Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module Adviesvaardigheden.
Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X. Bij deze wil ik hen
hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de docent x en de medestudenten. Als docent
zorgde x voor boeiende lessen en ging zij goed in op de vragen van de studenten. Tot slot wil ik mijn
ouders bedanken; zij zijn mijn steun en toeverlaat.
X
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Samenvatting
Binnen de X organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren zullen gesloten
worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan worden door minder mensen. Ondanks
deze veranderingen wil de X de aandacht voor klanten niet verliezen. Voor de afdeling bijzonder
beheer willen zij de klantbediening verbeteren en gaan voor een 9+ klantbeleving.
Voor deze afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland hebben we te maken met vijf
accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de leidinggevende. Zij hebben gezamenlijk als
doel de klantbeleving te verbeteren. Het probleem is alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid
heeft om dat doel te bereiken. Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de
bank werken, houden halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X, de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de afdeling bijzonder beheer kan
ondersteunen bij het verbeteren van de klantbediening. De adviseur heeft een adviesrapport
opgesteld aan de hand van het GROWING model. Het GROWING model is een stappenplan om meer
structuur aan te brengen aan een verandering van werken op deze afdeling. Deze stappen bestaan
uit Goal (wat is het doel van het advies), Reality (wat is de huidige situatie), Options (wat zijn de
opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De adviseur heeft nog drie stappen
toegevoegd; Implement (hoe gaan we het invoeren), Nourish (borgen) en Get out (weggaan). Deze
stappen worden in een matrix verwerkt tegen drie niveaus van waarneming op de afdeling;
blauwdruk, drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten moet verbeterd
worden. Uiterlijk 1 november 2025 zal met een oplossing gekomen moeten komen worden om het
doel te kunnen bereiken. Dit zal moeten leiden tot beter gebruik van Siebel en de response van
enquêtes moet uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de adviseur meer
inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de organisatie is, wat het gedrag is van de
medewerkers en wat hun drijfveren zijn. Hiermee heeft de adviseur aantal opties geadviseerd die
de afdeling wellicht kan helpen bij het verbeteren van de klantbediening. Uiteindelijk heeft de
adviseur een besluit genomen door een combinatie van opties (ideeën) toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd worden voor een
bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd en geborgd dient alleen nog
geëvalueerd te worden, gevolgd door het afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde groepsdynamiek en
leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een verschijnsel waar de adviseur in elke
adviessituatie mee te maken heeft. Voor de adviseur is het van belang wat het effect is van een
leiderschapsstijl op de verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden gehouden met de
kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de medewerkers, omdat dit de
basis vormt van het gedrag.
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................2
Samenvatting..........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................5
1.1 X....................................................................................................................................................5
1.2 Adviesaanvraag.............................................................................................................................5
2. Het adviesproces................................................................................................................................5
2.1 Het G-R-O-W-I-N-G model.............................................................................................................5
2.2 Het doel (Goal).............................................................................................................................6
2.3 De realiteit (Reality)......................................................................................................................6
2.3.1 De blauwdruk van afdeling Bijzonder Beheer........................................................................6
2.3.2 Het gedrag binnen de afdeling Bijzonder Beheer..................................................................7
2.3.3 Drijfveren van de afdeling Bijzonder Beheer.........................................................................7
2.4 De opties (Options).......................................................................................................................7
2.4.1 Met welk type leidinggevende heeft de adviseur te maken?................................................7
2.4.2 Met welke afleidingen heeft de adviseur te maken?............................................................8
2.4.3 Welke ideeën kunnen een bijdrage leveren aan de oplossing?.............................................8
2.5 De besluitvorming (Will, of Way Forward)...................................................................................9
2.6 Implementeren (Implement), Voeden, borgen (Nourish) en Weggaan (Get Out).......................9
2.6.1 De manier van aanpak van implementatie en borging........................................................10
2.6.2 Evaluatie en afscheid............................................................................................................10
3. Omgaan met groepen en leiderschap..............................................................................................10
3.1 Omgaan met groepen.................................................................................................................10
3.2 Leiderschap.................................................................................................................................11
Reflectieverslag.....................................................................................................................................12
Bronvermelding....................................................................................................................................14
Eindnoten.........................................................................................................................................14
4
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Voorwoord
Voor u ligt de uitwerking van de schrijfopdracht ter afsluiting van de module Adviesvaardigheden.
Deze opdracht is geschreven in opdracht van Hogeschool NCOI.
De opdracht is tot stand gekomen door medewerking van mijn werkgever X. Bij deze wil ik hen
hiervoor bedanken. Tevens gaat mijn dank uit naar de docent x en de medestudenten. Als docent
zorgde x voor boeiende lessen en ging zij goed in op de vragen van de studenten. Tot slot wil ik mijn
ouders bedanken; zij zijn mijn steun en toeverlaat.
X
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Samenvatting
Binnen de X organisatie zijn momenteel veel veranderingen gaande.
