden als de cultuurdrager van de onderneming.
Business alignment = in hoeverre heeft het facilitaire bedrijf voldoende inlevingsvermogen
en is het in staat om opvolging te geven aan de gewenste brand en cultuur? Hiervoor is het
belangrijk dat de missie, visie en doelen duidelijk zijn.
Healing environment = een met aandacht vormgegeven omgeving heeft een positieve
invloed op het welbevinden van patiënten. Resultaat is korter verblijf in ziekenhuis, minder
medicijngebruik en beter gevoel door de overzichtelijke omgeving, zonder stressfactoren.
Prevosth en Van der Voordt hebben resultaatgebieden genoemd die praktische
toegevoegde waarde geven: (Top 3 waar FM mee te maken heeft is tevredenheid,
productiviteit en kosten)
- Cultuur ondersteunen: samenwerking is steeds belangrijker, hierop zal de werkvloer
ingericht worden. Ook aankleding van gebouw kan zorgen voor in stand houden van cultuur.
- Duurzaamheid: hierin uitblinken kan imago verhogen.
- Flexibiliteit vergroten: vooral op gebied van huisvesting kan je door verschillende gebouwen
en huurtermijnen inspelen op dynamiek van organisatie, op krimp en groei.
- Imago ondersteunen: huisstijl en huisvesting. Ook MVO versterkt imago.
- Innovatie ondersteunen: informele ontmoetingen, bv bij koffieapparaat, is belangrijk. Om dit
te stimuleren is het belangrijk om transparantie van de werkomgevingen te hebben
(zichtbaarheid/vindbaarheid), nabijheid tov elkaar en comfortabele omgeving die uitnodigt om
elkaar te ontmoeten. Prikkelende omgeving bieden die creativiteit uitstraalt.
- Kosten verlagen: marktconforme inkoop is belangrijk, door benchmarking zie je de mate
van marktconformiteit. Belangrijk is om met het organisatie overeengekomen serviceniveau