De bedrijfsstructuur van de organisatie zal aangepast worden. Veel bijkantoren zullen gesloten
worden en de werkzaamheden zullen steeds meer gedaan worden door minder mensen. Ondanks
deze veranderingen wil de X de aandacht voor klanten niet verliezen. Voor de afdeling bijzonder
beheer willen zij de klantbediening verbeteren en gaan voor een 9+ klantbeleving.
Voor deze afdeling binnen de vestiging Kop van Noord Holland hebben we te maken met vijf
accountmanagers, zes assistent accountmanagers en de leidinggevende. Zij hebben gezamenlijk als
doel de klantbeleving te verbeteren. Het probleem is alleen dat niet iedereen diezelfde bevlogenheid
heeft om dat doel te bereiken. Vooral de wat oudere collega’s, die al voor een lange periode bij de
bank werken, houden halsstarrig vast aan hun eigen werkwijze.
De X, de opdrachtgever, heeft een interne adviseur aangesteld die de afdeling bijzonder beheer kan
ondersteunen bij het verbeteren van de klantbediening. De adviseur heeft een adviesrapport
opgesteld aan de hand van het GROWING model. Het GROWING model is een stappenplan om meer
structuur aan te brengen aan een verandering van werken op deze afdeling. Deze stappen bestaan
uit Goal (wat is het doel van het advies), Reality (wat is de huidige situatie), Options (wat zijn de
opties om het doel te halen) en Will (besluitvorming). De adviseur heeft nog drie stappen
toegevoegd; Implement (hoe gaan we het invoeren), Nourish (borgen) en Get out (weggaan). Deze
stappen worden in een matrix verwerkt tegen drie niveaus van waarneming op de afdeling;
blauwdruk, drijfveren en gedrag.
Het doel voor de adviseur is duidelijk; het niveau voor het bedienen van klanten moet verbeterd
worden. Uiterlijk 1 november 2025 zal met een oplossing gekomen moeten komen worden om het
doel te kunnen bereiken. Dit zal moeten leiden tot beter gebruik van Siebel en de response van
enquêtes moet uitstijgen tot boven de 60%.
Aan de hand van interviews met de leidinggevende en de medewerkers heeft de adviseur meer
inzicht en informatie gekregen wat de blauwdruk van de organisatie is, wat het gedrag is van de
medewerkers en wat hun drijfveren zijn. Hiermee heeft de adviseur aantal opties geadviseerd die
de afdeling wellicht kan helpen bij het verbeteren van de klantbediening. Uiteindelijk heeft de
adviseur een besluit genomen door een combinatie van opties (ideeën) toe te passen.
Deze ideeën dienen niet alleen te worden geïmplementeerd, maar ook geborgd worden voor een
bepaalde continuïteit. Zodra de ideeën zijn geïmplementeerd en geborgd dient alleen nog
geëvalueerd te worden, gevolgd door het afscheidstraject.
Tijdens het adviestraject heeft de adviseur te maken met een bepaalde groepsdynamiek en
leiderschap van de medewerkers. Leiderschap is een verschijnsel waar de adviseur in elke
adviessituatie mee te maken heeft. Voor de adviseur is het van belang wat het effect is van een
leiderschapsstijl op de verandering binnen de afdeling. Hier zal rekening worden gehouden met de
kennis, de vaardigheden, de persoonskenmerken en de drijfveren van de medewerkers, omdat dit de
basis vormt van het gedrag.
, Ncoi module adviesvaardigheden klanttevredenheid vergroten
Inhoudsopgave
Voorwoord.............................................................................................................................................2
Samenvatting..........................................................................................................................................3
1. Inleiding..............................................................................................................................................5
1.1 X....................................................................................................................................................5
1.2 Adviesaanvraag.............................................................................................................................5
2. Het adviesproces................................................................................................................................5
2.1 Het G-R-O-W-I-N-G model.............................................................................................................5
2.2 Het doel (Goal).............................................................................................................................6
2.3 De realiteit (Reality)......................................................................................................................6
2.3.1 De blauwdruk van afdeling Bijzonder Beheer........................................................................6
2.3.2 Het gedrag binnen de afdeling Bijzonder Beheer..................................................................7
2.3.3 Drijfveren van de afdeling Bijzonder Beheer.........................................................................7
2.4 De opties (Options).......................................................................................................................7
2.4.1 Met welk type leidinggevende heeft de adviseur te maken?................................................7
2.4.2 Met welke afleidingen heeft de adviseur te maken?............................................................8
2.4.3 Welke ideeën kunnen een bijdrage leveren aan de oplossing?.............................................8
2.5 De besluitvorming (Will, of Way Forward)...................................................................................9
2.6 Implementeren (Implement), Voeden, borgen (Nourish) en Weggaan (Get Out).......................9
2.6.1 De manier van aanpak van implementatie en borging........................................................10
2.6.2 Evaluatie en afscheid............................................................................................................10
3. Omgaan met groepen en leiderschap..............................................................................................10
3.1 Omgaan met groepen.................................................................................................................10
3.2 Leiderschap.................................................................................................................................11
Reflectieverslag.....................................................................................................................................12
Bronvermelding....................................................................................................................................14
Eindnoten.........................................................................................................................................14
4
